2024 年 12 月 27 日，我们宣布将取消骑手超时扣款。此后，我们收到了社会各界的关切。大多数朋友表达了“希望能尽快实现取消超时扣款”的意愿。同时，也有一些用户担忧“取消超时扣款后，超时的情况是否会增多”。

基于这些反馈，我们要向大家同步一个新的情况。从去年 12 月开始，我们在华东的部分城市开展了观测实验，实验内容是取消众包骑手的超时扣款。在这个期间，当地的众包骑手们如果出现超时情况，是可以免责的。

结果表明，在节假日这个场景以及远距离订单的情况下，订单超时的情形相对而言比较多，部分消费者的体验遭受到了一定程度的影响。并且，在观测的区域里，新骑手的超时比率明显比老骑手要大。

为应对这些挑战，我们采取了一些措施。其中包括优化订单高峰期的骑手补贴，还紧急调度站点运力，以此来应对“无人响应订单”的情况，努力保障用户体验。

我们不仅追求时效性，还在意以下这些问题：当超时不再扣款时，怎样通过正向激励来减少过度超时订单？以及客户的体验该如何保障？

近期，为了使机制设计更加精细化，我们邀请了算法顾问委员会的专家学者以及媒体等相关方。我们让这些相关方与骑手伙伴们一起，去探讨大家所关心的问题的解决方案。

以下是各方代表的发言，供大家参考。

*注：内容由速记整理，已经过发言者确认同意。

01 骑手观点

寇双千表示：如果超时没有对用户体验造成影响，那么就没有必要进行扣款。只有当超时导致用户进行投诉时，才需要进行扣款。

我以前是做游戏陪玩代练的。去年 10 月份开始接单跑单。可以算是新骑手吧。我认为超时没必要扣款。因为我们能够提前联系用户。用户说晚点过来没关系。这种情况下的超时没有给用户带来不好的体验。如果因为超时导致用户投诉才扣款。那么扣款最终还是因为用户体验不好了。

包有安说：每个订单之间的距离大致相近。然而，在乘坐电梯、通过门禁以及前往高层等方面都需要额外花费时间。目前，只能依据经验来对实际情况进行预判。

我做骑手已经有 6 到 7 年了。众包和畅跑我都跑过。前几天送单的时候，我遇到了被困在电梯里的情况。进入小区的电梯、门禁以及上高层都需要额外的时间。从派单上看距离都差不多，但实际送单的情况需要自己去把握。只能根据自己的能力和经验来判断应该拿多少单。

胡锦江希望派单的地点能够更为集中，因为现在取餐和送餐的地点较为分散，所以订单就容易出现超时的情况。

我遇到过这样的情况，系统派单的点位比较分散，每层楼都派一单，全部加起来有 5 单或者 6 单。这种情况下，取餐和交付都比较困难，所以订单很容易超时。如果再碰到卡餐的情况，那就更麻烦了。希望取餐的地点可以更集中一些。

孙琦认为取消超时扣款存在两面性。部分专送骑手会通过要好评来加分，而有些骑手则不敢这样做，这就使得情况显得不公平。

目前专送骑手已实施“超时只扣分不扣款”。取消超时扣款有两面性。好的方面在于超时情况不会增多。不好的方面是变为加分规则后，部分专送骑手会为了获取好评加分而行动，而有些内向的骑手则不敢要好评，这就使得情况显得不公平。

程金博表示，超时的主要原因是卡餐。一旦出现卡餐的情况，那么后面的单子也会比较容易超时。

乐跑订单在派单高峰期是 5 单起步。若有一家卡餐，后面单所需时间会层层叠加。商家虽能点出餐完成按钮，但有的没出餐就点了。骑手自己在路上车坏或发生交通事故的情况较少出现。现在只能凭借经验来判断商家出餐速度，先送出餐快的，或者使用改派功能。

02 专家观点

邱泽奇：应该对超时设置容错率，建议采取积分制而不是扣分制。

跑 800 单超 3 单的性质与跑 1000 单超 3 单的性质不同。应当设置一个超时单率的容错率，在这个容错范围内无需进行任何干预。可以将投诉和超时进行合并，若超时但未导致用户投诉，就可以不予理会。考虑到“损失厌恶”的心理，建议采用积分制而非扣分制，准时就加分，超时则不扣分。减少骑手的单量不一定能缓解超时问题。因为骑手主要依靠午高峰和晚高峰来挣钱。如果送完餐后不知道是否还有下一单，他们就会更加着急。这种因短缺而产生的着急反而会使情况更不安全。

叶静漪认为：线上数据分析固然重要，线下体验同样不可忽视。对于客观存在的超时情况，需要加强跟踪。除了要关注骑手的情况，商家的想法也需要纳入考量之中。

希望后台技术管理不能仅依靠线上数据，还应了解骑手的现场体验。骑手主观上希望能够尽快送完一单，然后赚取下一单的钱，故意超时的情况是比较少的。所以主观方面的（超时）可以不予考虑，然而客观方面的（超时）就需要进行更多的跟踪和数据分析。如果商家想要提高订购量，也需要自身采取一些措施，尽量缩短骑手取单的等候时间。从“算法向善”的角度来思考，柔性管理需要三方共同协调和沟通。一方面要考虑骑手的想法，另一方面也不能忽视商家的想法。在管理骑手时，应以奖励为主，而不是罚款。可以多采用一些激励性的办法，因为骑手和商家都需要激励，平台应该朝着这个方向来设计管理制度。以鼓励“准时”作为主要的管理办法，这样的柔性管理体现了科技向善，而不是惩罚。

佟新：以快为标准的效率本身需要反思，保证骑手安全是核心。

需要反思后现代社会中的时间问题，尤其是关于消费者教育方面。不应凡事都追求“快”，可以倡导生活节奏慢一些。以快为标准的效率本身是值得反思的。实际上骑手的超时情况并不多，但大家却都觉得骑手在街上跑单很急促。这可能有两个原因。其一，是担心超时所以快跑，而这种超时罚款需要取消，目的是确保骑手的安全；其二，骑手想要多跑快干从而多挣钱，秉持着“多跑一单是一单”的想法，对于这种状况，需要对骑手进行安全教育。

阎天称超时无法完全被消除，并且在法律层面也难以将超时与损失构建起因果关系。而超时率的中位数属于一个相对较为合理的标准。

罚款对骑手利益的损害并非主要方面，其主要是具有强烈的象征意义。一旦被罚款，我就会有被剥夺的感觉。美团在制定规则时，必须特别强调“超时不可能完全消除”这一点。超时本身而言，如果是商家的原因致使出餐缓慢，那么此责任不应由骑手来承担，而应通过技术去解决；从骑手的角度去看，跑单需要诸多技能，是否存在一种途径能够将这些技能累积成“诀窍本”，然后由站长告知所有的骑手；从平台的角度来讲，需要把超时率控制在当前的中位数水平，这样才是比较合理的。从法律层面来看，追究因超时而导致的损害赔偿责任较为困难。因为难以准确计算出超时究竟造成了多大的损失，可能会涉及商家的餐损，或者需要给予消费者一定的息怒费作为补偿。要证明这种损失与超时行为之间存在因果关系也并非易事。所以，单纯依靠罚款并非是一种长久有效的办法。

陈龙认为平台对市场进行划分时应该更细致，并非所有的消费者都需要速度更快或者价格更便宜。

未来需在餐厅这方面多下功夫，可在送餐过程中适当给予骑手灵活处理的机会，合理引导骑手与顾客增加沟通。平台对市场的划分应更细致，不能对所有顾客采用同一策略。有些用户愿意多花钱，期望服务更好且时间更快；对于普惠型市场，也要考虑如何设置更合情合理、有一定宽容度的举措。

詹婧认为，消费者体验并非仅仅依靠“快”就能得以支撑，而是需要将骑手通过多接单来实现增收的主观愿望与安全需求进行平衡。

从改善骑手工作感受这一角度来看，需要取消超时扣款；从提高安全保障这一角度来看，也需要取消超时扣款；从保证劳动收入这一角度来看，同样需要取消超时扣款。从平台规范和提升管理水平的角度看，这一制度的有效性存在值得商榷之处。那么，取消之后会不会影响骑手速度呢？取消之后会不会进而影响顾客体验呢？我认为有两点需要清晰明了。其一，消费者体验并非仅仅依靠“快”就能得以支撑；其二，我们不能否定快速运转已然成为配送领域的整体特质，而骑手作为其中一个重要的环节，已经难以放慢速度。在这种情形下，骑手想要通过多接单来增加收入的主观愿望与保障安全的需求该如何达到平衡呢？骑手是否能够接受降低背单量呢？这又会对他们的收入产生怎样的影响呢？我们是否已经穷尽了那些能够帮助骑手更安全、更高效送单的基础设施建设和制度设计呢？例如平台目前正在进行的骑手友好社区范围的拓展，以及更优路线的挖掘和知识的共享等。

交流会上，骑手的观察、专家学者的讨论以及媒体的观察和讨论，都对我们落实“取消超时扣款”具有重要参考价值。同时，在一些特殊场景中，用户说出的“晚点过来没有关系”这句话也非常珍贵。

目前，我们依据本次的讨论结果，在内部开始进行规则的改进工作。具体的方案，近期将会陆续向外界进行公布。

配送环节包含骑手、商家、消费者这三方。在平衡各方感受方面，我们目前还有较大的改进余地。接下来，我们会持续对相关工作进行优化，以使技术和机制更加科学且更具温度。