现在有很多商家在网上开设店铺。他们把信息放到了网上，这样就形成了评论的体系。即便商家再好，技术再好，服务再好，也依然会有差评产生。例如海底捞，它以服务闻名，但也一样有差评。

顾客给出差评不外乎以下四种情况：

1、对产品或服务不满意，内心气愤

主要有这样几种情况：一是觉得产品与价格不相符；二是产品超出了预期；三是对商家提供的服务感到不满意。

2、为了谋取不正当利益

为了获得折扣、优惠、赠品等不正当的个人利益，以此来胁迫商家

3、同行的恶意竞争

竞争对手的恶意竞争，故意制造差评，损害同行利益的行为。

4、消费者误评

消费者评价出现错误，本应是对 A 店的评价却被评论到了 B 店，这种“张冠李戴”的行为导致了评价失误。

中差评应对策略及处理措施：

对产品不满意

我们首先要清楚，顾客给我们差评是因为我们自身存在一定问题，某些方面存在缺失。对于这类差评，我们应当真诚地道歉，接着和气地商量解决办法。

参考话术如下：

1、朋友派

拉近双方关系，进行换位思考，然后协商处理。其他学生看到后会认为机构挺好，很会为他人着想，想必是不错的。

2、恶搞派

短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢也能一笑而过。

3、认错派

主动道歉并承认错误，接着做出补偿承诺，同时表达自己改善的决心，让其他消费者能看到你对待消费者真诚且用心的态度。

对服务不满意

听到这个原因后，不要急于解释。首先要诚恳地道歉，接着心平气和地向客户解释。要相信客户一定能够理解。千万不要听到客户的不满就立刻着急解释，因为那样会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下：

亲爱的，实在是非常抱歉。因为我们的服务不够专业，没能及时解决您的问题，您给出的这个差评给我们全体老师敲响了警钟。作为店长，我在此郑重地向您道歉。对于那个服务不好的员工，我已经严厉地进行了批评，并且扣了他半个月的工资。我们会一直坚守服务承诺，您如果有任何问题都可以直接联系我们。

对价格不满意

如果是由于价格方面的原因，顾客觉得价格太贵或者超出了他们的预期而给出了差评，那么就需要做好十分充分的回复。

参考话术如下：

亲爱的，价格与品质是相对应的。我们的产品具有诸多优势，与同类机构相比有明显的区分差异。我们的实体价格是 xx，而同类产品在市场上的价格都不会低于 xx。我们的售价是 XX，然而利润空间却不到 10%。此次的体验活动是为了让大家能够亲身体验到我们的课程，所以才给予优惠。同时，我们热烈欢迎大家来店免费体验，绝对能让大家感受到物超所值！

恶意中差评

恶意评价指评价人以本人或他人之名进行评价。其目的是损害被评价人利益或谋求个人不正当利益。通过夸大或捏造事实的方式，对被评价人做出有违公序良俗或平台认为不当的评价。

或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。

商家若遭遇恶意中差评，需做好消费记录。同时要收集恶意差评的证据资料，像截图、录音等。如果对方有侮辱商家人格的言辞，或者承认自己有过失，又或者承认自己是故意给差评等资料，都可以提交给平台进行申述。

其次，商家可巧妙进行答复。

参考话术如下：

我们对待每一位顾客都很热情。然而，这位朋友却恶意挑刺。我们只是没有给您优惠，但您却气急败坏地给我们给了个差评，对此我们也很无奈。我们再次承诺，本店会对每一个来体验和学习的同学都坚持提供最好的服务。

亲爱的，你是否评价有误呢？我们这里对每位来过的顾客信息都有记录，而亲爱的并未在我们这里来过。我们已经与官方取得联系并进行了核实，此人是同行，看到我们的顾客多就恶意来竞争，这种行为真是可耻。遇到这样的同行，我们机构真的很伤心。不过，官方已经回复我们了，已经对该商家进行了警告处理，请大家放心消费。

误评'张冠李戴'

顾客评价出现失误，导致原本应给 B 商家的评价结果被评论到了 A 商家这里，出现了“张冠李戴”的情况。

这种情况，其一，可以联系顾客让其修改评价；其二，可以联系顾客致电平台客服，请求对方修改评价。

可以在点评首页提交意见反馈，也可以致电商家客服请求解决。同时，若要通过点评平台提交反馈，可点击首页底部的“联系我们”。

其他话术参考

差评法则的作用在于，在降低中差评影响的同时，能让该买家产生好感。它既能讨好当前顾客，又能带来更多新客户。

1：显示诚恳的一句话：

收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。

看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气。

看到你留的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他客户。

2：直接给予答复的一句：

我赔偿你的时间损失，能够换来你的谅解吗？

我下次免你的快递费，能够让你重新建立对我家店铺的信任吗？

如果你被赠送一个春节台历。你是否还会再次来到我家店铺，给我们一个机会呢？

3：披露心声的一句话：

到今天，我开店的时间已经有 457 天了。在这期间，我成交了 2877 个客户。这些天里，我平均每天的睡眠时间还不到 6 小时。你的留言让我回忆起了第一次接到差评时的那种委屈和冤枉。我自己还摔坏了 3 个杯子。你的留言也让我想到了自己店铺的前途。

4：恳求一次谅解的话：

如果错在我们，那么看在我们一直小心翼翼为你服务的真心份上，你能否再给我一次机会呢？

如果能够让你消消气，我做点什么呢？

不管你是否还会来购物，我们仍然等待你谅解我们的那一天。