北京市旅行社服务质量监督管理所

【全文要旨】

旅游合同一旦签订便合法有效，会受到法律保护，合同条款对双方都有约束力。合同约定旅行社要为游客购买旅游意外保险，要是游客发生意外事件，其本人或家属能够从保险公司获取保险理赔金。倘若旅行社没有按照约定为游客购买意外保险，导致发生意外事件后游客或家属无法从保险公司获得该理赔，那么由此造成的损失应由旅行社来赔偿。

【基本案情】

投诉人表示，投诉人与爱人、孩子一起和A旅行社签订了《出境旅游合同》，合同约定一家三口参加被告组团的马尔代夫4晚6天的旅游行程，签订合同时旅行社承诺会代为购买旅游意外保险，且在合同中有相关约定，不过没有约定具体的保额。出行时，其爱人在酒店外潜水，发生意外溺水身亡，旅行社得知出事，向保险公司购买意外保险，保额28万元，保险公司不会予以赔偿。回程后，投诉人要求旅行社提供意外保险保单，向保险公司理赔遭拒，投诉者要求旅行社赔偿28万元。

旅行社称，其一，意外保险是游客自行购买的保险，合同虽约定代为购买，但游客未交保险费，双方也未约定保额及保险公司名称，所以该条款不成立；其二，旅行社已为受害人投保意外伤害保险，不存在过错，原告应向保险公司主张赔付保险金；其三，按照保险公司规定，意外伤害保险赔偿范围须符合保险条款中规定的意外事件造成的身故，本案中受害人死因未经有关部门认定，无法确定原告能否获保险公司理赔；其四，依据意外保险条款规定，像从事潜水这种高风险运动属免责条款，受害人是在潜水中身亡，不属于保险公司理赔范围，家属无权向旅行社主张保险赔偿款 。综上，旅行社不应向家属承担赔偿责任。

【裁判要点及处理结果】

处理结果：在质监所的调解下，旅行社同意赔偿游客10万元。

根据《中华人民共和国旅游法》第六十一条规定，旅行社应当提示参加团队旅游的游客按照规定投保人身意外伤害保险，本案中旅行社与游客约定了代为购买意外保险，并且尽到了提示义务。受害人依据双方《出境旅游合同》的约定委托旅行社购买意外保险，事后旅行社为游客购买了意外保险，保额为28万元，游客是否已支付保险费，双方委托关系下的购买意外保险合同均已成立，然而旅行社未及时为受害人投保意外伤害保险，这给投诉人造成了保险利益损失。

根据《中华人民共和国保险法》第十七条，订立保险合同时，若采用保险人提供的格式条款，保险人向投保人提供的投保单应附格式条款，保险人还应当向投保人说明合同的内容。保险合同里存在免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时，要在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出能引起投保人足够注意的提示，还要对该条款内容以书面或口头形式向投保人作出明确说明，若未作提示或明确说明，那么该条款不产生效力。旅行社没有及时进行投保，致使受害人没办法知晓保险公司意外伤害保险条款里的免责事由，所以该抗辩理由不成立。

根据《中华人民共和国合同法》第四百零六条规定，有偿的委托合同中，若因受托人的过错给委托人造成损失，委托人能够要求赔偿损失。无偿的委托合同里，要是因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失，委托人可以要求赔偿损失。旅行社没有尽到代理职责，存在过错，导致投诉人无法获得保险理赔金，旅行社要对此承担赔偿责任。

【质监所引伸评析】

首先，“旅游保险”主要分为两大类，分别是旅行社责任保险和旅游意外伤害保险。旅行社责任险属于强制保险，其投保人是旅行社，被保险人也是旅行社，受益人同样是旅行社。在接待过程中，如果因为旅行社的过错给游客造成了损失，那么旅行社需要先赔偿游客，之后再向保险公司进行理赔。保险公司会依据保险条款，向旅行社支付理赔款 。旅游人身意外伤害保险属于任意险，按照《旅游法》规定，旅行社有责任提示游客在出游期间购买该保险，若旅行社履行了提示义务，便不存在过错。游客可自由选择是否投保，既能够自行购买，也能够委托旅行社购买，至于购买哪家保险公司的产品以及购买多少保额，皆由游客自行决定，法律对此未作限制。若旅行社没有尽到提示的责任，游客没有购买意外保险，致使出现事故后游客家属不能获得保险理赔，那么旅行社只承担相应提示义务的责任，并非保险理赔的责任 。

其次，旅行社在签订合同时约定代为购买旅游意外保险，或者赠送旅游意外保险等情况，这被视为已接受游客委托，双方之间就购买意外保险形成了委托合同关系，旅行社应按照约定为游客购买旅游人身意外伤害保险。旅游途中若发生意外人身伤亡，无论旅行社有无责任，游客均可获得保险赔付。若旅行社未按约定为游客购买旅游人身意外保险，导致发生意外事故后游客或家属无法从保险公司获得理赔，那么旅行社应在保险赔偿范围内承担赔偿责任。

再次，法律规定，对于保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时，应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并且要对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。若未作提示或者明确说明，那么该条款不产生效力。若旅行社依照约定购买了旅游意外保险，此条款对保险公司及被保险人具有约束力，至于是否理赔应由保险公司与被保险人依照法律规定来解决。若旅行社未依照约定购买人身意外伤害保险，那么保险免责条款肯定未告知被保险人，免责条款对被保险人不适用，旅行社依据免责条款进行抗辩不应得到支持，旅行社对于保险公司免赔的情况仍需承担赔偿责任。

最后，旅行社代买人身意外保险，要约定保费，要约定保额，要约定保险公司名称。否则出现歧义时，会对旅行社作出不利解释。比如旅行社约定的保额高，实际投保低，发生意外事件时，旅行社要承担差额的赔偿部分。另外，旅行社应当明确告知被保险人每项理赔的金额，而不是将每项理赔金全部加起来作为最高保额，因为对于保险公司理赔与旅行社承诺的金额不一致的部分，由旅行社承担赔偿责任。

在实践中，旅行社混淆旅行社责任保险与旅游人身意外保险，认为总社购买了旅行社责任保险便等同于为游客购买了旅游人身意外保险，向游客承诺已购买一切保险，致使游客放弃购买旅游人身意外伤害保险；或者在销售时，为吸引游客承诺赠送意外保险、另收游客意外保险保费等，然而实际并未按约定购买旅游意外保险；又或者出现事故后，针对人身伤亡人员购买意外保险，心存侥幸心理，期望保险公司会理赔 。一般情况下，游客在境外未发生意外事故，旅行社或销售人员赚取少量保费差额，然而出事故后，保险公司拒绝理赔，或者未按旅行社向游客承诺的理赔额理赔，游客会按双方约定要求旅行社赔偿保险理赔之外的理赔款，这时旅行社要按承诺的保险理赔额赔偿，且有可能赔偿范围高于保险公司应赔偿的范围。就像本案这种情况，游客选择让旅行社帮忙购买意外保险，然而因为涉案旅行社不重视等缘故没有买，一直到事情发生后才“补上”一份保险，这不仅太晚了，并且实际上承认了自身的过错，最终致使其承担了比保险费高出几千倍的赔偿款。旅游意外事故在旅游过程中是无法避免的，“旅游保险”能够有效分散转嫁旅行社的经营风险，还能保障游客的合法权益，所以旅行社必须要提高旅行社业务人员对“旅游保险”的重视程度。对游客说明时，要清晰明确旅行社责任保险与旅游意外保险的区别，旅行社自己承诺赠送旅游意外险，或者游客委托旅行社购买意外保险，要及时按约定购保，对该保险的险种、保额及免责条款着重讲解，否则要承担保险公司应赔偿的理赔款。另外不要抱有侥幸心理，保险公司如今也在完善购买保险系统，会明确显示购买保险的时间，要是在出现事故后才购买的保险，保险公司都会拒绝理赔，这反而会让游客家属收集到旅行社未按照约定购买保险的证据。（苗慧敏）

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