超时会给骑手带来压力，差评也会让骑手感到困扰，投诉更是让骑手难以承受，因为这些情况都会对他们的收入造成直接威胁。

2020 年 9 月，央视财经记者采访过美团的专送骑手关于罚款的问题。超时扣费会由各站点按月进行结算。如果月度准时率达不到 98%，那么每单就会扣 0.5 元。而对于差评，是看个数的，一个差评扣款 50 元。对于投诉，则会分情况处理，严重的情况扣款 500 元。

这样简单粗暴又令人提心吊胆的方式，可能要一去不复返了。

3 月 3 日下午，“美团外卖订阅号”发布了《2021 年度美团骑手权益保障社会责任报告》。该报告中有一项内容是对骑手服务评价规则进行调整。

新的评价规则被称作“服务星级评价体系”，并且已经在绍兴、太原、昆明等 15 个城市进行了试点。

总体来说，对于骑手收差评以及超时等这类情况的处理，以往是“扣款”，现在变成了更为柔和的“加减分”激励机制。

图片来自：美团

骑手在基础分之上，若完成配送服务可获得加分；若参加安全培训可获得加分；若有模范事迹可获得加分。

反之，超时、差评、提前点送达等行为则会被适当扣分。

此外，当骑手遇到难以确定责任的差评时，如果其过往的服务质量记录非常优异，那么就有机会被免除责任；对于跑单时间比较短的骑手，也能够获得一定数量的免扣分数的机会；在极端天气的情况下，将会默认取消所有的扣分项。

图片来自：美团

美团在差评申诉方面，梳理出了多种情况。其中包括联系不上用户的情况，还有天气恶劣的情况，以及商品超重等情况，这些情况一共有 30 多个异常场景和共性问题，以便骑手能够便捷地进行申报。

最终，基础分会成为骑手“全月累计积分”的一部分。

全月累计积分会在单个站点进行排名，而排名决定了骑手的服务星级。合作商依据骑手当月的服务星级给予相应的奖励。并且，星级越高，单均额外获得的奖励就越多。

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美团官方称，修改评价规则的目的，一是降低偶发状况给骑手收入带来的影响，二是减轻配送压力，三是保障配送安全。

一方面，将合作商以往那种“一旦违规就予以处罚了事”的管理方式进行改变，骑手在违规被扣分之后能够通过加分项来获得弥补，从而降低配送方面的压力；另一方面，对骑手的正向激励得到了强化，使得骑手的综合服务质量得以提高。

在绍兴这个试点城市，近八成的骑手对新的评价规则感到满意，并且配送体验得到了改善。与此同时，像配送准时送达率、差评率等这些与用户相关的指标也保持着稳定的状态。

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在中新网的报道里，北京科技大学副教授张凌寒给出了积极评价：

广大消费者有权利为消费服务评分，这是正当的。但偶尔也会有一些因偶然情况而产生的不合理评价。一方面要保障消费者的权利，另一方面要确保骑手的合法权益不被误伤到，这需要各方一起努力。在算法规则里给骑手预留更多可以犯错的空间，引导骑手提升服务质量，这种尝试的方向是值得被肯定的。

有网友认为，尽管新方法比原来的更人性化，然而评价体系并未改变，只是被包装成了升级打怪的游戏形式。在这种情况下，该抢的时间或许依然会被抢，一旦扣分增多，对骑手来说仍然会造成很大的伤害。

从消费者角度进行考虑的话，对于骑手的超时配送是否会增加，这是需要打上问号的。

图片来自：美团

有两个更重要的问题。其一，平台要为送达时间给出最为恰当的时间范围；其二，平台需区分主观超时与无奈超时，并且要审核正常差评与恶意差评。

骑手的权益需要平台给予更系统化的保障，消费者的权益也同样需要。平台不能仅仅止步于个人的体谅和单一的举措，而应在保障权益方面做得更系统。

美团除了改进评价规则之外，还对“订单分配算法策略”进行了迭代，同时也对“预估送达时间规则”进行了迭代。

美团针对“订单分配算法策略”启动了“出餐后调度”以及“主动改派”的试点。“出餐后调度”能够减少取餐环节中“人等餐”的现象。“主动改派”则允许遭遇突发情况的骑手自主决定是否接受改派或者拒绝改派。

四种算法. 图片来自：美团

「预估送达时间规则」下，骑手的「预估到达时间」存在四种不同算法。美团在这些算法中选取了最长的一种作为最终结果。同时，美团还试点了「人工补充时间」功能，通过人工操作来延长各种异常场景下的时间，以此弥补算法的不足。

一系列新规则，能否在算法和数据的驱动之下，既兼顾效率，又保护劳动者，仍然需要时间来检验。

在城市的白天，骑手们争分夺秒地穿梭着；在城市的夜晚，骑手们也争分夺秒地穿梭着。骑手们时刻提醒外卖平台，要把握好商业价值和社会价值的平衡。