朱增辉

和协集团董事长

优米湖南CEO

时间价值的标准越清晰，我们就越容易察觉到自身的情况。这种察觉能够使我们迅速地对企业经营中的时间分配以及决策的聚焦点进行优化。

我们理解了用户，然而这并不意味着我们能够做出真正具有竞争力的产品。因为产品不仅仅包含用户，还涵盖了解决方案。并且，对于相同的需求，其解决方案会存在很大的差异。

企业与企业之间竞争的核心在于解决方案的差异。不同的解决方案会给用户带来完全不同的体验。

这就是为何会有今日头条的机会，它本质上解决用户需求，且与之前的门户网站是同一个需求；这就是为何会有快手的机会，它本质上解决用户需求，且与之前的优酷土豆是同一个需求；这就是为何会有抖音的机会，它本质上解决用户需求，且与之前的优酷土豆是同一个需求；这就是为何会有拼多多的机会，它本质上解决用户需求，且与之前的淘宝、京东是同一个需求。而这个用户的需求在细微的标准方面会逐步上升。

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这些公司在需求解决方案方面持续进行创新。每个公司的需求解决方案并不相同，但从商业角度思考，解决方案存在一些共同的思考逻辑，这些逻辑值得我们去思考。

解决方案级别

当下结合互联网的各种技术，我认为任何需求都会经历 7 个级别的演变：

01

有方案

所有商业组织存在的原因是提供用户需求的解决方案。这是商业最基本的存在形式。就如同在偏远郊区，依然会有人开设小卖部、饭馆和宾馆。因为只要这些解决方案存在，就会有相应的市场。

02

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很多商业机会都会出现雷同的方案，因此行业发展到一定阶段就会陷入同质化竞争。在这种竞争中，会涌现出一些在定价、用料、名字、体验、功能、效率、目标市场等方面有差异的解决方案。这些差异化的解决方案往往能够快速打开市场。

03

有信任感

解决方案存在差异，有时只是我们的主观想法。对于用户来说，还存在信任度的问题。只有用户信任，这个解决方案才有可能大量拓展市场，也才有可能让用户进入转介绍的状态。

04

标准化

大部分企业都会思考自身的解决方案怎样实现差异化。然而，在实现差异化之后，我们还需要让解决方案达到标准化。

标准化的解决方案能够使企业业务实现规模化发展，也能够让企业进入到人才批量化、复制化的快速程度。

如果是解决方案过于个性化，那么这样的企业很难对用户的体验进行控制。因为不同的客户，可能都需要得到不同的解决方案，以及不同的体验。

有人会说，应当给客户提供个性化服务。因为个性化服务能够让客户感受到我们的企业与其他企业存在差异。

但今天很多个性化的服务，依然有可能会体现在一些标准化的操作行为上； 今天很多个性化的服务，或许仍会落在一些标准化的操作行为当中； 现今很多个性化的服务，也许还会归结到一些标准化的操作行为上。

像海底捞的服务一样，它的服务肯定是个性化，是吗？

实际上如果深入地去理解海底捞，就会知晓它的服务动作是会被标准化地落实到几个固定的模块中的。

接待方面的模块，上菜方面的模块，还有客户的一些小细节，像客户的手机套等，所有这些都会被固定到几个标准化的动作之中。

我们把标准化里面要思考的：

第一个是研发方面的标准化，整个产品的研发过程是可以实现标准化并且能够加以控制的。

第二个是实施的标准化。

第三个是售后的标准化。

今天有些偏线下的实体比较容易理解。例如，先研发一款手机，接着制造这款手机，之后再把手机交付给客户。

如果客户的手机有问题，就需要去维修。这些产品是看得见的，容易让人理解这套标准化的流程，它涵盖了从生产到实施体验的各个环节。

如今很多的互联网 APP 也是如此，从研发开始到产品上线，接着用户使用这款产品，也就是使用这款 APP，这就相当于在实施这款 APP 的服务。之后 APP 中出现 bug 以及各种问题需要解决，依然有售后，在各个环节都能够靠近标准化。

所有满足用户的解决方案，无论是纯线上的 APP，都可以做到一套标准化的流程；无论是线下的门店，也可以做到一套标准化的流程；无论是一款制造业的产品，同样可以做到一套标准化的流程。

只要能形成这样的标准化，这个企业就有做大做强的可能。

可以有所差异。这种差异化的解决方案往往能快速打开市场。

05

技术化

关于技术化方面。如果在解决方案中仅仅只有标准化，那么有时是难免会跟不上这个时代的步伐，显得不够先进的。

怎么能够有技术化的体现在里面，我觉得有两个：

第一个是组合一些技术来解决现在用户的需求。

互联网金融方面，网络贷款得以崛起，其本质在于有众多风控的第三方接入数据，并且能够对用户的身份证进行识别，对用户的地理位置进行识别，还能对用户的消费账单快速导入。

这些不同组合的贷款中，有一些具备风控功能。它仅仅是一种技术的组合，并非意味着谁发明了其中极为强大的技术。它或许更多地是一种技术的解决方案，也就是组合的解决方案。

苹果手机能够将各种不同的技术进行组合，从而做出一个非常好的体验设计。这就是组合技术。

第二个技术化是要掌握趋势的解决方案研发。

这种技术化方案会有一定的难度。

今天有一些企业会站在前沿进行研究。谷歌这样的企业会研究前沿技术。华为因为资金实力足够，所以能够掌握趋势性技术并做自己的解决方案。

06

全时空化

全时空化是指突破时间和空间的限制。

线下有一家门店，这家门店一旦关闭且不再营业，商业的时间就会停止。对于不在这个门店附近居住的用户来说，他们也无法到这个门店进行消费。

门店在时间方面无法突破 24 小时，在空间方面也无法覆盖所有人。这是今天互联网所带来的情况，而移动端互联网完全实现了时空的突破。

在 PC 端时代，人们无法做到一天 24 小时在线。而如今，当用户手持手机时，确实已经实现了 24 小时在线。怎样让自己的解决方案突破时空的限制，这是我们需要思考的问题。

07

自动化

商业解决方案面临的一个重大挑战在于如何实现自动化，包括自动服务以及自动升级。例如，当用户购买了一款产品后，能够自动为其提供服务，这正是如今无人驾驶以及新零售售货柜所具备的特点。实际上，这些都是具有自动服务功能的设备。

银行里的取票机是自动服务设备，高铁站的取票机也是自动服务设备。这种偏自动化的服务，未来一定会成为趋势，并且会替代人工。

更难的是能否实现自动升级。这个系统能够持续地自我迭代，这在如今乃至未来的大数据人工智能研发领域是一个突破，也就是如何让自身具备学习能力。

我觉得这一点可能比较深奥，暂不做过多阐述。然而在自动化程度方面，未来的商业必定会出现能够自动进化的解决方案，其前提或许是需要有一定的技术积累才能够实现。

解决方案迭代

不管解决方案最终达到何种级别，有一点是明确的，那就是解决方案是逐步进行迭代的，并且这种迭代是必然的。

用户的需求处于不断升级的状态，所以对解决方案的要求会逐步提高。用户一直期望效果能越来越好，同时成本能越来越低。倘若在这两个方面，竞争对手的表现比自己出色，那么用户毫无疑问就会流失。

所以不断升级迭代我们的产品解决方案是一种必然。

在迭代里面有两个点要思考：

第一是跟用户的互动交互体验

我们来说说这个页面点完之后，下一个页面会出来什么页面，这就是一种互动的体验。

第二是功能

这个页面上具备一个聊天功能，还有一个直播功能等。在众多产品解决方案的迭代过程中，需要反复思考的是究竟在功能方面进行迭代，还是在交互方面进行迭代。

解决方案价值沉淀

2015 年对趣分期这家公司有一个极为重要的影响。公司获得了蚂蚁金服的 2 亿融资。之后在支付宝里有了一个入口。这个入口使得趣分期的贷款得以快速增长。因为这个入口巧妙地解决了一个贷款的核心问题，即风控。

趣分期本身放款额度较低，利率也较高。在这个时候，支付宝的芝麻信用分已经进行了一轮风险评估。因此，对于趣分期来说，只要芝麻信用分达到一定分数以上，就可以不做风控，这是一个机会。

这个案例并非要表达趣分期很厉害，而是要弄清楚为何如今支付宝独立发展后如此值钱。其中一个关键的价值点在于，支付宝沉淀了用户的行为数据，并且这些数据能够给第三方贷款公司赋予能量。

解决方案的成本

所有的解决方案除了自身具备竞争力之外，从公司经营的角度来看，一定要注意一个问题，那就是这个解决方案的成本。

1研发成本

2实施成本

3售后成本

这三个成本在不同的行业细分领域，各自的成本情况差异很大。例如在一些硬件产品领域，研发成本较高；而在教育培训行业，实施成本较高。

本质上是要做到解决方案的成本足够低，同时解决方案的竞争力也要足够强。

解决方案对企业发展影响极大。可以说，在一定程度上，解决方案制约着企业发展的可能性，也决定着企业发展的可能性。