电话销售是现代较为流行的销售方式。每个人都能拿起电话。然而，怎样通过电话与对方进行良好的沟通，以及怎样达成销售意向，并非是一件简单的事。

电话：“您好，XX设计工程公司 ”

一、客户

1.未开始施工的客户：

咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式。

您的房子面积是多少呢？您喜欢什么风格呢？我们首先会依据您的需求，为您配备一个适合您的设计师，让这位设计师对房子进行测量。先进行设计是非常关键的，设计完成后，我们会给您提供选择好的施工班组，由他们全程进行施工。我们是品牌企业，您选择我们公司进行装修，会比较轻松、方便，保障性也很强。

2.正在施工的客户：

“请问您有什么事？”

客户回答：“??.”

1．“我帮你接过去。”

他现在不在办公室。您可以等他回来后我跟他说这件事，或者我让他给您打电话。也可以您直接拨打他的手机。他的手机不太方便给您，要不您留个您的手机给我，让他打给您吧。

他现在有事，你可以晚点打电话给他。或者我叫他晚点打电话给你。

二、找人电话

1.通知本人接电话或转接过去。

他此刻不在办公室。您是否有需要我帮忙转告给他人的事情呢？

三、建材商电话

1.我给你接到我们的材料部（X总）好吗？

你送来一份你们的报价单以及相关资料，或者留下一个电话，之后让我们的材料部与你取得联系。

四、前台

1.“请问你找谁？”

回答：您有预约吗？如果有预约就通知当事人；如果没有预约，就请他稍等，然后进去通知。在会务室等候。

2. “您请进。”

人在办公室外。若有预约，可打电话询问；若没有预约，可让其自己拨打手机联系，也可留电话转告。

客户进门后需给其倒水。若在夏天，要询问是否使用茶水。同时要注意端水杯的动作以及用合适的语言提示客户用水，比如“请用茶”。

五、客户交谈问答

1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。

设计是施工的灵魂。如果设计做好了，施工就不会出现返工的情况。设计的效果会直接对您的居住环境和生活产生影响。好的设计能够让房子的空间看起来更大，它不仅是一种投资，还能让您的房子实现增值。如今，好的设计师都收取设计费，像专业设计公司每平方的设计费要达到 100 元以上。而我们每平方仅收取 30 元到 50 元，若是施工的话还会减半，这是非常合理的。

问：你们公司是否收取管理费？其他公司都不收，而你们公司为何要收取呢？

市场上有很多公司推出免管理费活动进行价格战，而我们始终坚持收取管理服务费。因为质量好的前提是管理，所以我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单，并且定期保障工程进度和质量，这样可以减少返工和以后的维修，您不必担心装修质量问题，您要明白我们收取的管理费是用于管理您的工地的。

3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?

主材可以自行购买。我们能够为您提供代购或团购的托管式服务。团购的话，量大有优惠且有保障。我们在设计时会确定好辅材的品牌，然后由材料部统一进行采购和配送。这样做可以避免后续出现质量纠纷，也能让您轻松不少。

问：你们的施工队伍是属于你们自己公司的，还是临时召集来的呢？你们公司有这么多施工人员吗？

我们与装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司展开合作，会定期为员工开展素质培训。我们与汇众公司签定了长期合同，以此来强化服务意识、质量意识以及客户价值，切实做到以客户为中心。我们公司拥有 50 几套工班，每个月限定在 80 套左右，以此来保障质量。

5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？

我们对工程质量采用系统管理模式，设立了 11 个分项验收制度，通过验收环节确保过程精品。只有质量好才不会返工，这样才有利润，客户才会转介绍，口碑得以相传。（可向客户提供一些资料标准）公司与市消费者协会共同推出了质量保证金先行赔付制度，以保障客户的利益。

问：你们公司在哪些地域赚钱？是仅靠管理费和设计费吗？你们公司的利润具体是多少？你们比马路游击队的收费贵多少？可以给予优惠吗？

钱，每个公司都需赚取一些，我们公司也不例外，重要的是赚取得是否合理。我们公司的预算借助菜单式明细软件进行统一报价。价格与材料工班相关联，若材料环保且品牌等级高，价格就会高一些。工人的人工费低于 80 元的公司，其质量存在问题，而我们现在聘请的好师傅每天需支付 120 元。我们的高度比游击队要高一些。大公司之间的情况大致相同。毛利润通常在 25%左右，净利润大概在 10%左右。关键在于让人放心，找装修公司装修就是要追求良好的服务以及有保障。

问：我已经交了 1000 元。为何图纸和预算不能让我带走呢？是不是它们其中存在问题？

您付了设计费后，图纸预算可以带出去。我们公司按 50 元/平方收费。1000 元是设计诚意金。图纸预算属于公司机密。您带走后可自行施工。您有问题可以当面与我们交流，也可以请专业人士过来一起交流。我们是软件报价，价格市场统一，希望您不要为难我，我也很想把它给您。

问：你们公司的设计师毕业于何处？你们公司通过何种方式提升设计师的水平？

家装设计师的能力与他的学习力相关。我们公司的设计师大多毕业于美院和同济。公司采用设计小组工作制度，以老带新的方式来培养人才。定期让设计师参加各种专业培训以及服务意识培训，以使他们保持进步，这是我们公司成功的关键。

问：装修公司大多是免费出平面设计图，等看好之后再交设计费。你们公司没让我看到任何东西，就叫我交钱，这样会有人找你们装修吗？

设计具有很强的专业性。只有好的设计师才能设计出优秀的作品。如今免费的设计公司有很多，其中很多设计师依靠运气和大量的设计来完成工作。我们采取全程跟单的方式，进行限量设计，以保障能够设计出精品。从测量到平面设计构思需要 3 到 5 天的时间，立面构思设计则需要 5 天，每月最多只能完成 3 套设计。我们之前也不收取设计诚意金，那时设计师的态度很消极，不愿意承接业务。而现在我们开始收取设计定金和设计费，结果设计师们都争相去做。收取设计费能够保障您的设计效果，要是您不满意，可以更换设计师。如果一直都不满意，您还可以向总经理投诉并要求退款。设计施工分流是一种必然的发展趋势。

问：你们公司的保修期限是几年？装修完毕后，尾款留存多少呢？你们公司怎样确保以后的质量呢？

现在国家法规明确规定保修期限为二年，其中水电保修的期限是五年。我们通过分项验收制度来确保工程的品质达到精品级别，提供二年的保修服务并且终生维护。我们每年都有回访制度，同时还有二年上门检测制度，以此来保障您的长期利益。我们会为您提供服务并建立良好的口碑，只有您满意了才会给我们介绍生意。

11、问：你们公司的优势在哪里？

我们公司的优势在于专业专管。全员都接受培训。有装修行业的专家提供咨询服务。由汇众咨询公司进行监督检查。实行分项验收。采用双项监理制度。设计全程有专人跟单。能够提供长期服务。并且是一家品牌公司。

12、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？

可以，我们为何要在设计委托协议上写上“收取相应的费用”呢？外出采购时，设计师会花费很多时间和精力，收取相应的服务费能够保证设计师不会拿回扣。

13、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？

我们采取分项验收的方式，实行专业专管。工程总监分别对水电、泥工、木工、油漆以及竣工等方面进行验收。在验收过程中，对于质量不合格的部分，会出具整改单，以此来确保工程质量。只有把质量做好了，才不会出现返工的情况，也不需要进行维修，这样才能有良好的口碑，从而获得利润。

14、问：工程是否有转包现象？

我们公司目前实行工班长满意度考核制度。如果客户满意度高且质量良好，那么工班长的奖金就会较高。公司对工班进行统一管理，并且会举办员工大会。我们是一家品牌企业，始终将质量放在首位。材料由公司统一进行配送，并且提供终生维修服务。

15、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？

与客户交流时，第一印象极为重要。我们免不了会使用一些对客户的礼貌用语，比如“您好”“请这边坐”“您喝咖啡还是茶？”“这是我们以前做的作品，您先看一下”等类似的话语。

16、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？

答：我们公司是按标准施工验收的，规

标准统一规范，材料统一进行配送，进行分项验收，实行专业专人管理，每一套都可视为样板房，您能够指定设计和施工人员，我们的客户当中有 80%是通过转介绍而来的。

17、问：装修过程我要做什么?

您在装修之前应当多参与设计，如此一来，在施工的时候就会相对轻松一些。在装修过程中，您只需做好材料验收这一项工作，同时做好质量分项配合验收以及主材确认等事宜就可以了。我们倡导实行设计施工主材代购以及软饰陪购的一条龙服务。

18、问：你们装修能达到环保标准吗？

我们所使用的材料均达到环保标准。健康是装修时的首要考量，世间并不存在绝对环保的情况。我们会在设计用材以及选材这两个方面确保环保达标，会较多地运用金属类的现代材料，而较少使用胶水板材。在竣工之后，我们会进行环保检测，只有当环保达标后，住户才可以入住。这便是我们专业装饰公司的优势所在。

19、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？

我们对主材和电器部分采取自愿代购的方式，这样做能够保障客户有多样化的选择，而且您还可以指定品牌，由我们公司来代购。

20、问：你们公司的设计、施工资质是几级？

家装公司具备专业资质，我们属于专业一级公司。家装主要看管理和服务，工装则看重资质。

21、问：你们设计哪些图纸？

我们要求设计师统一设计以下规范标准：包括平面施工、顶面施工、立面施工以及效果图；还有节点、水路、电路图。只有全套图纸完善后，经工程部核准，才能够开始进场施工，这样做是为了保障施工进度和施工效果。

问：你们公司预算定额的依据究竟是什么？是国家标准呢，还是公司标准？倘若这是公司内部制定的，要是价格偏高，我该如何应对呢？

我们是依据家装市场的客户调查来确定的。同时也参照了 2000 定额标准。我们每年都会进行一次市场调查，并且每一年行业协会也会召开会议来通告预算参考报告。价格合理、服务良好、质量过硬以及用材恰当就是最好的。

23、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？

现在的装修采用透明报价的方式。辅料和人工我们会包含一部分利润。实际上我们的净利润最多为 10%。每套房子的施工需要三个月时间。并且还要提供二年的保修服务。水电保修则为五年。如果价格太便宜，就做不好，容易出现问题。合理的利润是企业生存发展的关键。

24、问：价格与工程质量成正比吗？

不同设计师以及施工班组的价格存在差异，价格与质量呈正比关系。我们公司倡导质量、服务和安全均为第一。高薪聘请人才，价格的差异主要体现在人工费方面，我们的净利润约为 8%。

25、问：环保超标怎么办？

可能会出现超标情况。我们在选材时会尽量考虑环保方面的选材。如果出现超标现象，我们会聘请专业的环保治理公司来进行治理，以保障环保。

26、问：材料选择注意哪些问题？

材料的合格证与保修卡需向商家索取。最好能要求商家开具发票。应到正规的市场去采购材料。先让装修公司人员看好颜色型号并做好记录，之后再去购买。要杜绝回扣问题。

27、问：你们公司中档装修要多少每平米？

半包的价格通常在 500 到 600 元每平方。全包的价格大概在 1000 到 1200 元每平方。主要是看使用的材料，而人工费都相差不大。

问：你们智能家居的优势具体在哪些方面？不同档次的智能产品有哪些差别之处？

智能系统是由专业公司制作的，而我们负责进行衔接工作。每一种智能系统的价格都存在差异，我们与 5 家智能商家保持着合作关系。我会给您打电话，您可以约他们来商谈您的需求，他们会依据您的需求和建议来进行设计。

问：我看了许多装修公司的施工工地，走进这些工地都感觉差不多，也难以分辨出好坏。你们有哪些特色呢？

差不多，实际上是管理和人员素质存在差异。我们公司最大的不同在于对工班进行分项培训以及实行制度化标准化管理。我们主要管理的方向是工期进度、质量、卫生和安全。

30、问：施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？

我们公司依据《施工手册》进行管理，同时也依据《工程管理计划表》进行管理。

31．问：设计怎么谈？

设计要建立逻辑思维，并且要建立谈单模式。谈单时要围绕四项基本原则，也就是从功能、风格、风水、个性这四大要素去谈。要用专业的理论来建立客户的信任。

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