并且消费者的投诉呈现出向大型在线旅游平台集中的态势

消费者投诉反映的主要问题包括：旅游产品或服务存在虚假宣传的情况；经营者不按照合同约定履行义务，会擅自变更行程或者酒店；签订的合同含有霸王条款；取消订单后退费困难等。

导致消费者维权十分困难。

深圳市消委会进行了介绍，其中投诉处理成功率排名前五的分别是：北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司，它的投诉量为 17 宗，处理成功率是 88.24%；深圳市萌驴旅游集团有限公司，其投诉量是 11 宗，处理成功率为 81.82%；深圳携程国际旅行社有限公司，投诉量为 107 宗，处理成功率是 79.25%；深圳市活力天汇科技股份有限公司，投诉量为 161 宗，处理成功率为 69.81%；深圳市同行商务服务有限公司，投诉量是 48 宗，处理成功率为 68.75%。

这四家经营者的投诉处理成功率都低于 40%。

深圳市消委会称，消费者对于品质的选择，会促使企业去追求产品和服务的质量。消费投诉是消费者对企业产品和服务最为直观的一种评价，而企业对消费者投诉的处理状况，能够反映出企业对消费者的重视程度。本次通报的旅游行业经营者，都能够及时对消费投诉作出回应，并且积极调解消费纠纷，比较重视消费者的投诉。

提醒：外出旅游一定要核实资质

针对消费者投诉反映的旅游行业问题，深圳市消委会提醒消费者：

签订合同前要核实旅游公司资质。需确定实际提供旅游产品和服务的公司与所签合同一致。要提防落入“野马旅行社”的陷阱。

认真阅读合同条款，明确旅游产品和服务。若有必要，可签订相关补充协议以明确旅游产品或服务的细节。对于模糊不清的条款，应及时要求旅游公司予以解释，以便详细了解自身的权利和义务。

购买旅游产品或服务后，要留存证据。需保存所签订的合同、协议，以及交易凭据等其他相关消费维权凭证。

遇到纠纷时要及时维权。可以通过拨打电话的方式进行投诉，也可以通过“315 消费通”进行投诉，还可以通过“深圳市消费者委员会”的官方微信公众号进行投诉。

消费者是产品和服务的接收者。消费投诉对于经营者来说是收集消费者意见、提升服务质量的重要途径。处理成功率能够体现经营者处理消费者投诉的诚意以及消费者对产品和服务的满意程度。深圳市消费者委员会会通报经营者的消费投诉量及处理成功率等投诉处理情况，以此敦促旅游行业经营者进一步提升产品和服务质量，营造出安全放心的消费环境。

深圳市消委会接下来会持续通报各行业消费者投诉的处理情况，以此来增强对消费者的消费指导作用，同时也增强对经营者的监督作用，进而促进行业的健康发展。

备注：

本排名中的投诉量统计数据来源于深圳市消委会“315 消费通”平台，处理成功率的统计数据也来源于此平台。

本排名是依据深圳市消委会“315 消费通”平台在 2018 年 6 月 1 日至 2019 年 5 月 31 日这段时间内，对旅游行业投诉量为 10 及以上的经营者，按照其消费投诉处理成功率从高到低进行排序的；

消费投诉处理成功率指的是在经营者已办结的所有消费投诉案件中，经营者和解成功的案件以及深圳市消委会调解成功的案件所占的比例。