近年来，在线旅游成为人们出行的重要选择。在市场上众多旅游网站中，2014 年 5 月登陆美国纳斯达克的途牛旅游是佼佼者。这家专注于在线旅游的中概股公司近期频繁遭遇消费者投诉，仅在短短一年时间里，就因旅游合同纠纷而吃下 5 场败诉。

近日多位途牛消费者向中国网投诉，称遭途牛旅游分期贷款产品“首付出发”所“坑”。他们在因故修改行程或取消订单后，不仅要被扣掉一大笔违约金，这违约金占全部旅游团费的 60%-80%，还要一次性支付分期贷款全部的 12 期或 18 期手续费。

途牛旅游的运营方是南京途牛科技有限公司，其简称“途牛”，用英文表示为“TOUR”。中国经济网记者经查询天眼查资料后得知，南京途牛科技有限公司于 2006 年 12 月 18 日成立，注册地处在南京市玄武区长江后街 6 号东大科技园 6 号楼的三至五层，法人代表是于敦德。设计、制作、代理、发布国内各类广告（许可证的经营项目除外）。途牛旅游的官网表明，从 2015 年的第四季度起，途牛始终在占据着中国在线休闲旅游市场的份额方面处于首位。 途牛旅游官网显示，2015 年第四季度往后，途牛在整个中国在线休闲旅游市场的份额里一直是第一的。 途牛旅游官网显示，自 2015 年第四季度开始，途牛就一直处在中国在线休闲旅游市场份额的第一名位置。

屡遭起诉：1年内连吃5败诉

途牛旅游与消费者在旅游合同方面矛盾频繁。中国经济网记者统计发现，在 2018 年 10 月至如今仅 1 年时间内，南京途牛科技有限公司及其全资子公司北京途牛国际旅行社有限公司和控股子公司北京五洲行国际旅行社有限责任公司（持股 75.02%），因旅游纠纷共 11 次被消费者起诉，其中途牛旅游有 5 次败诉。

中国网报道称，北京的翟先生称，他在今年 4 月份于途牛预定了北京到台北的自由行，还申请了 5930 元的途牛“首付出发”分期贷款产品，还款期数是 18 期。之后翟先生因事取消了订单。翟先生没想到的是，在他已被扣除违约金后，途牛还要求他支付 5000 多贷款的 18 期全部利息。翟先生透露，途牛借助外包催收公司众势信用对他实施了威胁和骚扰行为。

2019 年 6 月，央视财经有报道。时间财经也报道了，广州的小何看中了一款香港迪士尼乐园酒店每间每晚 94 元的“途牛特卖”产品。他在线付款并预订成功后，却被告知“不能提供酒店服务”，同时还被要求“取消订单”。

今年年内途牛旅游有 5 次旅游纠纷败诉。其中 3 次是因取消行程引发的合同纠纷，其具体情况与翟先生的情况相似；另外 2 次是由于消费者在旅行期间受伤，途牛旅游需对此承担责任。

中国裁判文书网所公布的判决书，其中一审为（2019）京 0105 民初 4386 号，二审为（2019）京 03 民终 5504 号。判决书显示，来自北京的张某因马尔代夫发生暴乱，与北京途牛国际旅行社有限公司进行协商，决定取消马尔代夫旅游自由行行程。在此之前，张某一共支付了旅游费用。而在取消行程之后，途牛仅同意退还部分费用，尚有部分费用没有退还。该行动是返还原告张某旅游费 6253.85 元。

张某提起上诉后，北京市第三中级人民法院在 6 月 13 日作出二审判决。该判决撤销了北京市朝阳区人民法院（2019）京 0105 民初 4386 号民事判决。同时，北京途牛国际旅行社有限公司需在本判决生效之日起的七日内返还张某旅游费。在此次案件中，途牛旅游在一审和二审均败诉。

民事判决书（（2018）京 0105 民初号）表明，原告王某和张某由于马尔代夫发生暴乱，向被告北京途牛国际旅行社有限公司书面提出了解除合同的请求。被告最终同意退团，但仅仅退还了我们所支付的机票费用，对于剩余的费用则拒绝退还。北京市朝阳区人民法院在 2019 年 1 月 29 日进行了一审判决。判决内容为双方签署的《委托服务协议》于 2018 年 2 月 6 日解除。同时要求被告北京途牛国际旅行社有限公司在本判决生效后的七日之内，向王某和张某退还旅游费用 2788 元。

民事判决书显示，原告石某遭遇了北京途牛国际旅行社有限公司的出境团被取消这一情况。并且双方在违约金比例方面未能达成一致意见。其中一审判决书为（2018）京0105民初7405 号，二审判决书为（2019）京03 民终3736 号。驳回了石某的上诉

民事判决书（（2017）京 0105 民初号）表明，原告王某、郭某等 8 人讲，在旅行期间，由于当地大巴车起步过于迅猛，致使两位老人和一位幼童摔倒在大巴车内，他们的肢体与座椅发生碰撞并导致多处受伤。事后，他们多次与途牛沟通赔偿事宜，但都没有结果。同时要赔偿郭某的营养费 3000 元。

民事判决书（（2017）京 0105 民初号）表明，原告黄某在凤凰古城进行夜间游玩后，因导游要前往酒吧而让游客自行返回。在返回的途中，黄某跌入了一个约 4 米深的深坑中，导致重伤。北京市朝阳区人民法院在 2018 年 12 月 27 日进行了一审判决。判决被告北京途牛国际旅行社有限公司，需在本判决生效之日起的七日内进行赔偿。赔偿的项目包括原告黄同生的医疗费 92 元、医疗租车费用、抬担架费用 364 元、矫形器具费 1760 元、误工费、护理费、营养费 8000 元、交通费 2400 元、住院伙食补助费 8720 元、残疾赔偿金.8 元、后续治疗费 8000 元、鉴定费 1520 元。

“首付出发”：业绩不佳下的金融尝试

业内人士指出，途牛屡屡遭遇消费者投诉乃至起诉，背后或许是互联网消费捆绑搭售和分期贷款金融产品在起作用。2019 年 10 月 16 日上午，据北京日报消息，北京市消协发布了互联网消费捆绑搭售问题调查结果，结果显示途牛旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游以及智行火车票、高铁管家均存在涉嫌捆绑搭售的问题。途牛旅游有这样的情况，即如果选择不购买或者取消绑定收费项目，就会出现“出票慢，可能需要排队”以及“排队出票”等提示内容。这意味着提示不选择收费项目就会导致出票较慢，存在涉嫌变相诱导选择收费项目的现象。

中国网报道称，关于途牛的旅行投诉，大多与“首付出发”这一分期产品有关。多数消费者的投诉集中在“取消行程后觉得被途牛多扣了钱”。消费者取消订单后，会被要求偿还分期贷款的全部分期服务费。一般而言，消费者的常识是，取消订单后上述贷款并未被消费者实际使用，所以无需支付服务费。途牛制定的退订协议规则是，倘若订单变更的原因在于用户，那么用户就需要支付所选定分期期数所对应的全部分期服务费。

时间财经的报道对这一情况进行了印证。在途牛网的金融板块，在聚投诉平台的 136 条投诉里，有一些情况类似于上述报道中翟先生的情况。这些情况涉及旗下金融产品“首付出发”，其催收态度恶劣，还骚扰朋友家人等。

消费信贷协议显示，有消费者进行了投诉。该协议表明，提供贷款的一方是南京市开汇互联网科技小额贷款有限公司，另一方是广州市开汇互联网小额贷款有限公司。其中，南京开汇小贷有途牛持股 70%的股份，而广州开汇小贷由途牛 100%控股。据中国网报道，“首付出发”是途牛在 2015 年 8 月上线的自营旅游分期业务。途牛旅游网 CEO 于敦德当时表示，打算把公司的主业从“纯旅游”转变为“旅游 + 金融”，所以这款产品被寄予了很大的期望。

8 月 28 日，据界面报道，纳斯达克上市公司途牛旅游网公布了截至 2019 年 6 月 30 日的第二季度财报，此财报未经审计。报告表明，途牛在第二季度的净收入为 5.203 亿元人民币，相当于 7580 万美元，与去年同期相比下降了 0.9%。归属于普通股股东的净亏损是 1.68 亿元人民币，即 2450 万美元，去年同期净亏损为 960 万元人民币，今年的净亏损是去年同期的两倍。

途牛的财报表明，今年上半年其主要经营的打包旅游产品收入处于不佳态势，而金融收入则成为了增长的关键力量。从一季度的财报来看，途牛的打包旅游收入为 3.659 亿元，与 2018 年同期相比下降了 9.1%。同时，包括旅游产品金融服务等在内的其他收入为 9100 万元，相较于上年同期增长了 16.8%。增长的主要原因是一些单项旅游产品佣金收入的增长。

时间财经报道称，途牛电子商务研究中心的陈礼腾指出，途牛网在 OTA 市场上自身的市场占有率并不占优势，前些年投入了高额的营销费用，但并未给途牛带来预期的效果。从 2018 年开始，途牛网全面降低了运营成本。不过，其营收增长情况并不乐观。除了降低运营成本之外，发掘新的增长点或许是途牛网摆脱亏损的重要手段。在线旅游平台包括途牛网，通过模式升级，打造出符合消费者预期以及超出消费者预期的旅游服务体验，这才是未来的发展出路。