纳税缴费服务热线直接与纳税人缴费人取得联系，海量数据是纳税人缴费人需求的最为直观的体现。河南省税务局反向改进工作机制调研组先后前往省内外多个地方的税务机关展开深入调研，调研过程中发现，当前河南省热线数据分析主要依赖人工提取数据，依据现有热线系统里的16个税费种、15个业务类别来进行归集，并且存在数据分析不精准、应用不充分等问题。怎样对热线数据开展标准规范工作，如何对热线数据进行精准分析，怎样充分运用热线数据，这是反向改进工作的关键，也是将调研成果转化为服务纳税人缴费人成效的破题要点。

结合调研情况，河南省税务局制定了相关工作方案与工作制度，借助信息化手段对热线工作展开智能化改造，打通热线系统与自然人电子税务局等平台，通过来电号码从多维度匹配纳税人信息，整合并完善热线系统标签体系，精准定位来电人诉求，提升数据归集的智能化水平以及便捷化水平。同时，深入分析挖掘服务需求，细化来电数据颗粒度，建立6个维度分析模型，包括身份信息、行业类别、所属区域、问题类型等，对纳税人缴费人的涉税费诉求进行归类分析，精准定位服务需求。

6月份我们致电税务局询问研发费用加计扣除新政策的详细内容，未曾料到7月初税务部门主动登门送来政策，进行操作辅导，助力公司提前3个月享受到研发费用加计扣除优惠政策，使公司增加了120余万元的流动资金。濮阳惠成电子材料股份有限公司财务总监是范晓霞，在7月份新增预缴申报时点选择享受研发费用加计扣除优惠政策后，她高兴地说 。

惠成电子材料股份有限公司能及时享受到优惠政策辅导，这得益于“一个电话”。而这背后，是河南省税务部门通过“反向改进”工作机制，精准分析纳税人需求 。濮阳市税务局与征管系统基础数据自动匹配，锁定来电咨询企业名单，采用“智能＋人工”方式分析企业潜在需求，将分析结果推送至主管税务部门，精准帮助企业实现税收优惠政策“应享尽享”。

河南省税务局针对通过热线数据分析反映出的问题，对共性问题与特殊个性问题加以分类识别，从归类统计角度，定期出具分析报告，从落实改进角度，也定期出具分析报告，以此找准税费服务、征收管理等工作的薄弱环节。与此同时，根据事项处理的内容以及主体责任单位的层级，形成待改进事项的“推送单”，马上推送给责任部门，让其进行改进优化，促使各级税务部门在解决诉求之际，改进工作机制、方式方法以及落实举措，补齐工作短板，实现优化提升 。

洛阳市税务局在开展今年一季度“呼端”数据分析工作时发现，来电人反映了物业行业存在的问题，其中“应开未开发票”问题的数量有所增加 。洛阳市税务局与征管系统基础信息进行比对后，向全市各基层单位下发优服促管建议书，对辖区内物业行业开展发票开具提示辅导，以此提升发票开具的规范性和便捷性，经过行业综合服务管理，该市第二季度物业行业诉求反映数量大幅下降，实现了服务质效和税收管理双向提升。

河南省税务部门接下来会持续围绕纳税人缴费人关心的环节与事项，及时察觉并处理税费服务里的新问题，分批陆续推出一批有河南税务特色、能让纳税人缴费人真切感受到的服务举措，逐步构建“及时找准问题＋系统推动创新＋体验持续提升”的长效工作机制，擦亮“豫税快办、非常满意”的税费服务品牌，切实把主题教育成果转化为精细服务纳税人缴费人的生动实践。（胡冰 张卫霞）