双11临近，今年各大电商平台均公布了不少商家优惠政策。淘宝天猫推出了诸如退货宝服务、零手续费极速回款以及百亿补贴佣金全额返还等福利政策；京东借助“厂货百亿补贴”、直播补贴、广告金奖励等多种方式，给商家带来了千亿级的新增流量；拼多多在双 11 首次开展“百亿消费券”活动，投入了真金白银的海量补贴及资源，并且在双 11 之前就陆续发布了多项“百亿减免”政策，比如减免技术服务费、降低保证金、兜底物流中转费等，以此进一步降低商家的运营成本。

这些变化和商家的经营困境存在关联。需要承认的是，电商经济给实体经济带来了一些挑战与问题。电商经济快速发展，导致实体店面的生存遭遇严峻挑战。部分实体店面由于无法适应电商的竞争以及价格优势，所以纷纷倒闭。

商家的投诉量在不断增多，中小卖家也纷纷开始发声。在这样的背景之下，于 2024 年 10 月 15 日，根据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”在三季度所受理的全国 14 家电商平台将近 3000 份商家投诉案例的数据，网经社电子商务研究中心发布了一份国内首次的关于商家投诉的数据报告，即《2024 年 Q3 中国电商平台商家投诉数据报告》。管中窥豹，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

报告涉及了多个领域，包括综合电商、直播电商、B2B、跨境电商等。并且公布了三季度电商平台商家的投诉数据以及十大典型案例。

一、电商商家面临“内卷式”竞争

此前，“仅退款”争议频繁发生。于是，越来越多负面的声音开始涌现：“仅退款”会致使中国商家走向灭亡；“仅退款”会让电商平台因被薅羊毛而消亡；“仅退款”是平台偏袒消费者，对消费者进行了过度保护。

7 月 23 日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”与网经社电子商务研究中心联合发起“电商平台‘仅退款’调查行动”。此次行动重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688 等国内电商平台，同时也关注速卖通、Temu、亚马逊等跨境电商平台。

9 月 4 日发布了历时近一个半月的《2024 年电商平台“仅退款”调查报告》。这份报告汇聚了 20 余位电商行业专家和律师的真知灼见，还收集了近 2000 位商家以及 1000 位消费者的问卷反馈，从而揭露了“仅退款”背后的真相。

《报告》数据表明，在盈利可观的商家里，被“仅退款”的比例主要处在一成到三成这个范围；对于略有亏损和亏损严重的商家来说，被“仅退款”的比例有明显上升。其中，在亏损严重的商家当中，有 21.15%的商家经历过八成的“仅退款”。可见高比例的“仅退款”对商家的盈利造成巨大影响。

与此同时，电商商家的困境被越来越多地发现。恶意罚款的问题层出不穷，强制要求购买运费险的情况也屡见不鲜，退店保证金不退还的现象更是时有发生。

浙江省消保委电子商务专业委员会的专家曹磊表示，电商平台存在“宠买欺卖”的现象且频繁出现。在“七天无理由退货”“先用后付”之后，电商领域的内卷达到了新的高度。除了“仅退款”之外，电商商家还面临着“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这三个方面的压力。

二、“任意仅退款”占比超六成 服饰商家投诉比例最高

“电诉宝”显示，2024 年第三季度全国电商平台商家投诉问题主要集中在六项。其中，仅退款的占比高达 65.53%，在各项问题中居于首位。其余问题类型分别为：过度维护消费者，占比 12.18%；任意罚款，占比 9.23%；扣押保证金，占比 4.87%；强制运费险，占比 0.83%；随意封店，占比 0.73%。

Q3“电诉宝”受理投诉的商家注册地区情况如下：广东省占比 28.62%；浙江省占比 15.71%；山东省占比 6.74%；江苏省占比 5.96%；福建省占比 5.65%；河南省占比 5.39%；河北省占比 4.67%；安徽省占比 2.85%；上海市占比 2.75%；江西省占比 2.49%。

Q3“电诉宝”受理的投诉商家，其经营类目有服装服饰，占比 6.92%；有居家用品，占比 5.83%；有食品生鲜，占比 4.71%；有 3C 数码，占比 3.71%；有母婴，占比 2.32%；有家电，占比 1.53%；有户外用品，占比 1.53%；有运动用品，占比 1.30%；有美妆，占比 1.27%；有宠物用品，占比 0.96%。此外，个护清洁类目的商家有不少投诉案例。此外，鲜花绿植类目的商家有不少投诉案例。此外，珠宝配饰类目的商家有不少投诉案例。此外，箱包皮具类目的商家有不少投诉案例。此外，钟表眼镜类目的商家有不少投诉案例。此外，图书类目的商家有不少投诉案例。此外，奢侈品类目的商家有不少投诉案例。

“电诉宝”显示，Q3 商家投诉金额的分布情况如下：0 - 5 万的占比为 97.05%；5 - 10 万的占比为 1.14%；10 - 20 万的占比为 0.88%；20 - 50 万的占比为 0.41%；100 万以上的占比为 0.16%；50 - 100 万的占比为 0.16%；未选择金额的占比为 0.21%。

“电诉宝”显示，在第三季度，男性商家负责人的投诉比例达到了 77%，而女性商家负责人的投诉比例为 23%。

三、快手 天猫 1688等10家平台入选典型投诉案例

“电诉宝”受理了商家维权案例，我们从这些案例中选取了十大典型的投诉案例。这些案例涉及店宝宝、快手、抖音、天猫、闲鱼、淘宝、微信视频号、1688、采货侠、小红书。涉及的问题有：保证金被扣押、货款被冻结、随意进行仅退款、过度维护消费者权益、恶意进行罚款等。

《2024 年电商平台“仅退款”调查报告》中体现了类似问题。该报告汇聚了 20 余位电商行业专家和律师的真知灼见，还收集了近 2000 位商家以及 1000 位消费者的问卷反馈。通过这些，揭露了“仅退款”背后的真相，包括阐述“仅退款”服务内容、分析“仅退款”服务现状、探寻“仅退款”服务漏洞以及破解“仅退款”服务困局。《报告》发布之后，有近百家全国中央媒体以及财经媒体对其进行了广泛的报道，并且引发了热议，此报告成为了关注的焦点。