消费者在上预订机票

签入时，我发现

飞行信息不存在

最后，在客户服务的指导下

花费将近10,000元来临时购买机票

不料

平台客户服务承诺的全部薪酬

最后，事实证明没有补偿

到底是怎么回事

中国消费者新闻记者采访了这一点

我发现我乘飞机没有飞行信息

客户服务指南预订酒店，然后再次购买机票

根据杨先生的说法，3月29日，今年1月14日，他和他的家人在库纳尔网站上订购了两张从香港到名古屋的出站门票，并于3月9日从纳戈亚（）到香港（）的两张回报票。由于行程的临时变化，他们没有使用出站门票，并计划使用返回门票。

杨先生告诉记者：

“返回航班是3月9日的21:00。当天我们在19:00左右到达纳戈亚机场后，机场工作人员告诉我们，那天没有购买航班（香港号码），当天没有其他航班返回香港。但是，当天，我们检查了，并且该系统仍然显示了航班在同一日21:00乘坐。”

杨先生在平台上预订的空中票信息。

“我之所以选择在上预订门票，是因为我珍视了它的受欢迎程度和影响力，因此当这种情况发生时，我们并不担心。毕竟，有一个平台销售以保护我们的权利。在3月9日的19:40，我与的客户服务热线联系起来，与这种紧急情况联系了这种紧急情况。询问相关的客户服务专家说，飞行在正常情况下。

这样的答复使杨先生和他的家人感到困惑。杨先生告诉记者，当晚几次与平台联系后，对方终于确认，当天的航班上确实没有信息并提供了解决方案。

您可以在3月9日晚上在机场附近的一家酒店的经济舱和第二天返回香港的航班。 将全额支付。

随后，按照同意，杨先生于3月10日检查了从名古屋到香港的航班信息。在询问之后，3月10日第一次飞往香港的每次单程经济舱的价格将为4,237.5元。为了防止这种情况，杨先生再次联系了客户服务，以偿还相关费用。杨先生向记者提供的相关录音表明，当他向的客户服务通知航空票价时，客户服务专家明确了

“您可以支付薪酬。即使空中票价为40万元人民币，您也必须预订。它与价格无关，它主要不会影响您的旅行。”

因此，根据的客户服务指南，杨先生于3月9日预订了机场的一间酒店房间，并于3月10日从到香港的两次 航班。分别为两次费用，分别为1,068.92元和8,475卢比，总成本为RMB 9,543.9,543.92。杨先生说，这也是与的客户服务沟通时的明确薪酬，并且该平台不需要其他额外的费用。

当杨先生认为事情得到平稳解决时

出乎意料的是，承诺的解决方案

波的再生

......

工作人员说该平台不负责取消航班

薪酬计划改变了主意，引起了疑问

根据杨先生的说法，3月10日17:00，的投诉处理部门的工作人员给他打电话：

“经过进一步的了解，这次飞行信息发生变化的原因是由航空公司的航班变化引起的。我最初于3月9日购买的航班（香港快车飞行号）被取消，并更改为当天的15:35（香港快车飞行号）。因此，您在当天飞往机场后找不到这次飞行。”

同时，工作人员还为事件带来了最终解决方案

因为在1月21日，该航空公司通过用户在平台上保留的电子邮件地址直接告知用户飞行的信息，并且航空公司没有通知平台，即使的系统显示，当时航班是正常的，仍然不负责，因此不需要为相关支出提供补偿消费者。

在这方面，杨先生质疑：

根据的解释，该航空公司已通知了两个月前的飞行信息的变化。为什么该平台不对其官方系统进行实时更新，以便消费者能够理解飞行动态？

该平台是否没有在上购买的空中机票上的实时飞行信息的义务和责任告知消费者？

杨先生说，经过询问，该航空公司于1月22日向其电子邮件地址发出了一份通知，但他没有看到。他还担心平台上的信息。杨先生说：“平台上的整个飞行表明航班是正常的。我认为该平台有责任告知变更信息。我们在更改之前反复确认客户服务，他们承诺承担费用。”

杨先生认为，由于该平台没有及时更新飞行状态信息，因此他的知情权受到了侵犯，并且要求赔偿权的权利因平台反复的首次有前途而拒绝补偿而受到第二损害；该平台通过了“航空公司没有告知”的责任，该责任不仅违反了合同相对性的原则 - 消费者与平台之间的直接服务关系并不能免除由于第三方责任而导致的违反合同方的义务，而且在的服务管理中也暴露了贷款。

4月1日，杨先生向记者确认，由于对3月10日的“平台不负责”的答复，因此他没有在这个问题上再次与他联系。

消费者质疑该平台无法履行其职责吗？

专家说：该平台在通知过程中有责任

3月10日，的投诉处理部门编号的工作人员告诉Yang先生，在事件中，航空公司是否已通知有关飞行变更信息的通知是确定平台是否默认的重要证据。香港快递航空公司通过电子邮件直接通知消费者，并完成了相应的通知义务。 “如果验证是我们平台的责任，我们将承担相关的责任。但是，如果验证是该平台不负责，我们将不承担相关的补偿责任。”

杨先生说，他和他的家人订购了空中票，并通过获得了行程预订，但没有直接通过航空公司预订门票。该航空公司仅通过电子邮件通知航班信息。 既没有电话通知，也没有动态显示平台。

杨先生问

航空公司通知是否相当于的职责？

为什么不为消费者提供平稳登机的保证？

In , in to the fact that that Mr. Yang and his the fees for on 9 and the two to Hong Kong on 10, 's the plan on the that "the was no at that time, in a long time of the , and just you to buy and try to .这不是承诺，因此这不是客户服务人员的责任。”

记者从杨先生提供的录音中听到，处理部门编号的工作人员告诉Yang先生。

“我们确实在实际工作中收到了许多类似的情况，但最终我们无法为这种情况提供赔偿。”

关于消费者的经验，农业，文化和旅游业研究所的执行副总裁Yuan 对中国城市发展研究所的振兴振兴，他在接受记者的采访时说，该事件在平台实施信息通知义务和消费者权利的保护中暴露了明显的缺陷。从信息通知义务的角度来看，该平台无法通过即时消息传递方法（例如，消费者更可能收到的文本消息和电话）有效传输飞行变更信息，并且很难仅建立航空公司电子邮件通知的原因。根据《消费者权利保护法》和《民航服务规格》，运营商必须以重要且有保证的到达方式履行其通知义务。电子邮件通知的被动性和疏忽显然不符合此标准。该平台在此链接中有疏忽。

Yuan 认为，在数字经济时代，服务平台需要建立更严格的信息到达机制和承担责任系统。作为核心服务内容，其更改通知的准确性和及时性与消费者的重要利益直接相关。该平台不能以技术手段的便利为基础降低服务标准。同时，监管级别需要进一步完善乘客信息通知标准，澄清不同通知方法的法律效果，并避免企业使用标准条款逃避职责。当消费者遇到类似情况时，除了要求经济补偿外，他们还应要求平台彻底纠正服务过程并防止从机构层面发生这种现象。

由中国消费者新闻新媒体社论部制作

来源/中国消费者新闻·中国消费者网络

记者/吴