一.电话营销原则

1．电话营销的关键：自信、真诚、专业

电话营销的成交需要持续不断地进行联络和引导，并且要求准顾客作出想要的结果。

电话行销的目的是创造独特的价值和服务，通过好处和利益来引导客户。例如开展精品房征集活动、举办专家知识讲座、赠送设计作品以及组织参观标准样板工程等活动。

4．电话营销中价值塑造是沟通的核心。

5．电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。

二．沟通中价值塑造

设计在家装中极为关键，是第一步。从平面思考、风格定位开始，到整体效果表现，再到后期跟单服务以及材料运用，每一步都至关重要。我们公司在设计领域处于领先地位，无论是从设计流程的控制，还是对整体效果的把握，都严格依照纯设计的流程来进行。每个设计师每月的设计数量有限，并且会全程跟单，以此来保证每一个工程的效果，确保精品品质。

设计流程：

我们需要到您的房子那里进行现场测量。设计师会对空间有感受和思考。在现场进行针对性的交流，以确定功能的位置。

平面设计构思很重要。它需要进行整体构思，要确定功能，进行风格定位，处理风水布局，还要进行个性化空间设计。

构思完成后需要拿出完整的平面方案，并且附上设计整体思路的说明，以此来确定后期的设计思路是否符合您的要求。

我们需要与您不断进行交流，对设计方案进行修正，一直修正到您满意为止。设计其实就是要量身定制，只有适合您的才是最好的方案。

平面满意之后，确定立面构思，以达到整体效果。我们会设计出整套图纸，其中包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸。只有图纸完整，施工才会轻松，效果才会超前感受。

图纸设计时，我们实行了设计与审核相分离的双向审核制度。通过团队的构思，能够确保每个客户都能达到理想的设计效果，并且这项工作由设计总监和工程部经理共同进行审核。

图纸完成后再次与您进行交流，使您能明确设计效果。如果有不满的地方，就将其修正到满意为止。只有这样，才能保证后期施工效果与设计效果保持一致，避免因返工而造成不必要的损失。

预算按照图纸来计算造价，这样能保证预算造价的准确性。同时，也能确保施工决算的准确率保持在 95%以上。

预算图纸确认之后，将与您签订施工合同，明确施工进度并保障施工。设计收费分两步进行：第一步是出平面方案，需收取 5 元/平方的诚意金。平面设计大概需要三天时间，若平面方案不能让您满意，我们承诺退还 80%的方案定金（全额退还诚意金），这样您没有任何风险。第二步出立面方案。当平面满意后，我们会为您设计全套图纸，其中包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸。只有图纸完整，施工才会轻松，效果也能超前感受。立面收取方案定金为 10 元／平方，纯设计收费 50 元/平方。

施工品质控制是我们公司的强项。我们公司运用施工管理模式，实行双向监理，设置 11 个验收环节，对品质进行全程把控。我们是家装行业中唯一推出 100 分满意评分保障系统的，会根据评分结果扣除品质保证金，以此来确保施工品质。

我们公司在选材时，采用定点配送且定品牌配送的方式。对于主材，我们可以代购，以此杜绝回扣；您也可以自行购买，而公司会对其进行统一管理。这种先进模式能够保证材料环保健康，让您轻松装修。

效果控制的优势在于：我们公司运用 1＋2 的效果控制模式，设计与施工紧密配合，经理室会定期进行检查，并且会按照图纸施工，从而严格把控整体效果与风格。这样能够确保设计与现场相契合，形成以效果为中心的设计施工模式。其中，1＋2 意味着设计验收与施工管理模式是统一的。

我们公司在服务上有以下优势：售前提供专人顾问式一对一贵宾咨询服务；施工过程中会定期进行巡检并拍照存档；定期回访且会结合客户投诉进行全程跟踪，还会进行多层检验；有 11 个验收环节和 200 多个验收项目；采用设计师全程跟单模式；施工后提供三年品质保证，水电保证五年。

我们采用全程顾问式服务以及小区定点服务模式，这样就省去了大量的广告及展会开支。同时采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套工地的质量和工艺都是相同的，而价格比同行低约 8%。在我们公司施工的客户，其管理费减半，设计服务费也减半，并且造价越高，馈送的五金或开关面板就越多。

选择家装公司时，要着重查看公司的设计效果、材料品质、服务保障以及价格是否合理。倘若这几个方面都能符合要求，那么你的选择就是正确的。最佳的做法是：

（1）要公司的管理资料

（2）和相关的管理与设计人员交流

看在建工地的施工质量。若在建工地的施工质量都好，那么它就是最适合自己的。并非一定要选择规模大的公司，因为规模较大的公司通常采用承包制，其收费普遍偏高。如果施工班子之间没有配合好，那么风险将会很大。

电话话术

您好！请问您是 XX 先生（小姐）？我是 XX 设计俱乐部的，我姓 xx。目前我们俱乐部正在为 XX 小区征集示范工程的设计，所以想通过电话向您咨询一下。您家的新房近期是否要考虑装修和设计呢？

客户回答分五类：

已经装修好的：打扰一下，xxx 先生（小姐），不好意思。请问您这个小区有没有朋友一起买房的呢？我们正在这个小区征集 2 套免费设计的样板工程，设计由我们设计总监亲自负责。您帮忙介绍一下吧。如果介绍成功，我们会感谢您；如果没成功，我们也感谢您。您可以给我您朋友的电话或邮件吗？谢谢您。

您的房子现在处于装修阶段。请问您的房子是正在设计中呢，还是正在施工中呢？

设计当中：xxx 先生（小姐），您瞧这样行不？我们愿意帮您制作一个平面方案，这样能让您进行比较。装修就如同买东西一样，需要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务。如果您觉得我们的设计好，价格也满意，再做选择。毕竟装修可不是一件小事啊！您看您是周一到周五有空闲时间呢，还是双休日有空闲时间呢？您可以来我们公司，也可以让我们到您的新房现场进行测量。您还可以参观我们的标准化施工现场。相信我们会是您理想的选择。

三、正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？

设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：

1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。

然后考虑施工这方面的情况，这样做能进行比较，装修既可以让人省心又可以让人省力。我们近期的活动比较丰富且精彩，我先把相关内容传真给您看看。一方面，您可以对公司有个了解；另一方面，您也能对这次活动有个了解。请把您的邮箱或 号告诉我。

xxx 先生（小姐），我来问一下。有些人家会把房子出租或者转让，而您家确定是自己住的，对吧？

如果顾客询问号码是如何得知的，那是我们经理给我的。我们非常乐意给您提供家装方面的服务。倘若您的新房近期需要装修，这样也便于您进行多家比较后再做选择。聊天时可以谈及设计师。我们的设计师均为国家注册设计师，他们十分优秀且非常负责任。这些设计师不仅图纸绘制得好，施工经验也很丰富，能够将自己的设计与施工完美结合，让您在装修过程中全程享受乐趣。

接待电话日常规范用语

“您好，XX设计工程公司”

一、客户

1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式

您的房子面积是多少？您喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求，为您配备一个适合您的设计师，让设计师对房子进行测量。先做设计是很关键的，设计好了之后，再给您选择好的施工班组进行全程施工。我们是品牌企业，您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性也很强。

2.正在施工的客户：“请问您有什么事？”

客户回答：“…….”

1．“我帮你接过去。”

他现在不在办公室。您可以等他回来后我跟他说这件事，或者我让他给您打电话。如果您直接打他手机不方便的话，那您可以留个手机给我，让他打给您。

他现在有事，你可以晚点打电话给他。或者我叫他晚点打电话给你。

二、找人电话

1.通知本人接电话或转接过去。

2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？

回答：（同客户类2）

三、建材商电话

1.我给你接到我们的材料部（X总）好吗？

你送来一份你们的报价单以及相关资料，或者留下一个电话，之后让我们的材料部与你取得联系。

四、前台

1.“请问你找谁？”

如果您有预约，就会通知当事人；如果没有预约，就请您稍等，然后进去通知。（在会务室等候）

2.“您请进。”

人不在办公室。如果有预约，就打电话询问。如果没有预约，让他自己打手机联系，或者留电话转告。

客户进门后需为其倒水。夏天要询问客户是否用茶水。要注意端水杯的动作，同时要用“请用茶”这样的语言提示客户用水。

五、客户交谈问答

1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。

设计如同施工的灵魂。若设计做得好，施工就不会出现返工的情况。设计的效果对您的居住环境和生活有着直接的影响。好的设计能够使房子的空间看起来更大，它是一种投资，能够让您的房子实现增值。如今，优秀的设计师都收取设计费，比如专业设计公司每平方会收取 100 元以上。而我们每平方仅收取 30 元到 50 元，若进行施工则费用减半，这是非常合理的。

问：你们公司是否收取管理费？其他公司都不收，而你们公司为什么要收呢？

市场上有很多公司推出免管理费活动进行价格战。我们始终坚持收取管理服务费。因为质量好的前提是管理，所以我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单，并且定期保障工程进度和质量，这样可以减少返工和以后的维修，您不用担心装修质量问题。您要明白我们收的管理费是用于管理您的工地的。

3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?

主材可以自行购买，我们能够为您提供代购或团购的托管式服务。团购时数量大就会有优惠，并且有保障。在设计时，我们会确定辅材的品牌，由材料部统一进行采购和配送。这样做可以避免后续出现质量纠纷，也能让您轻松不少。

问：你们的施工队伍是属于你们自己公司的呢，还是临时召集来的呢？你们公司有这么多施工人员吗？

我们与装饰行业中知名的培训公司大易尚阳管理咨询有限公司展开合作，并且是定期进行合作。

我们公司有 50 几套工班，每个月能承接约 80 套业务。我们会对员工进行素质培训，对于签定长期合同的员工，强化他们的服务意识、质量意识以及客户价值，让他们真正做到以客户为中心，以此来保障质量。

5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？

我们对工程质量采用系统管理模式，设立了 11 个分项验收制度，通过验收环节确保过程精品。只有质量好才不会返工，这样才有利润，客户才会转介绍，口碑才会相传。（可向客户提供一些资料标准）公司与市消费者协会共同推出了质量保证金先行赔付制度，以保障客户的利益。

问：你们公司在哪方面赚钱？仅仅是管理费和设计费吗？你们公司的利润具体是多少？你们比马路游击队贵出的额度是多少？可以给予优惠吗？

钱，每个公司都需赚取一些，我们也不例外，重点在于赚取得是否合理。我们公司的预算是通过菜单式明细软件来进行统一报价的。价格与材料工班相关，若材料环保且品牌等级高，价格就会高一些。工人的人工费若在 80 元以下，那么公司的质量就可能存在问题，而我们现在聘请的好师傅每天需要支付 120 元。我们的高度比游击队要高一些。大公司之间的情况大致相似。毛利润通常在 25%左右，净利润大概在 10%左右。关键在于让人放心，找装修公司装修就是要追求良好的服务以及有保障。

问：我已经缴纳了 1000 元。为何图纸和预算不能让我带走呢？是不是其中存在问题？

您付了设计费后，图纸预算可以带出去。我们公司按 50 元/平方收费。1000 元是设计诚意金。图纸预算属于公司机密，您带走后就可以自行施工。您如有问题，可以与我们当面交流，也可以请专业人士过来一起交流。我们是软件报价，价格市场统一，希望您不要为难我，我也很想把图纸预算给您。

问：你们公司的设计师毕业于何处？你们公司通过何种方式提升设计师的水平？

家装设计师的能力与他的学习力相关。我们公司的设计师中，毕业于美院和同济的较多。公司采用设计小组工作制度，通过以老带新的方式来培养人才。定期让设计师参加各种专业培训以及服务意识培训，以使其保持进步，这是我们公司成功的关键。

问：装修公司大多是免费出平面设计图，等看好之后再交设计费。你们公司没让我看到任何东西，就叫我交钱，这样会有人找你们装修吗？

设计具有很强的专业性。只有好的设计师才能设计出好的作品。市面上有很多免费的设计公司，其中许多设计师依靠运气和大量的设计来完成工作。我们采用全程跟单的方式，进行限量设计，以保障能够设计出精品。从测量开始，到平面设计构思，就需要 3 到 5 天的时间；立面构思设计则需要 5 天。每月最多只能设计 3 套。我们之前也未曾收取设计诚意金，那时设计师的态度较为消极，不太愿意承接工作。而如今我们开始收取设计定金和设计费，这使得设计师们纷纷争抢着去做。收取设计费能够保障您的设计效果，倘若您对设计不满意，是可以更换设计师的；倘若您一直都不满意，还可以向总经理进行投诉并申请退款。设计与施工分流乃是一种必然的发展趋势。

问：你们公司的保修期限是多少年？装修结束后尾款预留多少呢？你们公司怎样来保证以后的质量呢？

现在国家法规明确规定保修期限为二年，其中水电保修期限为五年。我们通过分项验收制度来确保工程的精品品质，提供二年的保修服务以及终生的维护。我们每年都实行回访制度，还有二年上门检测制度，以此保障您的长期利益。我们为您提供服务，致力于建立良好的口碑，只有您满意了，才会给我们介绍生意。

11、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？

可以，为何我们要在设计委托协议上写上“收取相应的费用”呢？外出采购时，设计师会花费很多时间和精力，收取相应的服务费能够保证设计师不会拿回扣。

12、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？

我们采用分项验收的方式，实行专业专管。工程总监分别对水电、泥工、木工、油漆以及竣工等方面进行验收。在验收过程中，若发现质量不合格的部分，会出具整改单，以此来确保工程质量。只有把质量做好了，才不会出现返工的情况，也不需要进行维修，这样才能有良好的口碑，进而获得利润。

13、问：工程是否有转包现象？

我们公司目前实行工班长满意度考核制度。如果客户满意度高且质量良好，那么工班长的奖金就会较高。公司对工班进行统一管理，并且会举办员工大会。我们是一家品牌企业，始终将质量放在首位。材料由公司统一进行配送，并且提供终生维修服务。

14、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？

与客户交流时，第一印象极为重要。在交流过程中，免不了使用一些对客户的礼貌用语，比如“您好”“请这边坐”“您喝咖啡还是茶？”“这是我们以前做的作品，您先看一下”等类似的话语。

15、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？

我们公司按照标准进行施工验收，标准规范统一，材料统一配送。施工过程中进行分项验收，实行专业专管。每一套房子都如同样板房一般。您可以根据自己的需求点将设计和点将施工。我们的客户中，有 80%都是通过转介绍而来的。

16、问：装修过程我要做什么?

您在装修之前需要多参与设计，如此一来，在施工的时候就会轻松一些。在装修过程中，您只需做好材料验收这一项工作，以及质量分项配合验收和主材确认等事宜就可以了。我们提倡设计、施工、主材代购以及软饰陪购等一条龙的服务。

17、问：你们装修能达到环保标准吗？

我们所使用的材料均达到环保标准。装修首要需求是健康，而绝对的环保是不存在的。我们会在设计用材以及选材方面确保环保达标，会较多地使用金属类的现代材料，较少使用胶水板材。竣工之后，我们会进行环保检测，只有环保达标了才会让客户入住。这便是我们专业装饰公司的优势所在。

18、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？

我们对主材和电器部分采取自愿代购的方式。通过这种方式，能够保障客户有多样化的选择。同时，您还可以指定品牌，由我公司进行代购。

19、问：你们公司的设计、施工资质是几级？

家装公司具备专业资质，我们属于专业一级公司。家装主要看管理和服务，工装则看重资质。

20、问：你们设计哪些图纸？

我们要求设计师对平面、顶面、立面施工以及效果图进行统一设计规范标准。同时，也要对节点、水路、电路图进行统一设计规范标准。只有当全套图纸完善后，经过工程部核准，才能够开始进场施工，这样才能保障施工进度和施工效果。

问：你们公司预算定额的依据究竟是什么？是国家标准呢，还是公司标准？倘若这是公司内部确定的，要是价格高了，那我该怎么办呢？

我们是基于家装市场的客户调查来确定的，同时也参照了 2000 定额标准。我们每年都会进行一次市场调查，并且每年行业协会也会召开会议来通告预算参考报告。价格合理、服务优质、质量良好以及用材恰当就是最好的。

22、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？

现在的装修采用透明报价方式。辅料和人工我们会包含一部分利润。实际上我们的净利润最多为 10%。每套房子的施工需要三个月时间。并且还要提供二年的保修服务。水电保修五年。如果价格太便宜，就做不好，容易出现问题。合理的利润是企业生存发展的关键。

23、问：价格与工程质量成正比吗？

不同设计师以及施工班组的价格存在差异，价格与质量呈正比关系。我们公司倡导质量居于首位，服务处于首位，安全放在首位。高薪去聘请人才，价格的差别体现在人工费方面，我们的净利润大概在 8%左右。

24、问：环保超标怎么办？

会出现超标这种情况。我们在选材方面会尽量考虑环保材质。如果出现超标现象，我们就会聘请专业的环保治理公司来进行治理，以保障环保。

25、问：材料选择注意哪些问题？

要向商家索取材料的合格证和保修卡，最好还要求开发票。到正规的市场去采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下，之后再去购买，要杜绝回扣问题。

问：你们智能家居的优势具体在哪些方面？不同档次的智能各自有怎样的不同之处？

智能系统是由专业公司制作的，而我们负责进行衔接工作。不同的智能系统价格各异，我们与 5 家智能商家展开了合作。我会给您打电话，您可以约他们来商谈您的需求，他们会依据您的需求和建议来进行设计。

问：我看了许多装修公司的施工工地，走进这些工地都感觉差不多，难以分辨出好坏。那么，你们的装修公司有哪些特色呢？

差不多，实际上是管理以及人员素质存在差异。我们公司最大的不同之处在于对工班进行分项培训以及实行制度化标准化管理，我们主要管理的方向是工期进度、质量、卫生和安全。

28、问：施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？

我们公司依据《施工手册》来进行管理，同时也依据《工程管理计划表》进行管理。

29．问：设计怎么谈？

设计要建立逻辑思维，同时要建立谈单模式。谈单时要围绕四项基本原则，即从功能、风格、风水、个性这四大要素去谈。并且要用专业的理论来建立客户的信任。

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