读创/深圳商报记者 罗凯燕 实习生 周菲

航空公司表明已全额退款，然而购票网站却说没收到，一直都不给予退费。近日，有市民向读创/深圳商报的热线进行了反映，其讲述了自己在去哪儿网购买机票后，长达一年都未收到退款的令人烦心的经历。

一人发烧全员被劝退

市民邵小姐称，2020 年春节时，她打算和 6 位亲友出国旅游。那时候，她在去哪儿网购买了 3 趟行程的机票，分别是从香港飞往曼谷、从曼谷飞往清迈、从清迈飞回香港，一共 18 张机票。然而，后来新冠肺炎疫情爆发了，并且她自己突然发烧了，结果全员都被香港海关劝退回境。

邵小姐介绍，当时由于疫情的缘故，许多航空公司以及购票网站都发布了相关的疫情保障政策。去哪儿网在 2020 年 1 月 28 日发布了相关内容，称将疫情保障政策扩展到全球范围内的所有产品，并且紧急调配了大量资金，为用户垫付机票及酒店的退款。

去哪儿网2020年发布的疫情保障政策。

但由于泰国狮航在境外，一直未能联系上。去哪儿网的客服热线一直处于繁忙状态。一直到 2020 年 3 月中旬，才终于打通了电话。

香港快运航空很快取得了联系，并且在 2020 年 1 月 28 日提交了因发烧无法出行而申请退票的邮件。2020 年 2 月 10 日，收到了香港航空快运的回复。其中，清迈飞香港的 6 张机票通过了审核，退款将在 6 至 8 周内返回；而香港飞曼谷的 6 张机票被拒，未说明具体原因。

邵小姐2020年1月28日向香港快运航空提出退票申请。↓

航司去年2月已退款 平台坚称未收到

但随后出现了奇怪的事情。香港快运航空称有 6 张机票的退票申请已通过，然而邵小姐一行人却仅收到了 2 张机票的退款。在 2020 年 3 月中旬，邵小姐终于拨通了去哪儿网的客服电话。她向工作人员提出了对所有行程进行全额退票的申请，并询问在已退的 6 张机票中，那 4 张为何迟迟未退。

工作人员查询后回复，未收到邵小姐提及的 4 张机票的退款。对于其他订单的机票，由于没有相关的疫情保障政策，所以无法进行全额退款。

香港快运航空在 2020 年 2 月 10 日回复了邵小姐。在她提出的退费申请中，有 3 个订单，一共 6 张机票通过了申请。下图展示的是其中一个订单通过审核的回复情况。

邵小姐之后多次联系香港快运航空以确认退款事宜。航司回复称，这 6 张机票是通过第三方平台购买的。香港快运航空已于 2020 年 2 月 13 日将费用退回到了第三方平台。航司建议向第三方平台进行查询。对此，去哪儿网客服仍然坚持称没有收到退款。并且表示，航空公司所说的是退税，而非退款。

2021 年 1 月 4 日，香港快运航空公司再次予以确认。邵小姐拥有三个订单，这些订单总计 6 张机票。并且这些机票的退费事宜已经办理至第三方平台。

航司已经把情况说得很清楚了，然而他们却还在进行狡辩。作为一名消费者，我切实地感受到了去哪网在处理事情时的拖延以及狡辩的能力。

1年后承认疏忽导致部分退款延迟

航司已经退款了，然而平台却坚称没有退款。那么，机票钱到底去了哪里呢？这个问题，邵小姐在差不多一年之后才得到了最终的答案。

邵小姐介绍，这一年期间，经过她的多次求证，并且凭借香港快运航空的多封邮件作为证明。在 2021 年 2 月 3 日，去哪儿网最终承认已经收到邵小姐等人从清迈飞往香港机票的退款。同时，去哪儿网表示愿意为 4 张机票支付一倍的赔偿。然而，对于其他 12 张机票，去哪儿网多次与航空公司进行核实，航空公司称并无疫情退改政策，所以无法满足全额退款的诉求。

邵小姐对这个处理结果表示不能接受。她提出疑问，到底是真的疏忽了呢，还是有意为之呢？倘若客户没有自己去核实，那么这笔退款是否会直接进入去哪儿网的账户呢？其他订单会不会也出现“疏忽”的情况呢？

她称，去哪儿网在客户未出示凭证时，坚决称航司未退款。而当客户有了凭证后，又推脱说是退税而非退款。这样的售后情况，让她对去哪儿网的诚信产生了极为严重的怀疑。并且，她觉得核实退款原本应是平台的责任，如今却变成了客户必须自己去核实才能安心并获得赔偿，这使她感到非常心累且无奈。平台所谓的疫情保障政策，以及调集大笔资金垫付退费的便民政策，都成了空话。这些政策在实际中并未得到有效实施，没有真正发挥作用，只是停留在纸面上，没有给用户带来实际的便利和保障。

平台：如果核实满足疫情退票政策愿赔偿一倍金额

记者针对邵女士反映的问题联系去哪儿网进行采访核实。去哪儿网公共事务部的相关工作人员称，公司在 2020 年 1 月 28 日发布的疫情政策中所提及的垫付退款，指的是那些符合航司疫情退改政策的订单。而邵女士的部分机票，并不符合航司的疫情退改政策。

邵女士等人有 1 月 28 日从香港飞往曼谷的六张机票，原因是当时香港快运航空还未出台疫情退改保障政策；还有曼谷飞往清迈的 6 张机票，原因是邵女士等人未在客票有效期内（航后 90 天内）进行退款操作，在 2020 年 11 月进行退票时，客票已经失效，无法申请退票退款。如果乘客核实到以上订单具备全额退款政策，并且能够出示相关凭证，那么去哪儿网愿意为这些订单垫付退款，同时还愿意赔偿一倍的金额。

邵女士等人于 2 月 6 日从清迈返回香港的 6 张机票，经核实后，是符合香港快运航空 1 月 30 日到 2 月 22 日的疫情退改政策的。其中有 2 张机票已经很快完成了退款。另外 4 张机票则因为公司（去哪儿网）的代理监管存在疏忽，所以导致了退费延迟。公司对此表示歉意，并且在为其办理退费的同时，愿意支付 3000 元作为赔偿。他表示，有 4 张票是延迟退票的，这 4 张票的票价支付金额为 2790 元。公司因为自身疏忽才导致了这种情况，所以赔偿 3000 元，目的是凑齐整数来表达歉意。

客户称在 3 月已通过电话联系客服提出所有订单的退票申请。那么，为何还会出现过了退费申请期的情况呢？去哪儿网的相关人员表示，经系统查询得知，邵小姐等人曼谷飞往清迈的行程，其退票时间是 2020 年 11 月 15 日。并且，在这之前，并没有退票申请的记录。

邵女士针对去哪儿网的说法称，当时由于系统退票必须依照正常程序进行退费，不能选择因疫情原因全额退费，所以一直通过电话联系客服以进行人工退票。在去年 3 月打通客服电话后，她提出了所有机票的全额退费申请。她强调，明明买了 18 张票，怎么可能只退 12 张呢？邵小姐表示很无奈，她因为更换了手机，现在找不到当时的通话记录了。她觉得平台的这个说法很令人咂舌，就像一开始辩称退款指的是退税一样。

截止记者发稿，双方未就退票及赔偿事宜达成一致。

审读：孙世建