5G 手机、智能家电等新鲜事物获得消费者青睐

电商营销强参与、强互动特征突出

图4：“双11”部分电商平台互动活动

今年“双 11”时，电商平台都着重打造社交化场景。强化民众的互动性。增强民众的参与感。掀起全民分享的互动社交狂欢。掀起全民参与的互动社交狂欢。其中，“分享互助”成了主流玩法。不管是“盖楼”式互动游戏赢红包。还是“简单直白”的互助得现金。其底层逻辑都是为平台增加用户流量。其底层逻辑都是提升用户参与时长。为电商平台带来关注度。为电商平台带来话题量。互动性在电商平台举办的“双11”晚会里得以体现。电商“双11”晚会运用“摇一摇赢折扣”“明星专属红包雨”等形式激发观众互动热情。另外，个别平台别出心裁，把“双11”活动营销和脱口秀节目精妙融合，用诙谐幽默的段子教观众怎样“薅羊毛”，获得观众好评，为平台聚拢了“人气”。但是，“双 11”重视分享性与互动性的玩法滋生出了“卖楼助力”等灰色产业链。电商耗费巨资打造全民参与的盛宴，其最终能否转化为消费者的消费热情，这还有待考证。

“网红带货”新兴消费模式吸睛

粉丝经济主导的“电商 + 直播”正渐渐成为一种新兴消费模式。《2019 年淘宝直播生态发展趋势报告》表明，2018 年加入淘宝直播的主播人数同比增长了 180%。2018 年淘宝直播平台“带货”超过千亿元，同比增速接近 400%。今年“双 11”时 各大电商平台 商家 明星 KOL 都涌进“直播间” 抢占消费市场 来达成流量变现 伴随“网红带货”模式兴起 产品质量 虚假宣传 流量造假等问题慢慢出现 网络直播新经济业态急需规范化

文创周边风行，“悦己”消费成潮流

“能买到快乐吗？”针对这个问题。消费者们恐怕会越发倾向于给出肯定回答。文创产品流行起来。这表明消费者除商品使用价值外。越来越看重消费带来的精神层面快乐以及心理满足。近期发布的《2019博物馆文创产品市场数据报告》表明，各大博物馆推出的网店很受欢迎。其文创产品也大受欢迎，两年间仅在一家电商平台上成交规模就增长为原来的四倍。实际购买的消费者数量接近900万。同时，随着“Z世代”消费者进入市场，手办消费火爆。盲盒等潮流新品消费也火爆。今年“双 11”活动时，天猫泡泡玛特旗舰店 1 小时销售额超过去年一整天。龙家升迷你系列盲盒 9 秒钟就卖光了。另外，面向亚文化爱好者群体的店铺受到关注，像周边店铺、联动店铺、特殊服饰店铺等。

购物承载责任，电商助力扶贫

脱贫攻坚决战的这一年迎来“双11”。扶贫产品及其推广成为值得留意的特点。购物节成了媒介。其议程设置功能受到重视。《国家广播电视总局办公厅关于加强“双11”期间网络视听电子商务直播节目和广告节目管理的通知》提出要求。网络视听电商服务要成为推介贫困地区农特产品的重要途径。做到精准推送。助力产业扶贫

在头部电商里 淘宝直播在10月21日到11月5日 村播场次达到15万场 天猫“双11”晚会邀请明星艺人 为21个国家级贫困县的农副产品带货拼多多在海报文案里做对比，说以前11.11卖别人的货，现在11.11卖自家农货，还说以前只听过11.11，现在自己也过上了11.11，以此突出助力农户脱贫、深耕下沉市场的特点。京东众筹、京东生鲜等平台上线推广扶贫产品，借助大数据营销支持，使扶贫产品能触达更多消费者。电商助力扶贫有多种方式。只有真正帮到贫困地区居民的营销。才是成功的。

5G手机及套餐、智能家电受追捧

图5：5G手机及套餐信息量传播走势及营销活动盘点

5G手机和套餐近期问世，急需推广。“双11”购物节需要新事物来增添营销亮点。消费者期望能以优惠价格率先体验。5G与今年“双11”自然结合。再加上电商和手机生产商全力投入，电商平台创新玩法。使得5G产品引领潮流，成为今年“双11”购物新趋势。另外，“懒人经济”流行起来，智能家居在“双11”预售期间销量顺势上升。从天猫、京东、苏宁公布的“双11”首日预售数据可知，三家电商的智能家居首日预售都取得了“开门红”。其中，京东前十分钟的成交额就已超过去年全天预售成交额。天猫首日预售智能家居接近百万件。苏宁万元以上智能厨卫电器销量同比增长了103%。

舆论对“双 11”售后维权问题担忧情绪较强。舆论对“双 11”物流服务问题担忧情绪较强。

图6：涉“双11”消费风险舆论关注热度值

热度值的计算方式为：新闻资讯指数乘以0.6，再加上微博指数乘以0.2，最后加上微信指数乘以0.2

消费者易落入权益受损、维权尴尬境地

“双 11”前夕 媒体纷纷盘点曝光商家营销套路 监管机构提示各类消费陷阱 有虚构原价 有先涨后降 有捆绑销售 有集赞骗局 有“钓鱼”陷阱 有虚假宣传等国家市场监管总局指出，“双11”活动期间，除价格与宣传方面的“坑”，消费者反映比较突出的问题主要集中在部分商品有质量问题、售后服务不到位、经营者不按约定提供商品和服务等方面。预计上述问题仍是今年“双11”消费者维权的痛点所在。此外，消费者与商家在一些概念的理解和认知上存在信息不对称现象。在“预付定金不退”“七天无理由退货”等容易引发争议纠纷的规则里，“定金”和“订金”不同，“无理由”和“无条件”不一样，每组概念中前后两者法律定义完全不同，消费者常常缺少此类专业法律认知，按通俗意义理解，致使维权陷入尴尬处境。

快递服务问题凸显，需多方聚力促升级

国家邮政局预计，今年“双11”高峰期间，全行业处理邮快件业务量会达28亿件。快递服务业务量将在短时间内急剧大量增长，全行业面临较大压力。快递服务业务旺季时 快件出现丢失情况 还存在损坏 延误 内件短少问题 保价理赔机制不合理 未经同意就放置在快递点 服务态度差 售后困难 有暴力分拣现象 涉及交通安全 包装造成污染 快递员劳动权益保障等问题也凸显 面对快递服务业这些突出问题 全行业各方要共同努力 促进产业升级 在给消费者带来便利的同时 逐步提升消费体验

消费信贷，面向但非透支未来

“双 11”期间消费热情高涨 在金融市场也有体现。从电商平台到银行 各大机构纷纷行动 采取临时提高贷款额度的方式 还采取免分期利息等方式 同时为买卖双方提供支持 让消费金融市场成为各平台大战的“第二战场”“双 11”期间 电商平台和金融机构为刺激消费 加大消费金融产品推广 推出“白条优惠券”“花呗分期免息”“任性贷双 11 福利”等优惠条件 还对学生群体举办校园交流 学生优惠等活动在努力吸引更多用户、挖掘消费潜力之际，平台和金融机构要警惕消费金融产品给消费者权益及金融安全带来的风险。一方面，消费者贷款后的配套服务和信息安全需获重视。另一方面，平台和机构要有效评估消费者信用状况，避免过度使用脱离消费场景的金融产品，金融产品宣传也应适度。“双 11”大促时容易引发非理性消费贷款。这种情况下，监管部门面临规范制度的压力。监管部门也面临严明监管方面的压力。三方共同努力。才能真正使消费金融面向未来。而不是透支未来。

个人信息易泄露，电信诈骗或趁机抬头

近年来 各平台“双11”网购订单量逐年递增 各类促销活动层出不穷 一些不法分子借机窃取用户信息 甚至实施诈骗 让消费者面临个人信息泄露和财产损失的双重风险在某些社交类营销活动里 消费者跟陌生人组队时 个人信息如头像昵称等 有可能被窃取 点击“助力”链接时 内嵌的木马病毒或“钓鱼”网站 可能会窃取用户资料

另外，“双11”时网络弹窗广告和短信推送广告过多。这不仅给公众的工作生活带来了困扰。还可能有侵犯用户隐私的风险。多地警方提醒消费者。要警惕各类电信诈骗。比如利用“刷单返利”“虚假红包”“假客服”“假快递”“信用提额”“中奖免单”“扫二维码”以及以退款退货名义进行的诈骗

“二选一”重燃，不良竞争诱发法律风险

电商平台“二选一”在今年“双11”前夕再度引发舆论聚焦。11月5日 国家市场监管总局召开“规范网络经营活动行政指导座谈会” 针对电商平台“二选一”问题表明态度 指出互联网领域“二选一”“独家交易”行为 是《电子商务法》明令禁止的 还违反《反垄断法》《反不正当竞争法》等法律法规 既破坏公平竞争秩序 又损害消费者权益同时，市场监管部门称，会对各方反映强烈的“二选一”行为，依法展开反垄断调查。今年实施的新《电商法》明确禁止电商的“二选一”行为，这也被视作是从法律层面为市场竞争确立规则的标志。

从网民观点来说，财经网微博针对电商“二选一”问题做了统计调查。结果显示，超过半数网民明确表示，电商“二选一”属于不正当竞争行为。超过三成网民希望，电商“二选一”之争不会导致垄断价格。

法律明令禁止电商“二选一”。国家市场监督管理局已明确表态。然而，电商平台“二选一”法律纠纷仍处于受理阶段。对于其界定是合理的独家商业合作、还是干扰市场公平竞争行为，尚未达成共识。电商平台是否真正存在“二选一”行为，有待确定。在没有确凿定论的时候，企业在公开场合应避免进行无谓的“口水战”。企业要对自身行为开展自查。企业还要进行自省。企业也要进行自纠。要以相关法律作为底线。避免在这个问题上“踩雷”。防止企业利益受损。防止企业声誉受损。

这是《电商法》实施后的首个“双11”。其消费生态与秩序受到各方监管机构、维权组织关注。国家市场监管总局、中国消费者协会等表示会加强“双11”网络促销期间市场监管，切实维护消费者合法权益。北京及上海等地市监局联合网信办、公安局等部门，在“双11”前约谈电商平台企业并进行行政指导。期望在今年的“双11”活动中网络消费环境更加安全。期望在今年的“双11”活动中网络消费环境更加让人放心。期望消费者能获得更好的消费体验。