我对公关没什么兴趣。然而，话题出自产品人员的口径，那我们不妨从产品角度来看看，滴滴这次为何错误地甩了锅。

节前司机返乡是否是近期打车难的主要原因？

实际上，从 2016 年 12 月开始。当时身处帝都。打车的难度在逐渐上升。

2015 年开始，笔者接连撰文，预言低价专车并加上补贴这种模式是难以持续的，同时也预言了专车新政会对行业空间进行限定。随着各地专车细则的发布以及正式实施，还有补贴的停止，众多司机在收入下降和处罚风险上升这双重因素的影响下，开始从运力供给端退出，专车行业的泡沫开始破裂。

以北京为范例，今年在一月初的时候，针对非京人京车的专车治理执法行动已经开始了。而以往每逢春节前，那些专门跑专车的司机们都能大赚一笔，但在对利益和风险进行评估之后，他们用实际行动做出了选择。节前娱乐聚会活动十分频繁，北方的天气也很恶劣，按常理来说，这对专车司机来说是非常有利的情况，往年在这个时期，大家都忙着赚钱，根本没时间考虑其他事情，反正自己有车，又何必着急回家呢。所以，“司机提前回家”是结果，而非原因。通俗来讲，真正的原因是现在开专车不赚钱了。在这种情形下，提前回家与家人团聚，也成了大多数外地司机的选择。

（笔者潜伏的某专车司机群对话）

并且，令人感到无奈的是，该总监文章所披露的数据及结论，即外地司机返乡致使北京滴滴专车运力下降 25%，对滴滴的公关很不利。由于京版专车政策，若这篇文章被援引后写成《滴滴产品总监：专车新政将导致滴滴北京损失四分之一以上运力》，可能会不太好。

如何得体地做好一个负体验产品？

任何互联网产品以及线下产品，从政治正确的角度来讲，我们对用户的声音给予充分尊重，并且能够充分满足用户的需求。实际上，当关起门来的时候，老板和产品经理们都很清楚，倘若无节制且不计成本地去满足用户需求，那么企业很可能就离关门不远了。所以，在实际的产品和运营设计过程中，大家在有意或无意之间会采用一种“正向体验-负面体验-意外”的思路。

具体来说，在大多数情形下，要能够满足用户正当的需求，尤其对于有能力偿付其需求的用户，这是所有产品方都乐意的。然而，在部分情形下，需要对用户的期望进行管理，甚至要有意地去降低、破坏用户体验，我们将这种情况称作负体验。

以游戏为例，若一直顺利地玩下去，用户很可能很快就会对其感到厌倦，也就更无法在游戏中进行消费。设计一些敌对角色，或者挑起用户之间的相互厮杀，制造出体验上的障碍，这样反而有助于激发用户参与和投入的热情，也就是激发在受到打击后人性中“不服输”或者“犯贱”的那一面。

意外是在用户期望之外给予的特殊反馈，这种反馈可能是惊喜，可能是惊吓，也可能是虚拟黑天鹅事件，其作用是调节用户体验，就像做菜放盐一样，只能少量使用。

通常产品会在“正向体验-负面体验-意外”这样的三段体验中进行分配，其比例为 721 或 532。然而，像打车出行这类产品，已经度过了正向体验极为爆棚的那个阶段。我们打开滴滴这类打车软件，有从动动手指就能打到车的惊喜，有花小钱就能打到豪车的惊艳，也有无车可用的惊呆，还有近期加价却打不到车的惊吓。可以说，从原本“120 分 - 100 分”的良好区间，滑落到了“60 分 - 0 分 - 负分”的糟糕区间。

专车运营近期出现了一些不良趋势，其中包括与司机和用户争利。我亲身遭遇了两次易到专车乱扣费的情况，司机原本是降级到舒适型接单，但在结算时乘客端却按照车辆原本的豪华或奢华等级计价，并且投诉无门。神州经常出现 1.6 倍以下的加价情况，其车源和技术也非常令人着急，还经常把订单派发给距离五公里以外的司机。滴滴，我曾多次从司机那里以及朋友口中得知，滴滴擅自把快车单转为拼车单以获取差价，并且有司机指责滴滴从他们的账户余额中胡乱扣费。

我理解专车产品们非常迫切地想要盈利或者缩小亏损。然而，既然大范围的补贴已经无法继续下去，乘客打车也难以获得所谓惊喜的体验。那么，怎样得体地控制司机和乘客的预期，就成为摆在大家面前的一个严肃课题。

车源紧张的情况下，加价打车这种负体验是可以被理解的。滴滴在快车和专车司机端采用的是派单制而非抢单制，所以我只能认为加价行为是对乘客需求的一种调节，而不是主动去迎合司机提高收入的要求。滴滴利用黑盒运营机制，能够对每一单实施不同的价格和分配策略，它甚至可以获取剪刀差利润而非常规的抽佣。然而，乘客和司机是要见面并交流的，被加价的乘客与被吃差价的司机一旦进行交流，就会对滴滴的名声产生不良影响。对于什么钱可以挣，什么钱挣了会挨骂，这件事，还是需要想清楚的。

能背锅才说明江湖地位

滴滴近期的负面新闻数量有所增加。实际上，这是一个产品在占据市场主导地位后必然会经历的阶段。当用户群体充分扩大，在目标市场中占据主导地位后，用户往往会将产品与目标市场视为等同，把消费过程中出现的一切不良体验都归咎于产品方。坦率地说，有人对其进行批评并不是一件坏事，这是用户对产品在主流市场地位的一种认可，也是产品入驻用户心智的必然过程。

近期诸多事件中，滴滴的责任不可推脱。因为其生态如此庞大，在产品和运营方面难免会有瑕疵与不足。涉及诸多利益的线下业务极为复杂，政策的约束使得产品必须打破之前的大众市场定位，进而逐步转向高端。早期的烧钱大战里，滴滴和优步已经确立了“廉价”的用户心智定位。这种用户群体的提升和转移，就好像小米想要做高端机一样，自然是较为困难的。

此次节前运力紧张所引发的争议，实际上是一个机会。滴滴可以借此机会重新审视自身的定位，并且向外传递以下几个态度：

专车市场滴滴最大，大家打不到车，滴滴难辞其咎，这个锅我背了

滴滴致力于提升出行体验的初心不变，请广大用户放心

穷家要走富路，出行市场一方面需要司机投入运力，另一方面也需要乘客理解和支持车费策略

有时候，普通群众要的并不是真相，只是情绪和态度。

判官是“旅客”App 的创始人，拥有十年移动产品工作经验，曾在手机及 ROM 行业工作过，目前专注于社交产品，其微博为：@_判官_。若要转载，请联系公众号：旅客App（）以获得授权。