近日，国家旅游局公布了首个全国性的《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》），并且规定该《规范》自今年 9 月 1 日起开始实施。《规范》对老年游产品的具体行程安排作出了详细规定，其中包括人数超过 100 人的老年团需配备随团医生，以及不得安排自费项目等内容。业内人士称，《规范》的出台能使旅行社在运营老年旅游团时拥有依据，能为老年人出游加上“保障”。

“银发游”潜力巨大

《规范》规定，老年旅游者指的是年龄在 60 周岁以上（包含 60 周岁）的老年旅游产品的消费者。

全国老龄委调查显示，目前在我国，每年老年人旅游的人数已占全国旅游总人数的 20%以上。基于此，很多旅游企业都在尝试去推出适合老年人的旅游产品，这些产品受到了不少老年人的欢迎。

以前老年人在旅行社出游的淡季中占主力。现在，老年人出游的旺季贯穿了全年。九都路某旅行社负责人翟曼红表明，现今老年人已然成为旅行社的重要客源。

老年人旅游，一方面自身要有一定的经济实力来参加团队旅游；另一方面，儿女们为了孝敬父母，也愿意花钱让他们外出旅游。记者进行采访并了解到，在刚刚过去的春节假期中，很多人都把“陪父母旅游”当作一种尽孝的方式。

市场有待规范

老年旅游市场虽潜力巨大，但服务仍然很不完善。

不足千元就能往返云南旅游，不足 2000 元就可进行台岛环岛 8 日游。记者经采访得知，当下市场上的低价旅游团，其消费主体是老年人。业内人士称，许多老年人对团费极为在意，而对出游的品质却没那么关注。很多打着老年团旗号的低价旅游团，在吃住方面都很简陋，以此来降低成本。在这些低价旅游团中，有不少是途中需要自费购物的团。

老年人出游的人数日益增多。一些非旅行社机构，像房产销售、理财营销等，也开始盯上老年游。它们采用的是低价吸引老年人的办法，最终目的是推销产品，无法保障旅游的品质。

老年人旅游存在着一些问题。其中除了有消费陷阱之外，还存在着安全隐患。当前，很多旅行社在组织老年旅游团出行时，没有针对老年团提供相应的专业服务。

“国标”护航“老年团”

如何让老人能够安心并且安全地出游呢？《规范》提出要求，旅行社需要选择那些符合老年旅游者身体条件的旅游景点，以及适宜老年旅游者的游览和娱乐等活动，不能安排高风险或者高强度的旅游项目；连续进行游览的时间最好不要超过 3 小时，同时还可以安排一定的午休时间。在行程安排方面，整个行程的节奏要舒缓。连续乘坐汽车的时间不能超过两个小时，并且每个景点都要安排足够充裕的游览时间。

旅游产品在购物安排方面，《规范》提出要求，宜实行一价全包，不宜再安排自费项目。若老年旅游者有购物需求，应挑选货真价实且服务质量较高的购物场所。鉴于老年人的健康需求，《规范》进一步规定，包机、包船、旅游专列以及 100 人以上的老年旅游团需配备随团医生服务。

《规范》要求旅行社采集老年旅游者的详细信息，这些信息包含个人健康状况、个人通信方式以及紧急联络人信息。同时，需请老年旅游者当面签字。对于 75 岁以上的老年旅游者，应让成年直系家属签字，并且宜由成年家属陪同。

《规范》出台后，旅行社在运营老年旅游团时就有了依据，老年人也知晓了在旅游时自身的哪些权益应得到保障。市旅发委相关负责人称，我市当下老年旅游市场存在产品较为单一以及服务水平有待提升等状况，《规范》的出台，一方面规范了行业行为，另一方面有助于促使我市旅行社推出更多适宜老人出游的旅游线路和服务。

国家旅游局公告(2016年6号)

国家旅游局批准了《旅行社老年旅游服务规范》(LB/T052-2016)这一行业标准，现在该标准予以公布，并且从 2016 年 9 月 1 日起开始实施。

前  言

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/)归口。

易游天下国际旅行社(北京)有限公司是本标准的起草单位之一。

本标准的主要起草人有蒋齐康，还有姚延波，以及张雯，同时有虞国华，包含黄晓略，也有钟晖，再有刘念，包括焦彦，另外还有张琬悦。

旅行社老年旅游服务规范

1、范围

本标准明确了老年旅游的服务要求。其中涵盖了旅游产品方面的要求。同时也包括了对旅游者的招徕工作。还有团队计划的具体落实事宜。以及接待服务和后续服务等相关内容。

本标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。

2、规范性引用文件

本文件的应用需要下列文件。注日期的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有修改单）适用于本文件。

饭店(餐厅)卫生标准

GB/旅游客车设施与服务规范

3、术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年旅游者

年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。

3.2

老年旅游产品

旅行社依据老年旅游者的旅游需求特点，专门为老年旅游者进行组织与开发。这种产品包含交通、住宿、餐饮、游览、导游等旅游服务，是一种包价旅游产品。

3.3

随团医生

为老年旅游者提供保健知识的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证；为老年旅游者提供紧急救助的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证；为老年旅游者提供非处方药建议的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证；协助医生救治老年旅游者的医务工作者，也需持有有效的医师执业资格证。

4、旅游产品要求

4.1旅游景点、活动的安排

应选择适合老年旅游者身体状况的旅游景点，以及适宜老年旅游者的游览、娱乐等活动，不应安排具有高风险或高强度的旅游项目。

4.1.2宜选择具有完善无障碍设施的旅游景点。

4.1.3宜在人群密集度较低、容易管理的区域安排自由活动。

4.1.4宜安排乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具。

连续游览的时间最好不要超过 3 小时，并且可以安排一段休息时间用来午休。

4.2行程的安排

整个行程的节奏要舒缓。连续乘坐汽车的时间不能超过 2 个小时。每个景点都要安排足够多的游览时间。

结合旅游目的地的时令特点，应当选择适合老年旅游者的季节去出游，并且要选择合适的天气。

4.3地接社

组团社最好选择有接待老年旅游者经验的地接社，并且地接社要具备诚信以及履约的能力。

组团社应要求地接社，并且对地接社进行监督。地接社要充分了解接待计划，要充分了解行程中的各项安全措施、安全保障能力以及安全要求。当发生意外情况时，地接社要有应急计划与解决对策。

组团社应当要求地接社让地陪知晓老年旅游服务的要求，目的是保证地陪的服务能达到所需要的品质。

4.3.4组团社应定期进行地接社的筛选与优化。

4.4交通工具

乘坐火车时需要安排座位。如果是过夜或者连续乘车时间超过 8 小时，就应该安排卧铺。并且最好尽量安排下铺。

宜选择用于老年人的专车、专列（专厢）、包机、包船等交通方式。

4.4.3客车座位安排应适度宽松，宜保持15%的空座率。

4.4.4 需客车承运单位安排客运司机，该司机需拥有至少 5 年驾龄，具备熟练驾驶经验，驾驶要平稳

机。

4.4.5客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。

应选择承运商，且该承运商的客车设施和服务要符合 GB/的规定。

4.5饭店

4.5.1宜选择噪音小、隔音效果好的饭店。

宜选择有电梯的饭店。若没有电梯，应安排老年旅游者入住 3 层以下楼层。

4.5.3宜选择距离医院或急救中心较近的饭店。

4.5.4宜选择具有无障碍设施的饭店。

4.6导游/领队

应选择具备紧急物理救护等业务技能的导游/领队全程随团服务，同时要了解一般医疗常识，并且具有至少 3 年导游从业经验，还要做事细致耐心。

导游和领队接受过相关培训，培训内容是老年旅游服务技能。他们掌握了老年心理保健方面的知识，也掌握了老年健康管理等相关知识。

4.7餐厅

应挑选卫生标准符合规定的餐厅，最好选择有接待老年旅游者经验的餐馆。

团队餐食要安排当地特色餐饮，需充分考虑老年人的饮食特点。

应考虑老年旅游者的特殊需求，需提前为有饮食禁忌的老年旅游者安排特殊饮食。

4.8购物安排

老年旅游者若有购物需求，就应当挑选那些货真价实且服务质量较高的购物场所。

4.9自费项目安排

旅游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目。

4.10旅游保险

这样能为更多老年旅游者提供保险保障。

5、旅游者招徕

5.1产品咨询服务

5.1.1应耐心、详尽解答老年人的问题。

应提供书面材料，内容要有关旅游产品且包含价格，此书面材料需详尽。同时，书面材料的字号和字体要适合老年旅游者进行阅读。

应根据老年旅游者的生理特点来推荐合适的旅游产品，同时要向老年旅游者说明某些旅游活动在身体条件方面的限制性要求。

可在网上开辟一个专门的区域用于老年旅游服务，能够为老年旅游者提供在线的咨询服务。

5.2合同签订服务

5.2.1应耐心、详尽解读合同文本各项条款。

应详细说明合同价格所包含的旅游产品的详细信息，并且书面提供这些信息。这些信息包括相关旅游目的地景区景点对老年人的门票优惠政策等情况。

75 岁以上的老年旅游者宜由成年家属陪同。

应准备两份《安全告知书》，将其准备好后，要当面为老年旅游者逐条进行讲解。在老年旅游者理解具体内容之后，让他们签字。之后，组团社留存一份，老年旅游者也留存一份。《安全告知书》包含旅游活动的潜在风险以及旅游行程中的安全注意事项等内容。

应口头提醒老年旅游者，并书面提供给他们一份《出行提示清单》。这份清单的具体内容包含：提醒携带身份证、护照等证件；提醒携带常用药品、衣物等必要物品；提醒提前到达机场、车站、码头的时间等。

应详细介绍旅游意外保险产品以及其适用对象。应推荐老年旅游者购买包含紧急救援在内的旅游意外险。同时宜要求符合投保年龄规定的老年旅游者购买普通旅游意外险。

6、团队计划的落实

6.1组团社应与地接社共同做好团队计划的落实工作。

应严格地选择旅游服务供应商，要验明其资质，对服务质量与安全保障能力进行考察，并且要定期对供应商进行优化。

6.3 要将产品和服务要素落实到位。

组团社要把游客的年龄、身体状况以及特殊需求等详细信息准确地传递给地接社、承运单位、旅游景点和饭店等相关旅游服务供应商。同时，最好按照产品设计规范，以书面形式向供应商着重说明具体要求。

7、接待服务

7.1旅游协助

导游/领队在团队出发与迎接时，应随时主动做好搀扶等辅助服务；在参观游览与行程中，应随时主动做好搬运行李等辅助服务；在离站/末站等服务环节中，应随时主动做好协助系好安全带、代办邮寄、托运等辅助服务。

导游/领队应针对老年旅游者的特殊需求做好物质准备。要备好老花镜等物品，这些物品是老年人常用的。还要备好放大镜等物品。

7.2安全提醒

出行前要针对老年旅游产品的潜在风险以及老年旅游者的身体健康要求等方面做好口头的安全提醒，同时要出示《安全告知书》，这样就能保证老年旅游者能够选择到适宜的老年旅游产品。

导游/领队要提醒老年旅游者带好日常药品。

导游/领队应提醒老年旅游者妥善保管该卡片。

导游/领队应在游览过程中告知老年旅游者停留时间，告知老年旅游者集合时间及地点，及时清点人数，防止老年旅游者走失，以保证老年旅游者的人身安全。

导游/领队对自由活动应尽到安全提示的义务。

导游/领队应当提醒老年旅游者，在饭店退房的时候要清点自己的行李物品，并且要拿好这些行李物品。

导游/领队应提醒老年旅游者，在用餐时要注意卫生。老年旅游者在用餐时，饮食不宜过冷也不宜过热，要规律进餐，饮酒也要适度。

导游/领队应当就可能出现危及老年旅游者人身和财物安全的情形，不停地向老年旅游者进行说明。

7.3旅游讲解

导游/领队应为老年旅游者提供讲解，且要热心。

导游/领队在讲解时应当放慢语速，让老年旅游者能够听清；应当提高声调，使老年旅游者更容易注意到讲解内容；应当咬字清楚，以便老年旅游者能够理解讲解的意思。

7.3.3导游/领队应耐心细致地回答老年旅游者提出的问题。

7.4相关信息介绍

导游/领队应及时把游程安排告知游客，同时告知游程用时以及沿途休息区、卫生间等公共设施的情况，还要合理安排中途停车以及休息。

导游/领队应介绍乘坐的飞机、客车或轮船等交通工具上的常用设施，以帮助老年旅游者能够正确且安全地使用这些设施。