“E法护未来”以案释法①

陈强

近日，我们接到许多家长关于孩子在游戏中高额充值后如何退款的咨询。有一名家长称，在疫情期间，为了让孩子能方便地上网课，他用自己的身份证号码为孩子注册了微信账号。之后，孩子偷偷利用这个微信号登录了某款网络游戏，并且陆续在该游戏中充值了五万多元。家长申请游戏公司退款时，游戏公司以注册账号为成年人以及家长监管不力作为拒绝退款的理由。

这位家长的遭遇不是个别的。在实践里，许多家长都表明，孩子在游戏里充了钱，而家长在向游戏公司申请退款时遭遇重重阻碍，客服总是以游戏账户认证信息为成年人为由而拒绝退款。那么，我国法律对于未成年人在网络游戏中的高额充值消费行为是怎样规定的呢？监护人到底有没有权利要求退款呢？

一、未成年人未经允许高额游戏充值，监护人可以要求退款

根据民法典的规定，不满 8 周岁的未成年人没有民事行为能力。他们不能独自实施像游戏充值消费这类的民事法律行为。8 周岁以上的未成年人实施的民事法律行为，通常需要征得父母的同意。若未征得同意，就不具备法律效力。不过，他们可以实施与自身年龄、智力相适应的民事法律行为，比如在游戏中偶尔进行小额充值。《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》），该通知对于未成年人游戏充值金额有着明确的限制。该《通知》规定，8 至 16 周岁的未成年人，单次充值的金额不能超过 50 元人民币，每月充值金额累计起来不能超过 200 元人民币；16 至 18 周岁的未成年人，单次充值金额不能超过 100 元人民币，每月充值金额累计不能超过 400 元人民币。

根据上述法规，若未成年人在未征得父母同意时私自进行高额游戏充值，且父母不同意，便可主张未成年人的充值消费行为无效，同时要求游戏公司返还充值款。那么怎样界定未成年人的充值金额达到“高额”的程度呢？这需结合未成年人的年龄、家庭经济状况以及当地经济发展情况等因素来综合进行判断。广州互联网法院在 2020 年审理的一个案件中，法院认为：宋小某在 2019 年进行案涉注册和充值消费行为时是 12 至 13 周岁。其在 2019 年 12 月至 2020 年 6 月期间，向某公司共支付 9488 元的大额消费行为，与他的年龄和智力明显不相符。

二、监护人如何证明是未成年人自己的充值消费行为？

我国移动网络游戏目前都已实行了实名认证制度，前文的《通知》也明确限制了未成年人网络游戏的充值金额。若未成年人使用自身的身份信息进行游戏实名认证，就无法超过充值限额。然而在实践中，有大量未成年人为了避开充值金额和游戏时长的限制，盗用父母、爷爷奶奶的身份信息来进行游戏实名认证。一些未成年人在网上搜索成年人身份证号码来用于游戏认证。比如，我们曾接到一起未成年人的咨询，他为了躲避游戏时长以及充值金额的限制，竟然在网上找到了一名逃犯的身份证号码，然后用这个号码认证了某款游戏。之后，由于担心公安机关会找到他，他就咨询该如何处理。未成年人使用成年人身份信息进行游戏认证并高额充值后，监护人申请退款时，游戏公司通常会以游戏账户认证信息是成年人，不符合退款要求为理由而拒绝退款。

监护人怎样才能证明确实是孩子自身的充值消费行为呢？通过我们对所处理的咨询以及公开案例的梳理，总结出了以下几个收集证据的方向：

让孩子自行书写情况说明，要写明注册游戏的具体时间，使用谁的身份信息来进行实名认证，明确充值开始的时间，说明充值的时段，讲清充值的频率，阐述充值的金额，交代充值款的来源，以及告知是如何进行充值等细节内容。孩子若使用父母身份信息进行认证，那么需核对孩子玩游戏及充值的时段是否与父母的工作、休息时间相符。若相符，便可提供父母的工作证明、劳动合同等材料，以此来证明并非父母本人的充值行为。

让孩子演示游戏登录的流程，对这一过程进行详细生动的描述；让孩子演示各项操作的流程，对其进行详细生动的描述；让孩子演示充值付费的流程，对其进行详细生动的描述；让孩子演示购买道具的流程，对其进行详细生动的描述；并将演示过程录制视频。

查询孩子在游戏中的昵称，判断其是否符合未成年人的语言特征。若符合，及时通过截图方式保存。查询孩子在游戏中的聊天记录，判断其是否符合未成年人的语言特征。若符合，及时通过录屏方式保存。

询问孩子是否有与同学相约玩游戏的聊天记录，是否有互相赠送皮肤道具的聊天记录；询问孩子是否曾通过网购平台进行游戏道具充值。如有上述情况，要及时通过截图、录屏等方式进行保存。

如果孩子在充值期间有监控录像，那么要及时保存该监控录像。如果孩子充值期间有其他人在场，那么要请求对方出具证人证言。

未成年人保护条例规定，未成年人的父母或其他监护人要用在智能终端产品上安装未成年人网络保护软件、选择适合未成年人的服务模式和管理功能等方式，避免未成年人接触危害或可能影响其身心健康的网络信息，合理安排未成年人使用网络的时间，有效预防未成年人沉迷网络。这是法律给予父母的责任，然而从客观方面来讲，极少有父母能够切实地履行那些规定。

游戏公司有责任落实法律关于未成年人游戏充值消费的相关规定，这是不可回避的。在绝大多数未成年人高额游戏充值案件背后，普遍存在家长未对孩子进行正确引导教育以及未妥善保管身份和支付信息等监护失责的问题。要杜绝未成年人高额游戏充值，一方面游戏公司要严格落实相关法律规定，另一方面司法机关也要依法维护各方权利，这两者都很重要。家长要有意识地提升自身网络素养，要对孩子进行正确且适当的引导与监管。不能以工作压力大或者接受新事物能力差为借口而逃避自身的法律责任，这才是真正化解这一难题的应该有的做法。

三、未成年人高额游戏充值能退款吗？怎么退？

上述介绍了未成年人高额游戏充值后，监护人是否能申请退款的法律规定，以及监护人怎样证明是未成年人的充值消费行为。然而在实践中，有很多家长称，他们提交了诸多证据，但游戏公司坚决不退款，在此情况下还有何种办法呢？是不是将案件起诉到法院就一定能成功呢？

（一)游戏公司就是不退款，家长还能怎么办？

我们以家长和律师的名义，分别向北京、广州等地的热线进行咨询，询问是否能受理未成年人高额游戏充值退款的相关求助。然后向当地热线求助。接线人员回复说，如果游戏公司的注册地在辖区内，就可以受理，并且会把该纠纷转介给辖区内的市场监管部门或文化监督管理部门，让他们居中进行协调处理。

向当地的检察院未检部门寻求帮助。我们经过检索得知，北京、上海、四川、云南、贵州、河北、陕西等多个省市的检察院未检部门都有帮助监护人办理未成年人高额游戏充值退款的成功案例。家长可以拨打检察服务热线，来咨询当地的人民检察院是否能够提供帮助。

家长可以提起民事诉讼。若通过前面所说的方式仍无法成功退款，家长可将“网络服务合同纠纷”作为案由来提起民事诉讼，要求游戏公司返还充值款。不过要知道，提起民事诉讼存在一定风险，比如需要确定被告主体身份、确定管辖法院以及承担举证责任等诸多问题。

(二)签了游戏公司的承诺书，还能申请退款吗？

在某些案例里，监护人已经和游戏公司达成了退款的协议，并且签署了承诺书。然而，监护人在事后觉得退款的金额比较低，于是就想要通过诉讼的方式，让游戏公司把充值款全部退还回来。但是，依据我们所查询到的案例来看，这类主张通常是无法获得支持的。诚实信用是从事民事活动的重要原则之一。若监护人自愿同意游戏公司的退款方案且签署了承诺书，那么就应当认为双方的纠纷已经结束。监护人再次提起诉讼的行为有违诚实信用原则，所以法院通常会驳回监护人的诉讼请求。

(三)家长起诉到法院就万无一失了吗？

不是这样的。我们检索的案例表明，在 26 起监护人申请退款的案件里，法院支持监护人请求的只有 5 起，其占比为 20%。其中有 3 起案件，法院判决返还的金额仅占孩子充值总金额的 33%。同时，法院判决驳回监护人诉讼请求的案件有 10 起，占比 38%。另外，裁定将案件移送至游戏公司注册地法院管辖的案件有 8 起，占比 31%。可见，监护人即便将游戏公司起诉至法院，也不是必定能成功。实际上在诉讼这个阶段，监护人通常会遭遇比在调解阶段更为繁杂的问题或者阻碍，具体包括：

举证责任方面，前文已提及，依据法律规定，未成年人不得进行高额游戏充值。在监护人主张返还充值款的案件中，绝大多数未成年人是利用父母等成年亲属的身份信息进行实名认证的。当游戏账户认证主体与实际使用人不一致时，监护人有责任证明充值消费行为确实是孩子自己所为。但遗憾的是，很多情况下监护人都难以收集到相对充分的证据。

因案件被移送，诉讼成本有所增加。在未成年人游戏充值退款案件里，监护人出于减轻成本的目的，通常会向自己所在住所地的法院提起诉讼。然而在实践当中，大部分游戏公司常常会以“游戏用户协议”已经明确规定了管辖法院为理由，提出管辖异议。如果没有特殊情况，法院通常会支持管辖异议，并且会把案件移送至“游戏用户协议”所约定的法院去处理，这样做会直接让监护人耗费更多的时间、付出更多的精力以及承担更多的经济成本。

监护人存在过错。民法典规定，若民事法律行为无效，有过错的一方需赔偿对方因该行为所受损失；若各方均有过错，则应各自承担相应责任。经我们查询案例可知，法院在确定游戏公司退款比例时，通常会考量监护人是否存在过错，像未妥善保管自身身份证信息、银行卡信息、支付密码等情况，最终判决的退款比例通常不高。

其他因素有，比如孩子借助手机内置的游戏助手进行充值消费，这使得难以确定被告。还有游戏道具是否已经消耗完或者赠送他人的情况。并且监护人需要承担较高的律师费和诉讼费等成本。

(四)家长如何预防孩子高额游戏充值？

我们处理了大量咨询并检索了相关案件，在此基础上总结出六项建议供家长参考。

家长不要用自身的身份信息协助孩子进行游戏的实名认证。倘若孩子出现高额游戏充值的情况，家长便难以证实这是孩子自身的行为。

2、家长务必保管好自己的银行卡、微信、支付宝等账户和密码；

家长不要启用各类手机快捷支付服务。

家长需要定期对自己的微信交易记录进行检查，要确认是否存在异常；家长还需定期检查自己的支付宝交易记录，要确认是否存在异常；家长同样要定期检查自己的银行卡交易记录，要确认是否存在异常。

家长需要定期对孩子的游戏账户实名认证信息进行检查。倘若孩子使用的是其他成年人的身份证来认证游戏，那么家长就应当及时予以纠正。

（作者系北京青少年法律援助与研究中心律师）