极目新闻记者 康旭阳

4月22日晚，“电商平台全面取消仅退款”冲上热搜第一。

4 月 22 日，极目新闻记者得知，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将会把“仅退款”这一规定全面取消。这也就表示，在电商行业中，那种没有秩序的“仅退款”情况正式宣告结束了。

取消“仅退款”之后有哪些变化呢？据悉，之前，倘若买家收到货后察觉到商品存在品质方面的问题，像破损、与描述不相符、性能出现故障等情况，能够在平台上发起仅退款的申请，此时平台会主动介入进行处理，并且不需要商家同意就可以完成退款。要是商家对平台的处理结果存在不同意见，就可以通过申诉程序来维护自身的权益。此次全面取消“仅退款”，这就意味着当消费者收到货后提出退款不退货的申请时，这些申请将由商家自行进行处理。

公开资料表明，2024 年 7 月 22 日，拼多多针对仅退款新规征求意见。若订单已发货，消费者申请仅退款，商家能够在 36 小时内对其进行处理并驳回，此时拼多多不会介入。倘若 36 小时内未进行处理，系统就会自动把款项退还给用户。

淘宝在 2024 年 7 月 26 日宣布要对仅退款策略进行优化。为了达到平衡商家权益保护与提升消费者体验的目的，后续平台不会主动参与到消费者在已经收到货之后的不退货退款售后申请中，而是让卖家先与消费者进行协商处理。此外，京东和快手等平台也都相继采取行动优化规则，以平衡商家和消费者的权益。

记者实测发现，目前淘宝和拼多多等电商平台的售后设有“退款（无需退货）”以及“退款退货”这两个选项。业内人士称，在“仅退款”政策被取消之后，平台有可能会取消“退款（无需退货）”这个选项，而在“收到货”的情形下，退款时是否需要退货将由商家和消费者进行协商来决定。

平台仍有“退款（无需退货）”选项

业内此前普遍认为，今年有关部门对仅退款所引发的行业影响越发关注，并且去年以来淘宝持续推进营商环境优化，这带动了电商行业生态持续向好，所以取消“仅退款”是大势所趋。

记者了解到，取消“仅退款”这一举措后，淘宝天猫在同一时期将上线新的店铺评价体系，即“真实体验分”。该体系会依据商品质量、物流速度以及服务保障这三个方面，构建起真实、客观且透明的消费者体验反馈机制。并且，真实体验分将会成为消费者在未来进行重要购物决策时的依据。“真实体验分”与搜索场域直接挂钩，激励商家提升商品和服务质量；“真实体验分”与推荐场域直接挂钩，激励商家提升商品和服务质量；“真实体验分”与营销场域直接挂钩，激励商家提升商品和服务质量；“真实体验分”与广告场域直接挂钩，激励商家提升商品和服务质量。

电商行业要持续、健康发展，正确之路是平衡地处理商家和消费者权益。只有提供好商品和好服务，才能赢得生意，才能赢得消费者的青睐。业内人士持有这样的观点。