兴业银行的智能客服机器人顺利上线了。在银行智能客服领域，又增添了一个可供参考的案例范本。

兴业银行打造的智能语音客服机器人运行良好。它于 2020 年 7 月成功上线。上线后不到两个月的时间里，日均能处理客户来电 4 万多通。端到端的整体识别率在 91%以上，语音转文字的整体字准率在 93%以上，处于业内领先水平。

据悉，兴业银行的智能语音客服机器人具备一些核心功能。它有可视化的多轮对话管理功能。它还有高精度的智能 FAQ 功能。它具备高效快速的自主学习模式。它也具备情感分析功能。增强智能客服语音能力的同时，机器人具备更优的感知、认知和表达能力，以此能够实现多轮对话以及精准回答等更多功能。完善的智能语音客服系统使兴业银行的客户服务能力变得更从容、更高效，也更具温度。

智能语音客服机器人体现了兴业银行的人机协作原则，即简单标准业务由智能机器人办理，复杂争议业务转人工处理。它实现了良好的人工电话分流效果，能节约资源成本，还能提高运营效率，同时凭借极致体验彰显了服务价值。

客户接通后，就能直接通过智能对话完成相应业务意图场景的智能交互。在完成核身和业务确认等步骤后，能为客户快速办理相关业务。并且，客户在办理业务过程中，可以随时打断咨询、进行业务跳转等，服务变得更加智能化、人性化。客户使用智能语音客服机器人来查询名下信用卡的账务信息。办理时间与以前通过按键菜单办理的时间相比，能够缩短 58%。这样明显提升了服务效率，同时也节省了服务资源。

截至目前，兴业银行客服中心的智能语音客服机器人建设和应用工作已经完成了电话渠道的智能化以及数字化改造。同时，电话渠道的智能服务能力已经向所有的分行进行了开放，并且覆盖的业务范围还在持续地扩大。这样做减少了人工电话转接量。

本次上线的智能客服机器人是兴业银行与百度智能云共同打造的。百度智能云具备强大的 AI 技术以及落地能力，一直在为兴业银行未来的智能客服提供赋能。

兴业银行接下来会把智能语音客服机器人系统拓展到更多客户群，并且覆盖更多场景。这样能加快从信用卡业务向零售业务的延伸，达成全业务和全服务的整合。同时结合 5G、全息投影和数字人等最新技术，让网络语音电话智能客服、虚拟私人助理等在各个业务领域得以应用，以此打造全渠道接入、智能化、人性化且智能与人工相结合的智能客服中心。