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第一章总则第一条为全面落实相关精神，贯彻特定发展思想，深化特定改革，持续提升行业相关能力和水平，特制定本指引。具体而言，是为了全面落实《关于实施车险综合改革的指导意见》的精神，贯彻以人民为中心的发展思想，深化车险市场供给侧结构性改革，持续提升行业车险的服务能力和服务水平。在中国保险行业协会新能源汽车商业保险示范条款(试行)附加的新能源汽车增值服务特约条款中，有代为送检服务这一项增值服务。

各经营车险业务的保险公司（以下简称“保险公司”）应遵循服务原则。这些服务原则包括依法合规、数据真实、尽力而为、量力而行。保险公司应结合自身实际，向被保险人或其允许的驾驶人（以下简称“驾驶人”）提供增值服务。尤其要对增值服务的免责事项做出足以引起投保人注意的提示和说明。保险公司应依据增值服务的自身特点，构建起与传统车险理赔不同的增值服务受理及理赔流程。在实际操作过程中，持续对服务流程进行优化，把服务手续进行简化，对服务动作加以规范，提升服务的能力，切实给客户带来便捷且高效的增值服务。

第六条，保险公司需要建立起完善的增值服务案件费用结算机制。同时，要明确增值服务案件不会对 NCD 浮动产生影响。并且，增值服务案件应当逐案进行处理，逐案进行核算，以此来反映出真实的赔付情况。如果增值服务费用是批量支付给增值服务供应商的，那么就应该与增值服务案件逐案进行匹配，坚决禁止通过增值服务来套取费用。保险公司应增加处理增值服务投诉的岗位人员。要把投诉处理工作责任制完善好。需规范投诉处理的程序，严格遵守处理时限，提升处理效率，快速解决客户合理的诉求。一旦发生争议，应依据通常理解来进行解释，若有两种以上解释，应做出对被保险人有利的解释。保险公司需做好与客户的衔接。

要强化关键环节的管理与监控，这些关键环节包括申请登记、服务、结算等。通过这样的强化，实现对服务全流程的有效管控。鼓励利用数字化技术和移动方式，为客户搭建线上化服务平台，以便客户能够通过多种渠道获得服务支持，并且能够掌握服务进程。要注重数据积累，以此为提高服务效率、防范风险提供数据方面的支持。保险公司应加强增值服务信息系统的建设。要做好保险公司、增值服务供应商以及客户这三方的衔接工作。需强化申请登记、服务、结算等关键环节的管理与监控，以实现对服务全流程的有效控制。应鼓励运用数字化技术和移动方式，为客户搭建线上化的服务平台，这样能让客户通过多种渠道获得服务支持，并且便于客户掌握服务进程。

要做好数据积累方面的工作，以此为提高服务效率以及防范风险提供数据方面的支持。当第十条增值服务供应商代表保险公司为客户提供服务时，保险公司需要科学地制定服务外包制度，把与增值服务供应商的合作机制加以完善，明确增值服务外包的范围、内容以及方式，妥善处理好服务外包和自主服务之间的关系，对服务外包风险进行严格的控制。

第四章服务规范第十一条，中国保险行业协会机动车商业保险示范条款（2020 版）有附加机动车增值服务特约条款，中国保险行业协会新能源汽车商业保险示范条款(试行）也有附加新能源汽车增值服务特约条款。这些特约条款包括道路救援服务特约条款、车辆安全检测特约条款、代为驾驶服务特约条款、代为送检服务特约条款，共四个是独立的特约条款。投保人既可以选择投保全部这些特约条款，也可以选择投保其中的部分特约条款。保险人按照保险合同的约定，依据承保的特约条款分别给予增值服务。各保险公司被鼓励在服务规范的基础上，为客户提供更为快速、更为优良、更为全面的服务。