2018年2月，江苏省消费者权利保护委员会就退款和变更机票进行了消费调查，并于同年4月发布了一份调查报告。该报告提出了常见的问题，例如“整体退款和变更成本很高”，“各种运营商的退款和改革政策存在很大差异”，“缺乏国家退款和改革标准”。为了应对“非常高的退款和变更率”的问题，建议航空公司实施“航空公司退款和机票的变化率”。同年5月，省消费者保护委员会在调查问题上召集了相关的互联网售票平台和航空公司，并向公众通报了采访。调查引起了各行各业的广泛关注。中国民航管理局还发布了“改善民航票服务的通知”（以下简称“通知”），该通知在标准化系统和改进服务方面提出了针对航空公司，OTA平台和销售代理商的特定要求，包括要求航空公司要求航空公司标准化价格标签，并要求“标准化级别的“退款”和“退款”和“退款”级别的费率”。

目前，自“通知”发出已经半年了。是否已经调整了各种平台上的机票的退款和更改，以及消费者权利是否得到进一步保护。 2019年1月，江苏省消费者保护委员会对退款和变更机票进行了“回顾”调查。

1。工作基本调查

该飞行票退款和变更的“回顾”调查主题不仅包括中国航空公司，中国航空，航空，海南航空，深圳航空， ， ， ， 等。 Air 销售平台包括7个在线旅行平台，包括 ，， ，Luma ， ， 和 （无论订单如何）。调查样品包括原始的90个样品（同一平台上的同一航班，同一平台上的同一航空公司和5个新的 样品，总样本量为95个样本。不包括诸如飞行更改之类的因素，最终获得了58个有效的样品。

2。调查结果分析

（1）航空公司的官方网站表明，这9家航空公司中有6家达到了“阶段费率”，而3个航空公司没有达到退款和变更程序的差异利率。

在以前的在线问卷调查中，有79.4％的消费者希望应根据进步时间收取退款和更改的费用，以及应根据不同标准收取不同折扣的机票的处理费。省消费者保护委员会建议，建议标准化特殊机票的范围，而不是规定严重侵犯消费者权利的不公平格式条款：“特殊的机票不退还或更改”，等等；建议将退款和更改费用与退款和更改时间的更改时间与票务预订时间，退款和更改时间更改时间，并随着登机时间和登机日的运行状态进行比较，以计算空运运营商减少利润的损失。

根据权威媒体的报告，根据民航管理局的公开答复，以及国有资产监督和行政委员会在2018年11月回应网民对网民公开答复的消息“空中票证退款和零钱费用过高，退款规则不合理”，所有50名国内客运航空公司都已提交了整流报告。就价格标签而言，所有航空公司都准确地证明了路线货运率和票务退款的实际实施，并在官方网站和应用渠道上更改收费标准；在梯子充电方面，大多数航空公司都表示，他们已经修改了当前的退款并更改了处理费用标准，并在2小时前后和之后更改了当前的两次节点为多个时间节点，并且还可以重新安排或退款。

这种“回顾”调查了对先前调查和春季航空公司涉及的八家航空公司的退款和更改的新政策。发现九家航空公司中有6家修改了相关法规，并优化了退款和更改票证的收费标准。

其中，包括中国东部航空公司，海南航空公司，四川航空公司和齐安安航空在内的四家航空公司将退款和更改时间分为四个时间节点，包括7天，48小时和4小时，以确定不同的充电比率。深圳航空公司将退款和更改时间和登机日期分为四个时间节点，包括7天，72小时4小时。新添加的春季航空调查将退款和更改时间和登机日期分为五个时间节点，包括7天，72小时24小时2小时。具体政策如下：

中国东部航空公司：最新的“国内票证使用条件”将于2018年9月4日启动，自愿更改和自愿退款出售和开始旅行的机票将根据最新标准实施。根据其官方网站，中国东部航空公司保留对“不签署和转让，不重新安排，不退款的规定”的权利，以低于15％的折扣（包括）。

海南航空：最新的国内票证使用法规将从2018年11月1日生效（包括）。适用于2018年11月1日之后（包括）在2018年11月1日（包括）和2018年11月1日之后出售的门票。2018年11月1日之前出售的门票应根据适用的规则在发行时处理。

四川航空公司：最新版本的“四川航空公司国内个人客运运输已发布的货运条件”将于2018年12月20日启动。宣布的票价价格和条件适用于2018年12月20日以后（包括）和2018年12月20日之后的旅行票。根据其官方网站，四川航空公司保留为超低价促销票低于20％（不包括在内）的超低价促销票的权利。

：最新的“国内交通票价申请条件”将于2018年10月28日实施（包括）。它适用于2018年10月28日（包括）和2018年10月28日（包括）之后旅行的门票。

深圳航空公司：深圳航空公司国内运输票证使用条件（新版本）将于2019年1月1日推出。它适用于首次填写的票证，没有任何更改，并在2019年1月1日之后出售（包括在内），该航班将在2019年1月1日之后（包括在内）。

春季航空公司：最新的国内航班变更和退款费用将于2018年10月20日实施。

但是，在发布报告之前，仍未调整包括中国航空，中国南部航空公司和山东航空在内的三家航空公司的退款和变更政策。退款和更改政策仍是在飞行前/之后或飞行前2小时之前/之后设定的，并且没有设定更多合理的串联费用标准。

中国航空：目前在2017年4月1日（包括）“有关国内票的改革和退款法规 - 4月1日之后（包括）旅行”之后实施该政策。

致电中国销售服务热线和客户服务介绍，2019年1月11日之后，出发前的T/L/N/K 的机票退款费将从“仅税款”更改为90％的处理费。但是这种情况尚未在官方网站上更新。

中国南部航空公司：目前，使用2017年7月7日出售的客机票的“使用国内票的条件”。

山东航空公司：目前，“国内多级机舱销售管理法规”将从旅行日期开始：2018年10月28日。

从实施法规的那一刻起，就在发布“江苏省退款和撤销撤销票的调查报告”之后，民航局于7月发布了“有关改善民航票务服务的通知”，但该法规仍然没有对空中票证和撤销撤销和撤销政策进行优化和调整。

（ii）互联网空中票销售平台：纠正态度是积极的，并且基本上已经在调查问题上完成了纠正。

在这项调查中，发现根据调查样本，七个互联网售票平台基本上纠正了消费者保护委员会在先前的调查和访谈期间，自行运营的机票的退款和变更，例如退款和更改自我操作的机票和代理商的转变，并已定居，并且已经定居了，并且已经定居了，并基于特殊机票的票据和变化。退款和更改政策与航空公司的官方网站一致，并且不收取额外费用。

在该调查样本中，香港航空公司在不同平台上的退款和变更费用存在显着差异，但是经过比较后，发现，和网络的退款和变更政策比香港航空公司的官方网站更好。该样品中收集的门票以1月14日的香港航空公司的飞行方式乘以1月17日从南京飞往香港的7:45香港航班，税收包括税收的价格约为2,400元。 平台上供应商上海西南国际旅游公司有限公司提供的门票的包含税款价格为2,181元。调查样本中的价格最低，其余样品的价格不会波动超过50元。

香港航空公司的官方网站表明，票价为2,410元人民币的经济经济机舱航班为500元。出发前取消和退款为1,000元人民币；出发后不能退款门票。在咨询了官方网站客户服务后，我了解到，如果您在出发前2小时内取消或更改日期和飞行，则您还需要根据收取1,000元的退款费用或500元的更改费，需要收取500元航班误差费。

：上海 Co.，Ltd。提供的票退款费是500元之前和之后；起飞前后，同一个机舱的重新安排费为200元。

：香港航空公司旗舰店提供的退款费用为1,000元人民币；出发前后的重新安排费为500元。

：香港航空公司旗舰店提供的票退款费为1,000元，出发后1,500元。重新安排费是出发前的500元，出发后1,000元。

3。主要建议

（1）民航管理局应加强监督并敦促执行“通知”。在“通知”中，中国民航管理局提出了从五个方面的航空公司提出的标准要求，例如明显的价格标签和梯子指控。但是，从这种“回顾”调查的情况来看，一些航空公司没有优化退款和将费用更改为多个时间节点的收费标准。民航管理局应进一步加强“通知”的实施，敦促相关航空公司改善退款和变更费系统，建立全渠道退款和变更平台，并加速“关于民间航空旅客家庭运输服务的管理法规”。

（2）相关航空公司应遵守“通知”的要求，并加强空气票退款和更改政策的优化。空气票的退款和更改类似于违约损失的性质。乘客的退款和空气票的变化可能会造成航空公司的某些损失，但损失的赔偿金应该是合理的。尚未纠正的航空公司应该从维护消费者的合法权利和利益开始，进一步实施民航管理局的“通知”，标准化空中票证销售和退款和更改政策，并提高机票服务水平。

（3）消费者应注意保护自己的权利和利益并加强信息保护。在春节假期期间，这是旅行的顶峰。选择乘坐飞机的消费者可以与每个航空公司的新退款和更改政策进行比较。根据他们自身的需求，具有更合理收费的退款和变更费用的航空公司被优先选择以更合理的退款和变更费用的航空公司，这将更有效地保护其权利和利益。同时，消费者应保持警惕和可见。在旅行方面，他们必须通过官方网站或官方客户服务电话号码确认，以提高他们对这种欺诈性短信或链接的认识。

我们的委员会将继续关注正在修订的国内航空公司和互联网售票销售平台的空中票退款，并更改国内航空公司和互联网票务销售平台的政策以及“关于民航乘客的国内运输服务的法规”。