一

物业管家

应具备的基本条件

亲和力是成功人际交往的重要元素。当把美好愿望写在脸上时，一个甜甜的微笑有时能够缩短人与人之间的距离，还能赢得宾朋自然而然产生的好感。

举止得体：优雅的举止是礼貌的体现，也是自我的一种展示；得体的举止不仅能反映出训练有素，还能影射出服务的品质与格调。

在现代化都市里，高耸的摩天大楼使人与人之间的距离拉开了。然而，亲切友善的关怀却能够融化隔在人们之间的冰河。在人际交往时，真诚与友善总是像冬日的阳光那样灿烂且温暖。

礼貌是人际交往中应遵循的节制与标准；热情是一种能够感染他人、关爱他人并且展示自我魅力的激烈情感。具备良好的礼仪修养，再加上积极向上的处世热情，无疑对与人相处以及建立友情是有帮助的。

态度积极：对于任何一件事都能找到不同的角度来看待，而不同的看问题角度会对我们的思维和行动产生影响。从健康的视角去看可爱的世界，我们能够发现真、善、美，积极的态度正是源自一种对美好抱有信念，并持续创造美好的过程之中。物业管家在心态修炼上要一直保持积极的态度，要偏向于创造而非保守，要偏向于乐观而非悲观，要偏向于希望而非绝望，要偏向于行动而非空想，要偏向于革新而非一成不变。

积极的态度和灵活的表达是语言的艺术。具有幽默感的人会有亲和力。风趣的谈吐在社交中是很重要的。

忠诚务实方面，忠于职守、勤劳务实且真诚正直，这是管家赢得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分。在自我职业规划过程中，敢于承担责任，能够用全身心的爱去忠于自己的工作，这样的人往往极富创造力，能够办成事、办好事情。

业务精湛体现在：“物业管家”的工作既涉及“人”又涉及“事”。所以，要塑造成功的管家，这是一项内外兼修、神形兼备的工程。而精湛的业务水准，无疑是管家能够胜任工作，以及最佳地实践待人处“事”职责的前提。

“物业管家”肩负着向业户全方位提供一流服务的重任。其服务内容涉及生活起居的各个方面，还扩展到部分商业与经济管理等领域。所以，从工作内容、服务项目以及业户差异性来看，“物业管家”都需要具备丰富的生活经验和极高的专业素养。

二

物业管家

应具备的能力体系

人际交往的第一印象常由交往对象的举止行为产生。得体的举止能展示能力，而培养得体的举止展示能力，是迈向成功的管家服务的首要一步。

正常的人际交往以及有效的沟通是管家服务的重要部分。“物业管家”要有效地处理和协调开发商、业户以及物业公司之间的利益和服务关系，就必须具备良好的沟通社交能力。只有知晓业户的真实需求，服务才能具有针对性，服务的效果也才会更佳。只有真正搭建起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的进行才可能更为通畅。

严谨的工作以及有针对性的服务，都需要依赖信息的成功收集和有效的处理。“物业管家”需要能够熟练操作电脑，具备正确收集服务对象信息以及对这些信息进行分析的能力。

基础性的常规服务提供有标准可依，这些标准是从多次成功的服务经验中总结出来的。对于这类服务的提供，“物业管家”需要具备成熟的服务提供能力，要对物业经营管理比较熟悉，了解业主的服务需求，并且有物业管理行业前台工作经验。

“物业管家”服务通过主动性的精细化服务提供，以创造业户超值服务体验。所以，在“物业管家”提供高品质服务时，敏锐的观察思考能力是必备的一种工作能力。

在“物业管家”向业户提供系统服务的过程中，客人的需求满足并非仅靠“物业管家”一人努力就能达成。有时需要更多人通力合作，有时需要进行创造性的精心策划。所以，较强的组织策划能力是“物业管家”很重要的能力之一。物业管家具备制定各项流程的能力；在处理问题时，具有大局观、远瞻性以及全面性。

物业管理涉及项目内部管理以及业户服务等内容，需要良好的运行协调能力。要妥善处理好开发商、业户和物业管理公司之间的关系，要灵活处理客人的各类投诉，要培养出一流的管家。“物业管家”需具备良好的组织协调能力和较强的应急、应变能力。

理性的督导管理能力很重要。“物业管家”能否有效带领项目所有人员努力工作，达成上级指定的经营目标、管理目标和服务目标，以及最好地完成各项管家服务的提供，这取决于团队的建设和“物业管家”自身的督导管理能力。

三

物业管家

应具备的几类工作技能

物业专业技能方面：如果脱离了物业管理而去谈论“物业管家”，那就如同在纸上谈论兵法一般；所以，作为“物业管家”，首先必须具备物业管理相关的专业技能，只有把基础的物业管理服务做得坚实了，“物业管家”服务的延伸与拓展才会有基础和平台。前期的销售配合工作、交楼时的礼宾服务与交楼服务、装修期间的监管服务以及入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础作为支撑。物业管家应有一定的装修管理知识。

家政服务技能：衣食住行问题需要解决，这是每个人都要面临的事情，与之相适应的家政服务正是源于这样的需求。提供高品质家政服务属于“物业管家”的重要工作之一，所以“物业管家”应当具备全面的家政知识，具备能够提供房间布置、装修方面的技能，具备美学、插花方面的技能，具备烹饪饮食方面的技能，具备家具保养方面的技能，具备衣服熨洗方面的技能，具备婴儿看护方面的技能，具备医疗常识及医疗护理方面的技能。

基础商务服务技能方面：随着信息时代的到来，“物业管家”服务所涉及的商务内容在不断增多。在客人的委托代办系列服务中，有许多内容都与商务相关。所以，随着“物业管家”的推进，商务服务技能成为了管家应当具备的技能之一。

管家式服务内容丰富，服务标准和要求高。“物业管家”作为“贵族式”经典服务的提供者，需具备各类奢侈品服务技能，需具备高档餐饮服务技能，需具备名贵物件保养收藏技能，需具备高尚社交活动举办技能等一系列管家服务技能。

服务是没有尽头的。“物业管家”作为优秀的服务师，需要成为革新者，在服务实践中不断推出新型服务产品并完美呈现给尊贵的业户。同时，他们还要成为社区文化的倡导者和传播者，积极地以“物业管家”服务的形式，将和谐的社区文化和优质的生活方式推广给业户，为业户创造出更好、更美、更满意的高品质生活。

四

物业管家

应符合以下要求

1、遵纪守法，服从工作安排，为人诚实正直。

2、具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。

3、具正确使用和维护保管常用清洁机器、工具和清洁剂的能力。

具备良好的岗位知识储备，知晓基础的物业管理常识以及法律法规，能够有效地解答住户的相关问题咨询。

具备严谨的业户房屋清洁技能，也具备各种家具维护保养的专业知识。能够按照标准的清洁流程和规范，向业户提供高水准的房间清洁服务，同时也能提供保洁服务。

具备提供烹饪服务的能力，能够为业户进行烹饪操作，提供一般水平的家常饭菜烹饪服务。

具备良好的服务意识，能够独立处理在向业户提供家政服务过程中遇到的一般性问题，同时具备处理私人管事日常问题的能力。

该岗位需要具备其他家政服务技能，并且能够按照标准的操作流程提供相关服务。

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