根据民航管理

“关于公共航空运输客运服务管理的法规”

（以下简称“法规”）

它将在今年9月1日正式实施

在退款和变更方面，“法规”根据乘客“自愿”和“非自愿”情况的两种情况提出了对乘客票更改和退款的原则要求。其中，如果乘客不由自主地退还机票，并且由于承运人的原因，乘客不由自主地更改机票，则门票退款费和更改费不得收取费用。为了应对民航中退款速度缓慢的重大问题，“法规”增加了有关退款时间限制的规定，要求承运人或其空中销售代理在收到乘客有效退款申请之日起7个工作日内完成退款程序。

随着生活质量的提高，许多飞机上的乘客在携带行李时会更加困惑。如果他们带来的少量，他们还不够，如果他们带来太多，他们只能入住。在这方面，“法规”有大量删除涉及行李运输的法规。其中，删除了有关行李尺寸，重量，自由行李和超重行李费的“千篇一律”法规。鼓励航空公司根据公司的业务特征，完全释放市场活力，并为乘客提供多元化和差异化的航空服务产品，并根据公司的业务特征宣布相关标准。

由于担心乘客暂时更改或放弃行程，导致席位浪费，因此许多航班都超越了票，这已成为该行业不言而喻的规则。近年来，由于超额空中票以及如何解决和补偿已成为一个问题，乘客通常无法登机。

“法规”清楚地表明，当由于承运人的超额销售时，船上的实际乘客人数超过了席位数量时，承运人或其地面服务代理人应找到根据征求志愿者的程序自愿放弃行程的乘客。拒绝登机的乘客不得使用优先登机规则在没有征集志愿者的过程的情况下确定。对于被拒绝登机的乘客，应根据超额处置法规和相关服务给予赔偿。

随着互联网的发展，近年来我国航空客运市场的最大变化是空中销售网络平台的持续增长，该平台已成为航空票证销售的主要渠道之一。但是，由于原始法规没有阐明其职责，因此经常会出现有关在线销售平台的投诉。记者发现，“法规”重新审查了适用的实体。在原始规定中，适用的实体仅包括承运人，销售代理和地面服务代理。这次，“法规”包括与运营商，机场管理机构，地面服务代理，航空销售代理，航空销售网络平台运营商，航空信息公司等相关的所有实体，并在管理范围内阐明了每个实体的基本责任。

其中，很明显，空中销售网络平台的运营商应验证平台上的空中销售代理商，并且不允许尚未签署协议在平台上从事门票销售活动的空中销售代理商。航空销售网络平台的运营商应处理该平台上乘客和空中销售代理之间的投诉和争议，并采取有效措施敦促平台上的空中销售代理商遵守这些法规的相关要求。空中销售网络平台的运营商不得向他人披露，出售，非法使用或提供乘客个人信息。解决方案的结果包括自收到乘客投诉之日起10个工作日内的结果。同时，应以书面形式记录乘客的投诉情况和处理结果，并且投诉记录应至少保存3年。