【老人带娃遭遇作业难题】

如今，很多家庭选择祖辈帮忙带孙子，导致老人辅导孩子学习成为普遍难题。在东北，豆豆奶奶就碰到了这种情况，十一月四日，她在京东的"专为长辈设立的服务直播室"通过屏幕上的文字向孙子请教学习上的疑问，没想到主播冯园园直接提供了联系方式，帮她解答了两个数学问题。这件事反映出长辈在养育孙辈过程中实际面临的困境——他们不仅渴望日常生活的照看，同样迫切需要学业上的支持。

【专属客服的暖心服务】

冯园园所在的京东老年客户专门服务小组，其工作职责远不止于普通商品购买咨询。根据相关数据，他们每次通话的持续时间是标准客服的十倍长，服务项目包含购物方法说明、智能产品操作教学，有时还会为老年人提供陪伴谈心以消除孤独感。这个以90后为核心的团队，其中95后占多数，00后也有不少，他们依靠系统的学习，加上细致入微的照料，赢得了众多长者的喜爱，被亲切地称为他们的线上孙辈，在2023年，他们已经为超过一千万的老年朋友们提供了帮助。

【银发群体的数字困境】

根据民政部发布的《2023老龄事业发展公报》，全国60岁以上的人口数量为2.96亿，这个群体占到了总人口的21.1%。在北上广深等大城市，老年人的比例已经超过了30%。然而，尽管这些老人拥有较多的空闲时间，他们普遍在运用智能设备方面遇到了困难，同时也不容易辨别网络上的信息真伪。京东进行的一项调查表明，有43%的老年用户曾经因为操作不当而造成支付失败，另外有27%的用户反映在使用过程中常常迷失在页面跳转之间。

【双11的差异化直播实验】

今年双11期间，京东摒弃了业内常见的"叫卖式"直播模式，创新性地设置了为期五天、每天十二小时的"陪您唠唠"慢直播活动。活动具体时间是从11月4日持续到8日，内容聚焦于科学育儿、防范诈骗、健康保养等多个方面，并且安排了专门的工作人员与母婴领域的专业人士、反诈领域的警官等共同参与，进行深入的交流互动。统计表明，观众在直播间的驻留时间通常为48分钟，这个时长明显大于整个行业的18分钟平均水平，并且"功课指导"相关话题在所有交流中所占比例是12%。

【适老化服务的商业价值】

这一全新服务方式产生了意料之外的成效，加入直播的老年顾客平均消费额增长了26%，再次购买的比例提高了19%。京东零售的辛利军负责人指出："为老年人提供帮助并非慈善事业，而是一个潜力达万亿的广阔市场。"平台现已为老年人群设计了18种适老化改进措施，包括增大字体显示、即时联系客服人员、设立实体教学点等，这些服务已经普及到全国2800个县区。

【代际融合的社会意义】

中国老龄科研中心学者表示，这种"数字反哺"方式具有双重意义：既改善了老年人的生活水准，又为年轻人开拓了新的职业发展途径。统计资料表明，京东专门服务长辈的客服队伍里，有十分之一的职员是因为照顾过祖辈才决定从事这个工作的。就像豆豆奶奶所说的那样："现在明白有这些年轻人在线上照看，带孩子就安心多了。""这种跨越年龄的信任连接，正在重构数字经济时代的人际关系。