国家旅游局批准了《旅行社老年旅游服务规范》（LB/T 052-2016）这一行业标准，现在该标准予以公布，并且从 2016 年 9 月 1 日起开始实施。

前 言

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC /）归口。

易游天下国际旅行社(北京)有限公司是本标准的起草单位之一。

本标准的主要起草人有蒋齐康，还有姚延波，以及张雯，再有虞国华，包括黄晓略，也有钟晖，以及刘念，还有焦彦，另外张琬悦。

旅行社老年旅游服务规范

范围

本标准对老年旅游服务提出了要求。其中涵盖了旅游产品方面的要求，还有旅游者的招徕事宜。同时涉及团队计划的落实工作，以及接待服务和后续服务等内容。

本标准适用于提供老年旅游产品的旅行社。

规范性引用文件

本文件的应用需要下列文件。注日期的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有修改单）适用于本文件。

GB 饭店（餐厅）卫生标准

GB/T 旅游客车设施与服务规范

术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年旅游者

年龄在60周岁以上（含60周岁）的老年旅游产品消费者。

3.2

老年旅游产品 tour for

旅行社依据老年旅游者的旅游需求特点，特地为老年旅游者进行组织与开发。这种产品包含交通、住宿、餐饮、游览、导游等旅游服务，属于包价旅游产品。

3.3

随团医生 tour

为老年旅游者提供保健知识的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证；为老年旅游者提供紧急救助的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证；为老年旅游者提供非处方药建议的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证；协助医生救治老年旅游者的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证。

旅游产品要求

4.1 旅游景点、活动的安排

应选择适合老年旅游者身体状况的旅游景点，以及适宜老年旅游者的游览、娱乐等活动。不应安排具有高风险或高强度的旅游项目。

4.1.2 宜选择具有完善无障碍设施的旅游景点。

宜在容易管理的区域安排自由活动。

4.1.4 宜安排乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具。

连续游览的时间最好不要超过 3 小时，并且可以安排一段用于午休的时间。

4.2 行程的安排

整个行程的节奏要舒缓。连续乘坐汽车的时间不能超过 2 个小时。每个景点都要安排足够多的游览时间。

结合旅游目的地时令方面的特点，应当选择适合老年旅游者的季节去出游，并且要选择合适的天气出游。

4.3 地接社

组团社最好选择有接待老年旅游者经验的地接社，并且地接社要具备诚信以及履约的能力。

组团社应要求地接社，同时对其进行监督。地接社要充分了解接待计划，还要充分了解行程中的各项安全措施、安全保障能力以及安全要求。当发生意外情况时，地接社要有应急计划与解决对策。

组团社应要求地接社让地陪知晓老年旅游服务要求，以此来保证地陪的服务能达到所需的品质。

4.3.4 组团社应定期进行地接社的筛选与优化。

4.4 交通工具

乘坐火车时应当安排座位。如果要过夜或者连续乘车超过 8 小时，就应该安排卧铺。并且最好尽量安排下铺。

宜选择包船这种交通方式。

4.4.3 客车座位安排应适度宽松，宜保持15%的空座率。

应要求客车承运单位安排客运司机，此司机需拥有至少 5 年驾龄，具有熟练驾驶经验，并且驾驶平稳。

机。

4.4.5 客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。

应选择旅游客车承运商，且该承运商的客车设施和服务要符合 GB/T 的规定。

4.5 饭店

4.5.1 宜选择噪音小、隔音效果好的饭店。

宜选择带有电梯的饭店。若饭店没有电梯，那么应当安排老年旅游者入住在 3 层以下的楼层。

4.5.3 宜选择距离医院或急救中心较近的饭店。

4.5.4 宜选择具有无障碍设施的饭店。

4.6 导游/领队

应选择具备紧急物理救护等业务技能的导游/领队全程随团服务，他们要了解一般医疗常识，且具有至少 3 年导游从业经验，做事要细致耐心。

导游和领队接受过相关培训，培训内容是老年旅游服务技能。他们掌握了老年心理保健方面的知识，也掌握了老年健康管理等相关知识。

4.7 餐厅

应选择卫生标准符合规定的 GB 餐厅，宜选择有接待老年旅游者经验的餐馆。

团队餐食要安排当地特色餐饮，并且要充分考虑老年人的饮食特点。

应考虑到老年旅游者有着特殊的需要，要提前为那些有饮食禁忌的老年旅游者安排特殊的饮食。

4.8 购物安排

老年旅游者若有购物需求，就应当挑选那些货真价实且服务质量较高的购物场所。

4.9 自费项目安排

旅游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目。

4.10 旅游保险

通过这样的方式，能为更多老年旅游者提供保险保障。

旅游者招徕

5.1 产品咨询服务

5.1.1 应耐心、详尽解答老年人的问题。

应提供旅游产品内容及价格的详细书面材料，并且书面材料的字号和字体要适宜老年旅游者阅读。

应依据老年旅游者的生理特点来推荐合适的旅游产品，同时要向老年旅游者阐明某些旅游活动在身体条件方面的限制性要求。

可以在网络上开辟出老年旅游服务的专属区域，给老年旅游者给予在线的咨询服务。

5.2 合同签订服务

5.2.1 应耐心、详尽解读合同文本各项条款。

应详细说明合同价格所包含的旅游产品的详细信息并书面提供，这些信息包括相关旅游目的地景区景点对老年人的门票优惠政策等情况，且不限于这些情况。

应采集老年旅游者的详细信息，这些信息包含个人健康情况、个人通讯方式以及紧急联络人信息。同时，需请老年旅游者当面签字。对于 75 岁以上的老年旅游者，应让成年直系家属签字，并且最好由成年家属陪同。

应准备两份《安全告知书》，当面为老年旅游者逐条进行讲解。待老年旅游者理解具体内容后，让其签字。其中一份由组团社留存，另一份由老年旅游者留存。《安全告知书》包含旅游活动的潜在风险以及旅游行程中的安全注意事项等内容。

应口头提醒老年旅游者，同时书面提供给他们一份《出行提示清单》。这份清单的具体内容包含：提醒老年旅游者携带身份证、护照等证件；提醒老年旅游者携带常用药品、衣物等必要物品；提醒老年旅游者提前到达机场、车站、码头的时间。

应详细介绍旅游意外保险产品及其适用对象。应推荐老年旅游者购买包含紧急救援在内的旅游意外险。宜要求符合投保年龄规定的老年旅游者购买普通旅游意外险。

团队计划的落实

6.1 组团社应与地接社共同做好团队计划的落实工作。

应严格地选择旅游服务供应商，要验明其资质，对服务质量与安全保障能力进行考察，并且要定期对供应商进行优化。

应按照产品设计规范进行沟通，同时要与相关旅游服务供应商落实产品和服务要素，且要严格执行。

组团社需把游客的年龄、身体状况以及特殊需求等详细信息准确地传递给地接社、承运单位、旅游景点、饭店等相关的旅游服务供应商。并且，组团社宜按照产品设计规范，以书面形式向这些供应商着重强调具体要求。

接待服务

7.1 旅游协助

导游/领队在团队出发与迎接时，应随时主动做好搀扶等辅助服务；在参观游览与行程中，应随时主动做好搬运行李等辅助服务；在离站/末站等服务环节中，应随时主动做好协助系好安全带、代办邮寄、托运等辅助服务。

导游/领队应做好各项物质准备以满足老年旅游者的特殊需求，要备好老花镜，还要备好放大镜等老年人常用的物品。

7.2 安全提醒

出行前要做好口头安全提醒，提醒内容包括老年旅游产品的潜在风险以及老年旅游者的身体健康要求等。同时要出示《安全告知书》，这样做是为了保证老年旅游者能够选择适宜的老年旅游产品。

导游/领队要提醒老年旅游者带好日常药品。

导游/领队应提醒老年旅游者妥善保管该卡片。

导游/领队应保证老年旅游者的人身安全。

导游/领队对自由活动应尽安全提示义务。

导游或领队应当提醒老年旅游者在饭店办理退房手续时，要清点自己的行李物品，并且拿好这些行李物品。

导游/领队应提醒老年旅游者，在用餐时要注意卫生。同时，饮食不宜过冷也不宜过热，要规律进餐，饮酒还需适度。

导游/领队应向老年旅游者说明可能发生危及他们人身、财物安全的情况，并且要不厌其烦地进行说明。

7.3 旅游讲解

导游/领队应为老年旅游者提供讲解，且要热心。

导游或领队在讲解时，应当让语速放慢。同时，要把声调提高，并且把字咬得清楚些。这样做的目的是为了让老年旅游者能够更好地理解讲解内容。

导游/领队要耐心地、细致地对老年旅游者提出的问题予以回答。

7.4 相关信息介绍

导游/领队应当及时把游程安排、用时以及沿途的休息区、卫生间等公共设施情况告知游客，要合理地安排中途停车以及让游客进行休息。

导游/领队应介绍所乘坐的交通工具上的常用设施，比如飞机、客车或轮船等。同时，要帮助老年旅游者正确安全地使用这些设施。