网购推动了快递行业的快速发展 新华社发

【经济界面】

你永远无法知晓，你的微信好友当中，下一个成为微商的人会是谁。这句虽是一句玩笑话，但却真实地反映了当下微信“朋友圈”逐步演变成“商业圈”的状况。如今，已经不再“纯粹”的微信朋友圈，已经发展成为网络购物的一种常见形式与渠道，因之而产生的购物纠纷事件也时常发生。

微信朋友圈购物与专业电商平台不同，它有哪些特点呢？消费者在微信朋友圈购物时，怎样才能保护自己的权益不被侵害呢？网购市场还存在哪些需要化解的痛点呢？

“朋友圈”渐成“商业圈” 监管成难题

案例：

29 岁的浙江姑娘赵颖在闲暇时很喜爱刷手机进行购物。淘宝和微信都是她经常使用的购物渠道。前些时候，她从一个微信好友那里购买了一件衣服，付完定金后，对方给她发了一张快递单。过了五天，还未收到衣服的赵颖想要询问对方货物何时能到，这才发现对方已经把她拉黑了。她赶紧登上快递官网查看该快递单，却发现根本没有这个快递。这个好友是通过某个群添加的，在此之前彼此并不认识。她经常在朋友圈发布一些卖东西的信息，而我没想到竟然就被骗了。赵颖对此感到非常懊恼。

相较而言，在北京工作的白领孙征征的运气还算好些。我会通过一些微信来代买东西，因为淘宝的代购数量太多了，真假难以判断。而微信上的代购是我认识的朋友推荐的，她们做代购已经有很长时间了，口碑也比较好，所以我觉得她们能保证商品的真实性。孙征征告知记者，他平时从微信代购处购买东西时，都是在付了全款之后，对方才会发货。有时清关速度较慢，需要等待一个多月才能收到货物，所幸从未遇到过收不到货的情况。然而，由于代购具有特殊性，是不能进行退换货的，因此在购买时需要再三思量。并且在很多时候，无法验证所购买的东西是否为正品，只能选择相信代购。他个人认为，通过微信朋友圈购买东西，是一件比较依赖运气的事情。”

赵颖遭遇并非个例，孙征征的感受道出了微信朋友圈交易的某些特点。当下，随着互联网迅速发展，微信这类社交软件以及移动支付已成为人们日常生活的必备品。许多人的微信好友中，微商群体越来越多，“朋友圈”逐渐变成了“商业圈”，通过朋友圈引发的消费纠纷也日益增多。

腾讯相关负责人针对这种现象曾表示，微信向来不鼓励通过个人微信号来开展商业营销活动。对于那些被用户举报较多，且涉及销售假货、诈骗以及商业侵权的个人微信号，在经过核实之后，微信会依据不同情况，对违规的个人微信号实施封禁部分功能、进行冻结或者永久封停等不同等级的处罚。

微信属于社交媒体。在微信朋友圈进行购物时，卖家较为分散。并且不存在像阿里或其他电商那样的专业电商平台来对买家和卖家的关系进行规范。也没有明确双方责任义务的完备格式条款。同时没有对卖家资质进行审核、验证以及信用评价。这些因素导致微信朋友圈的卖家质量和信用参差不齐。很多消费者从自身角度觉得在微信购物很便捷，只需加个好友、转个账，再留下电话地址，就能完成购物流程。有些消费者认为对方是自己长期关注的微信公众号或好友，坚信绝不会有欺诈陷阱，从而忽略了杀熟宰客现象的存在，这便是消费者消费心理认知中的盲点和误区。另外，从平台角度而言，微信作为社交平台，其上很多信息较为私密。平台出于对用户隐私权的尊重，无法监控人们的日常通信。因此，发在朋友圈的广告以及微信交易确实难以进行监管。在中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海看来，总体来讲，微信购物当前仍处于野蛮生长的状态。

中国政法大学传播法研究中心的副主任朱巍向记者做出表示，像微信这样的社交平台自身并非交易平台。对于社交平台来讲，用户进行点对点的交流信息属于隐私范畴，这些信息仅仅存留在用户自己的移动端当中，平台是无法获取到的，正因如此，监管部门在进行监管时面临很大困难，难以实现有效监管。

北京市朝阳区人民法院的法官王菁璐表明，因朋友圈购物而引发的纠纷，常常会遭遇商家主体难以确认的状况，同时在售后方面存在困难，并且在举证时也面临困境。对此，王菁璐建议消费者在向微商购物之前，应尽量要求卖家提供其身份证照片，以及在微信支付管理页面中实名认证中心所显示的信息截屏，以此来确认卖家的真实身份；在付款之前，要与卖家自行约定售后条款；在与微信卖家进行沟通时，应尽量通过文字来约定交易细节，并将这些截图保存下来作为证据。

提升消费者网购体验 一直在路上

数据：

事实上，微信等社交平台购物容易出现消费纠纷，其他网络购物平台也同样如此。整个网络购物市场在近几年一直是消费者投诉的高发地。据统计，2018 年全国电子商务交易额达到 31.63 万亿元，并且比上一年增长了 8.5%。电子商务高速发展，一方面激发了市场经济活力，为消费者带来了便利；另一方面也引发了诸多消费纠纷。2018 年，全国市场监管部门受理的网络购物投诉达 168.2 万件，同比增长 126.2%。其中，虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等成为投诉的主要问题。

可以看出，网购市场存在诸多痛点，这些痛点有待去解决。为了能够解决这些痛点，进而提升消费者的网购体验，在近年来，监管部门以及电商平台一直都在采取行动。

国家市场监管总局广告司司长刘敏在介绍整治虚假广告方面的情况时说，2018 年，市场监管总局督促并指导各地进一步增强广告监管执法办案的力度。各地共查处了 4.13 万件虚假违法广告案件，罚没金额达到 7.58 亿元。同时，还部署开展了互联网广告专项整治行动，全年查处的违法互联网广告案件数量同比增长了 55%。近期，国家市场监管总局印发了《市场监管总局关于深入开展互联网广告整治工作的通知》。此通知明确提出，要以社会影响大且覆盖面广的门户网站、搜索引擎、电子商务平台，尤其是移动客户端和新媒体账户等互联网媒介作为重点。针对医疗、药品、保健食品等与人民群众健康安全相关的虚假违法广告，要压实互联网平台的主体责任，进一步加大对违法互联网广告的惩治力度。

2018 年在打击假冒伪劣方面，全国处理了大量案件，其中假冒伪劣产品案件有 129 万件。国家市场监管总局在年初印发了《假冒伪劣重点领域治理工作方案(2019 - 2021)》。该方案提出要集中开展多项专项治理，包括农村市场专项治理、食品安全专项治理、电商平台专项治理以及认证领域专项治理。同时明确要严厉查处网络违法经营行为，强化对网络交易平台的监管，着力提升网络交易监管能力，大力推动网络监管的综合治理。

很多电商平台在打击假冒伪劣产品的同时，一直在进行诸多积极的尝试。 很多电商平台在打击假冒伪劣产品的同时，一直在作出很多积极的尝试。 很多电商平台在打击假冒伪劣产品的同时，一直都在作出积极的尝试。 很多电商平台在打击假冒伪劣产品的过程中，一直在作出积极的尝试。 很多电商平台在打击假冒伪劣产品的期间，一直在作出积极的尝试。阿里巴巴知识产权保护总监李溪涵介绍，为联合社会各界共同治理假货，阿里巴巴研发了 12 项“打假黑科技”。这些“打假黑科技”是专为打假而诞生的，并且在不断迭代。其中包含上亿个商品特征，还有百余个算法模型。此外，还有微表情识别以及异常营销动作预警等。知产保护科技大脑已覆盖开店、商品发布、营销活动、消费者及权利人评价等各个商业环节。2018 年，阿里巴巴向执法机关推送了涉假线索。这些线索的金额累计超过 5 万元起刑点，一共有 1634 条。同时，阿里巴巴协助执法机关抓捕了涉案犯罪嫌疑人，人数为 1953 名。由于阿里巴巴的这些行动，制售假的生存空间遭到了挤压。

从网购售后的角度而言，刘俊海指出，为使消费者在网购时没有后顾之忧，近些年我国推行的消费环节经营者首问制度以及赔偿先付制度，还有网购七日无理由退货制度，都已经得到了很好的落实。其中，网购七日无理由退货制度和平台赔偿先付制度，尤其很好地维护了消费者的权益。

互联网再大也大不过“法网” 机制待完善

事件：

今年 1 月 1 日，《中华人民共和国电子商务法》开始正式实施。它在我国电子商务发展史上具有重要意义，是一个里程碑。这部法律规定，电子商务经营者必须依法办理市场主体登记，并且履行纳税义务。同时，它还明确了电子商务平台经营者的一系列责任与义务，目的是保护消费者的权益以及个人信息，保障电子商务交易的安全等。

一部这样的法律实施之后，网络购物的很多痛点能否得以解决呢？

从电子商务法的法条解释方面来看，除了那些提供金融类产品和服务的以及提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容的服务提供商之外，各类通过互联网等信息网络来销售商品或者提供服务的主体都适用电子商务法。这也就表明，微信这样的社交平台进行购物也被归入到电子商务法的约束范畴之内。这意味着，即便互联网的范围再大，也大不过“法网”；即便微信看起来再“微”，也无法逃过法眼。”刘俊海告诉记者。

然而，从目前的实践情况来看，许多问题还需要去解决。例如，电子商务法规定电子商务经营者应当依法办理市场主体登记。如果登记制度能够切实落实到位，那么微商的假货问题、假海淘问题、关税问题以及售后等相关问题就能够得到妥善解决。但在实际操作中，要真正落实微商主体登记这一任务是非常困难的。朱巍进行了举例说明。

朱巍认为，电子商务法全文对平台责任有规定，其前提是平台属于电子商务平台。在网购中，像微信、直播、微博等社交平台的责任是否完全等同于电子商务平台，这需要进一步明确，尤其需要市场监管部门出台指导性意见来捋清平台的责任。朱巍表示，需要在多个方面进行全面规范，包括强调微商从业者的主体登记制度，建立信用评级制度，加大处罚力度，健全行业标准等。

刘俊海觉得，当下我国电子商务市场存有不理性乃至失灵的状况。出现种种乱象的原因，一方面是有些不法商人只图利益，另一方面监管失灵，存在监管的漏洞与盲区，还有就是有法不依、有法未究以及究而不严。要摆脱网购的痛点，消除电子商务的失信现象，就一定要完善电子商务市场的监管和执法体制，构建起市场监管的合力。平台需自觉践行以下基本理念并合法经营：企业自治，守法经营，诚实信用，程序严谨，信息透明，多赢共享，协同共治；监管者需强化创新监管手段，加强事中事后监管，消除监管盲区与监管套利现象，提升监管公信力，同时运用大数据、云计算等现代技术手段，提高监管的精准度与灵敏度；消费者要做到理性消费且大胆维权。

另外，褒扬诚信以及惩戒失信的这种信用奖惩机制是监管的一个有效手段。只有对恶行进行惩处、对善行进行褒扬，才能够强化监管的公信力。电子商务监管必须要充分体现“三升三降”这种法治思维。一是要提升失信主体的失信成本，让其失信收益大幅降低，甚至将失信收益归零或者变为负数，以此来保证失信成本高于失信收益；二是要提升守信主体的守信收益，同时降低守信成本，确保守信收益高于守信成本；三是要提升受害主体的维权收益，并且降低维权成本，保证维权收益高于维权成本。”刘俊海着重指出。

国家市场监管总局局长张茅称，需大幅提升违法成本，让制假售假者倾家荡产。要公开揭露造假者，使其在阳光下无藏身之地。构建联合打假工作机制，加大对重点商品质量的抽检力度，尤其要规范监管网络商品交易市场。加强食品药品领域的监管，让消费者少些担忧，多些安心。