跟进订单事宜，处理客服关于物流的查件工作以及催单事务，并且对这些情况进行登记、反馈以及跟进。

受理并解决简单的售后纠纷和投诉，将相关情况及时进行登记，然后反馈给相应的售后人员，协助进行沟通，以解决客户遇到的问题。

6、与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。

客服的工作总结 篇二

淘宝客服就如同实体店的员工。有专人来为顾客讲解并解决问题。这样的话，其生意肯定要比自动售货机的好。

1、客服基本流程：

了解产品相关信息，这就是熟悉产品。对于客服而言，熟悉自己店铺的产品是最基础的工作。以前在公司，每当有新的产品上市时，都要进行相关的产品培训。客服充当着联系店铺与客户的桥梁角色，倘若这个桥梁搭建不好，或许你就永远失去了这个客户。要对产品的特征、功能、注意事项等非常熟悉，只有这样，才能够流畅地解答客户提出的各种与产品相关的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户：

导购客服最好做到热情且活变。优秀的客服知道怎样接待好客户，并且能够引导消费者进行附带消费。对于讨价还价的客户，首先要阐明店铺立场，即宝贝价格本身就很低，不宜再还价了。如果客户执意纠缠于价格这个因素，就根据情况来决定是否承接这单生意。即便最终给了客户优惠，也要顺势而为，让客户觉得这个优惠得来不易，是店铺给予他个人的特殊优惠。

在需要的时候，通过电话联系问候语相关事宜、顾客咨询回答相关事宜、议价处理相关事宜以及发货到货时间相关事宜。

3、货到付款的订单处理：

很多买家不清楚货到付款的含义，就直接选用了这种付款方式。等他们收到货物时，发现价格比网站上贵一些，便会认为店铺在欺骗他，进而拒收订单。如果只是拒收订单，只需多支出一些快递费用。但如果客户在心里认为你在欺骗他，那你可能就会失去一群客户。所以，对于客服而言，一看到货到付款的订单，就需要立即联系买家，告知他们货到付款的价格稍贵，并顺便确认顾客是否需要以及顾客信息。如果买家同意发货到付款，就可以写单发货；否则，就需要让买家重新下单。让客服给客户打电话进行确认。这样做虽然导致电话费多支出了一些，然而事实情况却表明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：

交易完成后，要记得给客户写评价。这是一个可以免费为店铺做广告的机会。

中差评需要处理，很多朋友因为这个信誉度而感到非常痛苦。中差评本身并非魔鬼，也并不可怕，真正可怕的是对中差评置之不理而不去进行处理。发现有中差评时，要赶紧与客户进行沟通。先看看是什么情况导致了中差评，因为客户不会无缘无故给中差评。要先了解情况，之后再来解决问题。要用道理让客户明白，用情感打动客户，通常客户会给你修改评价。对于那些通过恶意评价来获取不当利益的买家，客服就需要注意收集信息，以便为后面的投诉翻案收集证据。

客服工作心得体会 篇三

在弹指之间，从 20xx 年开始进入客户服务行业，到现在已经有一年多了。在这期间，我经历过迷茫，也进行过反思，还曾有过恐惧。然而，经过这一年多的锻炼，我获得了成长，变得更加成熟。对于每一项工作，我都能够更加准确且热情地完成。

客服工作是一个较为广泛的话题。单说某一方面的话，可能会有失偏颇；但要将各个方面都展开来讲，又会显得太宽泛，难以说到重点。所以只能挑选其中给人印象较为深刻的方面来进行探讨。公司的服务工作要求我们，对工作既要满怀热忱，又要有一颗追求完美的心。客户对你的态度，其实就是你自身言行的反映。不要总去指责镜子不好，而应多反省镜子里的那个人。大多数客服人员和我都有同感，遇到不讲理的客户时会想天底下怎么会有这种人；为客户解决问题时，心里会泛起一点小小的成就感。所以，一名客服人员首先需具备良好的心态。要懂得适时地对自己的情绪进行调节，不能让自己的情绪对工作效率产生影响。

所以不管以后的工作会有怎样的变化，我都不能有一丝松懈。我要更加认真地做好自己分内的事，努力克服个性和年龄带来的弱点，这样才能让自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意且更加从容。

我对自己一年多的工作旅程进行了一个简短的自我总结，这样能更直观地发现缺点并加以改正。

客服的这项工作首先需要被了解。客服部可以被理解为公司的后售部，同时也可以被理解为客户与公司的纽带。因此，客服工作是 24 小时值班的，这意味着每时每刻在坐席前都应该有工作人员。并且，客服工作采用轮班制，也就是说，只有当接班的人到来后才能离开，不能到了时间就离开工作岗位。

对于需要交代的问题或工作上的事，一方面要进行书面传达，另一方面要进行口头传达，这样才能避免造成不必要的麻烦。

客服人员的主要工作之一是接电话，接电话时要做到迅速、准确且良好。

首问责任制对于干好客服以及让客户满意而言是关键所在，而认真贯彻首问责任制则是首要的一步。

二、客服的职责；

首先要做的是接电话。接着要用充满热情的心去回答用户的问题。如果遇到技术方面难以回答或者超出本部门范畴的问题，就应当主动记下用户的姓名和电话，然后向上级反映或者向有关部门询问，之后再给用户回电进行回答。

如果用户反映的是设备问题，就要认真询问用户的情况，以判断是否是用户操作不当。同时，要记下用户的姓名、电话、单位，以及维修的时间和地点。核实相关资料后，派出维修单。

当然，因为公司的性质是电子产品，所以，要定时检查每台坐席

是否正常，还要检查每部电话是否能正常使用。

还有一点，在干净的环境里工作效果会更好。因此，需要保持工作地方的清洁。

三、无规矩不成方圆，客服部更有它的规矩及要求：

1．在没有特殊情况下，电话响三声必须接听电话；

2．和客户交流时的语音要清晰，有亲和力；

3．要用专业问语；

4、接电话时，声音要甜美；

如果有不能马上解决的问题，应当主动记下用户的电话。在进行询问之后，要联系用户并回答他的问题。

认真记录用户的电话和信息；若有用户修改资料，需核实其身份后立即进行修改，并做好记录。

接到不属于本部门管理的问题时，要留下用户的电话，然后对问题进行询问，之后再与用户取得联系。

8、对于用户反应的问题，要跟进，了解它的解决情况；

9、每个月的要定时认真完成回访用户；

接到用户投诉后，我们首先要向用户道歉。接着，要询问关于投诉的具体情况。之后，需将情况向上级领导反映。最后，要对这个问题进行改善，并向用户回馈后续的相关事宜。

做客服，有时需要处理琐碎的事。每天都很忙碌，会碰到各种客户，有礼貌的，有粗鲁的，有感谢的，有生气的，有讲理的，有不讲理的，还有打错电话的……然而，在这个小家庭里有很多温暖；而我呢，无论遇到什么情况，都要热情地工作、敬业地工作、勤勉地工作、服从地工作、创新地工作。

客服个人工作总结 篇四

时间过得很快，新的一年即将来临。过去的一年里，我担任客服部主管，带领部内员工顺利完成了 20xx 年的各项工作任务。在此，我要感谢一直以来支持我工作的客服部所有员工。倘若没有她们的努力工作，就不会有客服部如今的成绩。我也感谢各部门同事在工作上对我的支持与配合。

20xx 年客服部的工作较为繁忙且辛苦。在这一年中，完成了 1 栋、2 栋、3 栋、4 栋、5 栋的交房工作。然而，对于我们每一个人而言，又收获了许多不同的东西。很多人对客服工作缺乏了解，他们觉得客服工作很简单、单调，甚至觉得很无聊，以为只是接接电话、做做记录而已。但实际情况并非如此，要成为一名合格且称职的客服人员，需要具备相当的专业知识，要掌握一定的工作技巧，同时还要有高度的自觉性和工作责任心，不然在工作中就会出现很多失误和失职的情况。

下面是我这一年来的主要工作内容：

按照要求，需对业主的档案资料进行归档管理。若档案资料发生更改，要及时做好跟踪工作，并将其更新。

对业主的报修进行及时回复，并记录在业主信息登记表上；对业主的咨询进行及时回复，并记录在业主信息登记表上。

业主进行收房、入住以及装修等相关手续的办理，同时办理各种证件；并且对业主的资料、档案以及钥匙进行归档。

对业主所反映的问题进行归类，接着联系施工方让其进行维修工作，并且要对维修过程进行跟踪以及将维修结果反馈给业主。

接受来自各方面的信息，比如业主方面的信息、装修单位方面的信息、房产公司方面的信息以及施工单位方面的信息等。在做好记录的同时，将这些信息通知给有关部门和人员，让他们进行处理。并且对这个处理的过程进行跟踪，当处理完成后，还要进行回访。

资料录入与文档编排工作。需认真录入并编排打印公司的资料文档以及有关会议记录。同时，要根据各部门的工作需求，制作表格文档，草拟报表等。

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

做好管理处的各项收支工作。在进行这些工作时，我收获了许多，自身也得到了成长。工作里的磨砺使我的性格得以塑造，自身的心理素质也得到了提升。对于刚刚步入社会且工作经验不够丰富的我来说，工作中难免会碰到各式各样的阻碍与困难。幸运的是，在公司领导和同事们的大力协助下，我在遇到困难时能够敢于去直面，也敢于接受挑战，并且性格逐渐沉淀下来。在 xx 物业，我深切地体会到了职业精神以及微笑服务的真正内涵。

职业精神是在工作岗位时，即便之前再辛苦，也要把工作做到位，尽到工作职责。微笑服务是面对客户时，不管高兴与否、烦恼与否，都要以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为代表的不只是个人形象，还有公司形象。

在这一年的工作历程中，我深切地体会到了细节所具有的重要性。细节由于其“小”的特质，通常会被人们所轻视，甚至被人们所忽视。同时，细节也常常让人们觉得繁琐，以至于无暇去顾及它。在瑞和的每一天，我明白细节不能疏忽，也不能马虎。拟就通知时，每一行文字、每一个标点都很重要；领导强调服务要做细化，卫生要无死角等。这些都让我深刻认识到，只有深入到细节中，才能获得回报。细节能产生效益，也能带来成功。

工作学习拓展了我的才能。上级交付给我的每一项工作，我都认真努力地去完成。而我认真努力完成工作后，换来的是上级对我的支持与肯定。我自己做的第一个方案是前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案。该方案得到大家一致认可后，我心中充满成功的喜悦与对工作的激情。对于接下来宣传栏的布置、园区标识系统以及春节小区的布置方案，我都会认真负责地对待，会尽我所能把它们一项一项做好。

在全新的 20xx 年，我需努力改掉过去一年工作里的缺点，持续提升自我，重点加强以下几方面工作：一是……；二是……；三是……（具体可根据实际情况补充加强的方面）

1、自觉遵守公司的各项管理制度；

努力学习物业管理方面的知识，提升与客户进行交流的技巧，使客服接待流程以及礼仪得以完善。

进一步改善自身性格，提升对待工作的耐心程度，更加留意细节，强化工作责任心以及工作积极性。

多与各位领导进行沟通学习，以取长补短，提升自己在各方面的能力，从而跟上公司前进的步伐；多与各位同事们沟通学习，通过取长补短，提升自己的各方面能力，进而跟上公司前进的步伐。

很幸运能够加入 xx 物业这个优秀的团队，xx 的文化理念以及工作氛围都在不知不觉中感染着我，推动着我。这让我能够在工作中进行学习，在学习中不断成长。同时，也让我明确了自己努力的方向。在此时此刻，我的最大目标就是在新一年的工作中努力挑战自我、超越自我，与公司一同取得更大的进步！

客服个人工作总结 篇五

20xx 已经悄然离去。回想起来，这一年可谓风风火火，或许可以算得上是自己阅历发生最大转变的一年。在 20xx 开始的时候，我还在校园里晃晃悠悠，每天过得没心没肺，从未思考过未来。

如今，还不到一年，我就转型成为了一名正式员工。我能够保持着早起晚归，过着朝九晚五的生活，这和每一个上班族一样，很有规律，连我自己都很难想象。尤其是结合自己的工作任务，以一个完全的门外汉的身份接触着 xx ，经历了曾经让我掏空钱包的双十二，每天都乐此不疲地搜罗着 xx 红包的藏身之处，每一样都堪称不可思议。

犹记当初被通知来面试时，自己的心情至今难忘。那时自己没有什么职业规划，对于面试的工作也全然不顾，只抱着简历傻傻地来了。东哥问我会玩微博吗，平时做什么吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作能如此愉快，既能逛某个地方，还能玩微博。如今，终于揭开了这个谜底，以一个电商执行者的身份熟悉着某个事物，接触着它的世界，也适应着它的规矩。

执行，其意思就是贯彻实行。电商的运营执行，与它的字面意思是相符的。在 4 月份参加电商部，就开始了执行的工作。每天都在熟悉 xx 后台，接触产品的上下架事宜。各类对象的操作执行，我将其总结为最根本的执行工作。忙着 xx 每周三的准时上新，忙着每款产品新的促销以及新的折扣。将近半个月的时间，这些就是我每天的工作内容。工作任务，回想起来，那时候是生活中最忙碌的阶段。日间要工作几个小时，晚上回家还得忙着毕业设计与论文。与请假回校的同学相比，自己竟然坚持了下来。那一段时间，自己在面对完全陌生的 xx 时，迅速熟悉并成长起来。执行的工作也很快成为自己擅长和熟悉的领域。所以在后面的 xx、xx 以及目前的 xx 项目中，虽然仍在做执行工作，但因为是自己熟悉的领域，内心会变得很有自信。

每次使用自己熟悉且简单的后台操作就能解决失落顾客的各种麻烦，心情自然会觉得很高兴。

客服人员的岗位职责 篇六

通过电话与客户及时沟通，确保客户网站平台项目按时上线；通过 与客户及时沟通，确保客户网站平台项目按时上线；通过聊天工具与客户及时沟通，确保客户网站平台项目按时上线；通过电话与客户及时沟通，确保客户网站平台项目按质上线；通过 与客户及时沟通，确保客户网站平台项目按质上线；通过聊天工具与客户及时沟通，确保客户网站平台项目按质上线。

与客户沟通网店产品的主推款事宜，与客户沟通网店产品的价格事宜，与客户沟通网店产品的库存事宜，将产品数据包导入公司的淘宝分销平台。

跟进客户项目的全服务流程。跟踪项目的进度情况。协调各个技术环节的人员，让他们能够按时完成项目。

4、完成老客户的续费工作。

5、帮助客户解决问题，定期回访客户，关怀客户。

任职资格：（喜欢电商行业）

普通话标准且流利，声音十分甜美，性格既活泼又开朗，具备良好的人际交往能力以及沟通能力。

2、能承受一定的工作压力。

熟悉电脑的基本操作，其打字速度为 45 字每分钟。同时，熟悉各类图片处理工具，并且具备基本的图片处理能力。

4、具有高度的工作责任感及较强的服务意识。

客服员工工作总结 篇七

20xx 年过去得很快，这让我感到非常意外。我是一名电话客服，工作较为枯燥，每天都在接电话和打电话之间循环。我曾以为在工作中的时间会很漫长。然而，在工作中，通过学习和领导的指点，我逐渐学会了如何面对工作以及如何看待工作。现在看来，自己的工作不再单调了。有时仍会感到枯燥，但在枯燥背后，看到了有趣的成长。作为电话客服，曾以为工作只是给客户解答问题。面对各种客户后，彻底改变了想法。对这一年工作的总结记录如下：

一、个人的情况

思想方面：身为一名 xx 的客服员工，我在理念上与公司保持一致，始终秉持“坚持为客户提供服务”的理念。在工作的培训与学习过程中，我持续提升自己的思想觉悟，深入学习公司的理念，积极改正工作中的缺点。在工作中，我热情洋溢、亲切待人，主动帮助同事，对自己的工作认真负责，具备较强的责任感。

工作方面：努力完成自身工作。遇到不明白之处，及时学习以提升自己。为顾客解答时，以客户为中心，优先安抚客户情绪，并且以最快速度为客户解决问题。在工作过程中学习经验，对同事和自身遇到的情况进行记录与反省，以防下次出现问题。

人际方面：在公司里，我积极结交朋友，以提升自己在公司的人际关系。我加强与同事的交流，和同事互帮互助，互相学习经验，努力提升工作能力。作为一名客服，我经常要与各种客户交流，有时会感到无奈和伤心，但我们会相互安慰和帮助，让工作得以顺利进行。

二、工作的情况

在工作中，一开始我就严格要求自己，避免在工作中犯错，总是做好万全准备后再为顾客解决问题。尽管没出现什么问题，但业绩却难以提升，自己也经常被批评。重新检讨自己之后，我改变了工作方式，开始以人性化的方式工作，在与客户交流时，多考虑客户的状况，让客户能感到更便捷。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自身存在的不足是对公司产品的了解不够深入。在众多专业客户面前，或许自己懂得比客户还少，这着实有些难堪。为避免再次出现这样的错误，我需更深入地学习产品知识，提升个人的知识储备。相信如此也能有效地提升公司形象！

四、总结

一年的工作已结束。实话讲，客服工作相对较为简单。然而，只有在工作中自己察觉到了乐趣，才能够让自己找到目标，也才能够让自己持续向前迈进！在接下来的一年，我会努力朝着自己的目标奋进！

最新范文

从事会计工作年限证明【最新7篇】09-05

公司元旦晚会主持词【优秀6篇】09-05

我与公司共成长有奖征文【最新4篇】09-05

解除协议书（最新3篇）09-04

春节贺词最新7篇09-04

小年拜年贺词（优秀4篇）09-04

房屋出售协议书优秀3篇09-04

租车协议书【通用5篇】09-04

春节放假的通知（精选9篇）09-04

活动邀请函【通用8篇】09-04