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店长的自我定位与角色转换。店长有基本职责，涵盖店铺终端日常管理、店铺业绩目标管理、店铺人员管理与卖场管理。店长例事课堂要求店长成为执行者、激励者、代表者、培训者、管理者、协调者。店长是代表专卖店的最高责任者。顾客与品牌接触的唯一场所是“店”，专卖店的卖场等同于品牌，若卖场服务不佳，品牌形象会受损。从你成为店长起，你就代表着品牌和公司形象。你的每一言每一行，都在加深顾客、加盟商对品牌的印象。对于门店员工来说，你是他们利益的代表，是员工的代言人。店长负责商店的经营管理，必须熟知门店营运，才能在日常工作中做好安排与管理，发挥最大实效。顾客平时接触最为频繁的是卖场。所以店长对自家店铺的日常管理格外重要。店长起着总指导的作用。

管理者要展示店铺最佳面貌给顾客。要管理监督店员形象举止。及时处理店铺突发事件。安排好店铺各项工作来提升销售业绩。店长在店铺和公司间扮演上传下达角色。对公司总部下达的指令要及时告知店铺并监督执行店长要带领店铺人员共同执行任务，这是其责任与义务。如此可强化门店营运与管理，确保实现企业经营目标。店长应具备处理问题的耐心与技巧，像与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通，这些都不能忽视。所以店长上传下达、内外沟通时要留意运用技巧和方法，协调好各类关系。下属工作欲望高低不容忽视。这会直接影响员工工作质量。店长应时刻激励员工保持

高昂的工作热情，促使形成良好的工作状态。这使得全店人员人人都有强烈的使命感、进取心和责任心。员工业务水平高低，会直接影响门店业绩。店长不但要时时充实自己的实务经验与相关技能，还要不断对所属员工进行岗位培训，成为员工的良师益友。店长是店铺的关键人物。要为顾客提供优质商品与服务。要为下属营造快乐的工作氛围。要肩负起为店铺创造最大盈利的重任。其主要工作任务包括。贯彻落实企业的营运目标。创造优异的销售业绩。为顾客提供良好的服务。领导、布置店铺员工的日常工作。激发员工的积极性和创造性。店长的职责是负责开铺与收铺。还要设置防盗监察，覆盖全店。店长是企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，会最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务

存在问题。跟进每天住持早会，这是员工与公司的沟通桥梁。早会上培训员工产品知识。培训员工销售技巧。培训员工其他有关工作知识。安排员工工作，确保准时完成。开铺后要保持货场灯光正常。开铺后要保持货场音乐正常。开铺后要保持货场冷气正常。要保持货场货源充足。仓库存量要充足。负责执行仪表标准。负责执行制服标准。安排好员工内部服务，解决其工作问题。监督收货及退货，确保无误。调动员工积极性，帮助员工制定工作目标。配合公司做好各层次员工培训。定期对员工进行表现评估。及时跟进并回应。公平对待每位员工，正确及时行使职权进行奖罚处理。处理同事人际关系，提升团队精神。为高店制定工作分工，保证其完成工作时间。随时关心营业状况，合理调配人力资源。了解其他分店经营状况，主动取长补短

制定下一步营业计划，及时依实际情况修改。紧密跟进货物管理，一切为营业服务。根据天气转变灵活改变店内货品陈列、摆放。留意当班各时段营业额，分析周围环境情况。安排员工工作，确保准时完成。协助做好每月报表。协助将营业中问题反馈给公司管理层。不断向管理层提意见，以求共同进步。协助完成公司要求的各种报表与单据。协助做好店务员人事安排与工作布置。阐述店长营业前、营业中、营业后的重点工作内容与事项。说明每日销售闲时与忙时工作侧重点。讲述促销活动前后工作侧重点。不同周期店铺工作重点：日日工作侧重点，重点工作重点内容，周一分析总结上周，做本周部署，包括补货、调整

整理统计上周销售数据及信息并做分析总结。周二至周四以跟进工作为主，跟进每日销售目标，跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作，利用空闲进行销售技巧、货品培训。周五做周六日工作部署和准备，检查货品库存并补货，调整、整理陈列，做周六日工作安排。周六日以跟进销售目标为主，跟进周六日销售目标（定时跟进），合理安排人手，掌控店铺状况，遇繁忙时参与销售。促销活动期间，促销前准备和培训，对员工进行促销前的培训，对促销品进行清点摆放，根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报。

活动前一天营业结束后，依据促销活动内容开展店铺陈列调整与布置，涵盖促销pop张贴。促销期间要进行分析与跟进，一是分析促销销售报表，二是跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手以及促销期间销售目标。促销结束后进行撤场与总结，一是活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；二是与财务核对促销期间销售及促销品库存，核对后将剩余促销品退回公司仓库；三是做促销总结并与员工开会分享。对于紧急事件的处理，难缠顾客投诉处理时要分析顾客投诉原因，明确过错方，态度很关键，不能因顾客无理而态度变差，顾客提出过分要求要耐心解释，不要一开始就让上级介入，应先自己处理，为避免情绪激动，可换人、换地点、换时间处理，万一不行则应

请上级处理。请商场处理。甚至报警处理。如何与上级沟通，要主动沟通。要定期主动汇报工作。在与上级沟通前，先对自己的工作做好分析。当有困难时，先想办法自己解决。需要上级协助时，将自己的努力告知上级。经常向上级提供营业情报。分组对抗，以刚才的案例为背景。组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演顾客与店长，进行对抗性角色演练。不可过于刁难。什么是目标管理？目标管理是透过目标及标准进行规划。通过规划来执行。执行之后进行考核。考核之后实现改善店铺经营的绩效成果。同时还要关注店员能力与心态之发展。为什么要推行目标管理？推动目标管理能激发店员朝着共同方向努力，让管理成果清晰可见，激发店员的自主性与创造力，使其成为持续改善进步的工具。它包括绩效改善、目标设定、行动展开、绩效考核、沟通与激励等环节。

具善用店铺业绩模型，分解目标营业额。分解出购买客数、客单价、购买率、个单价、购买个数、来店客数。进行周期业绩目标设定，设定常规目标分解参考因素。需考虑去年同期的销售数据，以及上月及上周的销售数据。要考虑特殊情况，像商店的促销活动、节日带来的销售业绩，季节性气候的变动，新品上市，滞销品处理活动。要定期检查，养成随时察看营业数据的习惯。定期与各店员检查讨论，与阶段目标进行对比分析，分析超越目标或未达成目标的原因，据此对下一阶段目标进行修订。极强的上进心，权力欲望强，敢想敢要，不求报酬，但求开心，万千宠爱在一身，不能受挫折，易受情绪影响，对公司的忠诚度低。进行培训，包括培训辅导技能、激励、授权、辅导心态等其他方面。考虑人材、人财、人裁、人才，人才意愿高，能力强

力强。能力强。能力低。意愿低。店员处于不同发展阶段。阶段一。阶段二。阶段三。阶段四。低能力。高意愿。部分能力低。意愿低。高能力。变动工作意愿。高能力。高意愿。从言语方面了解。从行动方面了解。从成果方面了解。现场走动。一对一沟通。如何排班。排班要公平公正。新老搭配。强弱结合。考虑导购间人际关系。过于亲密或有矛盾不安排在一个班。节假日、促销活动前调班。必要时安排特别班。如何进行工作分配。确定周间和时段工作安排表。确定具体负责人并公示。预先

定好工作合格标准。店员完成工作安排表某项工作后，记录指定突发情况下的处理负责人。定期追踪工作分派内容。要积极靠近、大胆管理个别导购对你的不满，保持相应距离，对其批评要有准备。及时培养业务骨干，适当给予帮助，晓之以情。要避免个别导购对你过分亲密，坦诚沟通，告知需其理解与配合，适当保持距离，做到公平公正。处理导购抱怨时，耐心倾听，不立即反驳，仔细分析原因，不附和或参与抱怨，合理解释说明，不给店员贴标签，关怀关心店员。处理店员间冲突时，及时控制争吵局面，问询第三方情况，控制局面后向顾客解释并致歉，维护品牌形象，安抚其他导购安心工作，将两人隔离，找双方单独谈话了解情况，做到公平公正

从双方都能口服心服接受的角度找出解决方案。将两人同时沟通最终的解决方案。撮合两人解开心结。让两人握手言和。强调制

制定相关度、规定及处罚措施，使员工产生警觉。引导员工承认不愿接受此类处罚及后果，提升其对此事的重视程度。询问员工屡教不改的根源。秉持帮助员工解决问题的态度，针对症结所在，积极协助员工找寻解决办法。与员工共同商讨解决办法，以达成一致。提出希望和要求。引导员工真诚地做出保证。店铺卖场管理涵盖卖场陈列、卖场气氛、卖场促销、周边环境。店铺卖场干净整洁是留给顾客的第一印象，因此店长应主动带动店员做好店铺陈列维护工作静场时，店长能及时发布营业状况、销售信息。店员可以做些店铺日常工作，像熨烫衣服、整理仓库、补货等。要是有新品到货，店长还能和导购一同讨论产品卖点、特点。对各店员销售目标进行分配与调整，检讨并指导目标达成

报告销售现状并作预测。进行各种销售情报的交换。上传下达重要事项，保持良好沟通并有序安排，提高工作效率，开展培训及经验分享。总结公布昨日业绩，当众奖励店长。对昨日工作整体进行分析和点评，分享昨日工作细节，提出本日工作目标。逐个针对员工实际情况，提出其在工作中的问题专题辅导以及培训优秀销售人员的案例分享能激励销售人员的士气与斗志，还能调整情绪，促使销售人员自我确立当日工作目标。店长平日要处理好店铺各项大小事务，每周都得向上级主管汇报工作情况，汇报形式为报告。报告内容涵盖每周工作报告，其中有店铺本周销售情况、人员销售排名、促销活动情况、店铺问题反馈、畅滞销十大；还有每周店铺库存报告。每周一用邮件发给主管。良好的报告习惯能让上级及时知晓店铺运营情况。上级可据此针对问题予以解决。每月盘点工作流程及要点：盘点前，进行点数的作业分配和培训讲解。对出样及库存商品开展整理，整理门店环境，准备相关单据，提前分析货品变价、残次品情况。盘点中，安排初点及交叉复点，店长随时检查店员盘点作业，做好盘点相应记录，且随时检查盘点记录的准确性与完整性。盘点后，整理盘点纪录，计算盘点结果，查找问题并提出改善。复原门店环境，做好营业准备。每月1号，将上月店铺的排班考勤表、工资表通过邮件发送至人事部，并打印出来让员工签名后上交办公室。之后及时上交人事部