旅客在火车站售票大厅排队办理票务业务。新京报记者 王贵彬 摄

改签火车票开始收手续费了吗？最近，在社交平台上，改签火车票收手续费这件事引发了热议。有网友说：“改签票被收取了 15%的手续费，之前我记得改签是免费的。”

5 月 16 日，工作人员向中新经纬记者表示，该规定在今年 1 月中旬已进行修改并开始实施。这主要是为了旅客考虑，因为之前时常有旅客没赶上火车，从而导致车票被浪费的情况。现在旅客可以直接改签当日之后的车票了。

变更后的规则相较于之前的改签规则，主要扩大了开车前车票的改签范围，也扩大了开车后车票的改签范围。这对乘客而言，确实更人性化了。然而，这也同时意味着之前“免费改签”规则的终结。

开车前 24 小时以上且不足 48 小时进行改签时，需按原车票与改签后车票中低票面价格的 5%来核收改签费；开车前不足 24 小时进行改签，要按原车票和改签后车票中低票面价格的 15%核收改签费；开车后当天 24 时之前进行改签，需收取改签前后较低票价的 40%。

过去是“免费改签”，现在多种情况下需支付改签手续费，这是直接关系乘客权益的重大规则调整，本应第一时间让乘客知晓。然而，此规则在今年 1 月 15 日已修改并实施，却到 5 月中旬才被公众从热搜中“意外”得知。这表明乘客的知情权未得到应有的保障。

当然，该规则的调整并非完全是让消费者不知情。比如在今年年初，官网确实发布过关于优化铁路车票改签规则的公告。但是，这个规则在实施了 4 个月之后才进入到舆论的视野中，许多消费者到现在依然感到“震惊”，这表明这样的公告没有发挥出实际的效力，存在“形式化”的嫌疑。

这一方面或许是因为仅在官网公布信息，它与多数人如今习惯的信息接收渠道存在很大隔阂；另一方面，更是因为对于如此重大的规则调整，在主动向消费者进行沟通、解释、解读方面是缺位的。

在如今信息传播极为便捷的情况下，要把重要信息切实有效地送到消费者手中，存在着众多的方法和渠道。倘若消费者在信息接收方面出现“失败”，或许主要是因为信息发布者与公众进行沟通、互动的诚意不足。

在这个意义上，新规已经实施了 4 个月，却才刚刚被公众关注到，这似乎有些“姗姗来迟”。这方面或许首先有必要反思在信息发布以及公共关系维护方面存在的不足。

更重要的是，这暴露出了用户思维方面的问题以及对消费者知情权保障意识的偏差。要明白，不管是高铁涨价还是改签收费，这些都属于与消费者权益相关的敏感信息。铁路部门肩负着公共服务职能，并且具有一定的垄断属性，所以理应通过明确的程序，来将公众的知情权充分地保障好。

否则，会给消费者带来困扰。同时，也会让铁路部门遭受诟病，进而导致不必要的公信力损耗。

以此事为例子，扩大火车票改签范围确实如工作人员所回应的那样，这是在积极地响应消费者的需求。可以说，这原本是一件好事，也完全有理由以更为透明的方式及时把相关情况告知消费者。即便在规则变更之后，在一些条件下需要收取改签手续费，也可以主动对收取手续费的理由和标准作出解释，并且积极地参考乘客的反馈意见。

然而，现在这些本应有的程序都被省去了。规则的变更确实做到了“一步到位”，但结果是，其积极的一面完全被改签收费的争议给遮盖住了。这显然不是相关方面所期望看到的情况。

总之，公共服务行业具有垄断属性。在与公众利益紧密相关的关键信息方面，理应采取主动公开等行动，并且积极与公众互动。这样能保障消费者的知情权。在一个开放、透明的语境中，能够促进公共利益、提升服务质量和口碑，实现部门与企业形象的多赢。

用户具备这样的意识和思维，本应是铁路市场化改革的内核之一。

编辑 / 徐秋颖