市消委会统计，在 2018 年 6 月 1 日至 2019 年 5 月 31 日这段时间内。共收到了 1534 宗消费者对旅游行业的消费投诉。整体投诉处理成功率是 43.79％。同比投诉量有下降，下降了 5％。处理成功率有所上升，上升了 6％。并且消费者投诉呈现出向大型在线旅游平台集中的态势。

消费者投诉主要反映了以下问题：旅游产品或服务存在虚假宣传的情况；经营者未按照合同约定履行义务，擅自变更行程或酒店；签订的合同含有霸王条款；取消订单后退费困难等。在 2018 年 6 月 1 日至 2019 年 5 月 31 日这段时间里，深圳市消委会共收到“野马旅行社”的投诉达 93 宗。“野马旅行社”冒用知名旅行社的名义，从而骗取了消费者的信任。在消费者签订合同并缴费之后，出现了网站关闭的情况，原定的景点也被取消了，还存在强制购物的行为，并且食宿也被降级了。这些问题导致消费者在维权时遇到了困难。

途牛、萌驴、携程投诉处理成功率列前三

消委会在发布会上发布了旅游行业年投诉量达 10 宗以上的经营者的投诉处理情况。其中，投诉处理成功率排名居于前五的经营者分别是：

北京途牛国际旅行社有限公司的深圳分公司，其投诉量为 17 宗，而处理的成功率是 88.24％。

深圳市萌驴旅游集团有限公司有 11 宗投诉，其处理成功率为 81.82％。

深圳携程国际旅行社有限公司，有 107 宗投诉，其处理成功率为 79.25％。

深圳市活力天汇科技股份有限公司，其投诉量为 161 宗，而处理成功率达到了 69.81％。

深圳市同行商务服务有限公司存在 48 宗投诉，其处理成功率为 68.75％。

投诉处理成功率低于40％的经营者是：

深圳市海外国际旅行社有限公司，有 13 宗投诉，其处理成功率为 38.46％。

深圳惠游坊旅游电子商务有限公司有 13 宗投诉，其处理成功率为 38.46％。

浙江飞猪网络技术有限公司有 173 宗投诉，其处理成功率为 31.40％。

深圳市淘游国际旅行社有限公司有 10 宗投诉，其处理成功率为 30.00％。

市消委会相关负责人称，消费投诉是消费者对企业产品和服务的直观评价。企业对消费者投诉的处理情况，能够反映出企业对消费者的重视程度。本次通报的旅游行业经营者，都能够及时回应消费投诉，并且积极调解消费纠纷，比较重视消费者的投诉。市消委会会持续进行通报。通报的是各行业消费者投诉的处理情况。这样做是为了增强对消费者的消费指导作用，同时也能增强对经营者的监督作用。其目的是促进行业的健康发展。

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旅游消费指引

深圳市消委会针对消费者投诉所反映的旅游行业问题，提醒广大消费者：

核实资质。在签订合同之前，要对旅游公司的资质进行核实，要确定实际提供旅游产品和服务的公司与所签订的合同是一致的，要提防落入“野马旅行社”的陷阱。

明确细节方面，要认真阅读合同条款，与旅游公司把旅游产品和服务明确清楚，在必要的时候可以签订关于旅游产品或服务细节的相关补充协议，对于那些模糊不清的条款，应当及时要求旅游公司进行解释，从而详细了解自身的权利和义务。

购买旅游产品或服务后，要留存证据。需保存所签订的合同、协议，以及交易凭据等其他相关消费维权凭证。

遇到纠纷时要及时维权。可以通过拨打电话的方式进行投诉，也可以通过“315 消费通”进行投诉，还可以通过“深圳市消费者委员会”的官方微信公众号进行投诉。