客户与客服之间的“爱恨情仇”难以在三天三夜内说完。客服作为与客户最为接近的工作岗位，每天都需面对各种类型的客户。由于诸多原因，时常会出现一些令人啼笑皆非的对话，有时还会言辞激烈地互相争执。

于是有人提出了客服界的一个终极疑问，那就是为什么接待你的客服不能够解决问题呢？

在回答这个问题之前，先来看看客户、客服、企业怎么说：

客户是一名网购达人。她有时会碰到这样的情形：购物时客服很久都不回应；退货时步骤较为繁杂；沟通方面存在不畅的情况。当遇到问题需要联系商家时，个人信息和需求要是碰到不同的客服就得再次重复一遍，而且处理问题的进度很缓慢，服务体验不好，她不禁对商家时常挂在嘴边的“以客户为中心”这一口号产生了质疑。

客服小张是一家互联网公司的客服主管，他所带的团队每天起得最早，睡得最晚，手机始终不离手，这是客服人的常见状态。即便如此，每个月领导还是会拿出诸多客户投诉，比如排队时间长、回复速度慢、问题未解释清楚、说法与客户经理不一致等等。每天如此劳累，为何却总是“背锅”最多呢？这客服工作到底还能不能继续做下去？又该怎么做呢？他感到极其委屈。

某企业的运营总监是小吴，他表示重视客户服务，但也得考虑企业的收支情况。算上工资、社保、水电、培训等支出后，客服人均成本在 6 到 8 万之间。对于他们这种中小企业来说，经营压力大，客服部收益少且人效比低，有时不得不缩减客服部开支以减少成本，小吴说起这些也很无奈。

客户感到不满意，这使得客服承受着很大的压力。同时，企业的客服成本也比较高。总的来看，这归根结底是一个与钱相关的问题。

那么是否有方法能够改善这种状态呢？智能客服机器人能够很好地解决此问题。深耕在线客服行业二十年的相关人士对此颇有研究。它能真正让智能客服机器人与在线客服系统相结合，发挥出应有的效果，提升客户满意度，减轻客服压力，降低企业服务成本。

智能客服机器人，减轻压力降低成本

机器人没有接待的上限。与人工客服相比，它可以做到以一抵百，甚至以一抵千。不管有多少访客，它都能瞬间进行接待，不会遗漏任何一个访客。同时，机器人不知疲倦，不需要休息，能够 24 小时在线。全年可工作 24 乘以 365 等于 8760 小时，大约是人工客服全年工作时长的四倍。机器人除了能自我学习、自我调优外，还能瞬间掌握新内容，且无需耗费时间和精力去培训。使用智能客服机器人之后，服务成本能够降低 50%到 90%。

自定义工单系统，创建高效工作流程

访客咨询的问题各式各样。客服时常需要进行跨部门的协作。过去，客服通常要把收到的工单或者反馈信息手动进行整理，接着再分配给相应的部门去处理，这样导致效率较为低下。以高效解决问题作为目标，为企业提供专业且灵活的工单系统，以此来辅助企业创建高效的工作流程。客服在对话中可实时创建工单，在对话后可实时创建工单，在留言管理场景可实时创建工单，在客户信息管理场景可实时创建工单，且系统能自动完成指定工单的分配。同时，客服针对不同的产品可使用自定义字段，针对不同的业务类型可使用自定义工单类型，多元化的工单模板提升了协作效率，轻松搞定复杂业务流程。

多维数据分析，打造高效服务体系

身处大数据时代，触达客户需求以及沉淀客户数据，这二者已成为广告营销的双重门槛。这就使得企业需要掌握最新数据，以此来提升决策的准确度与速度。企业应结合大数据技术，对客服数据进行多维度的深度分析，挖掘其中蕴含的业务价值，从而帮助企业有针对性地了解访客的行为偏好以及产品反馈，进而指导内部团队能够快速响应业务变化，并及时调整业务策略。企业可获得自定义报表功能，管理者能依据现有数据对报表维度和指标进行个性化设置，还能灵活制定多张统计分析报表，像客服 KPI 报表、对话组报表等，以此帮助企业全面分析客服生产力，进而培养出最佳客服团队。

如今在线客服系统正迅速地对客服行业的服务模式进行改变，它化解了客服中心长期以来所面临的服务压力与成本困境，并且快速地为企业带来了改变。