“您好，我很高兴为您服务。我该怎么做才能帮助您？”在农村商业银行客户服务中心，一组客户服务人员履行职责并日复一日地履行职责，向全国超过300万客户提供24小时的在线服务，以解决客户焦虑和焦虑的担忧和担忧，并努力成为普通人金融消费者权利的“守护者”。

上下“建议”战斗很快决定

电话响了，客户服务王丹芬巧妙而友善地讲了一场欢迎演讲，但是在她完成演讲之前，一个男人的焦虑声音来自电话的另一侧：“我忘记了我的银行卡密码。现在我已经几次输入了错误的密码，并锁定了卡。我应该做什么？我应该做什么？”王丹芬显然感受到了客户的情绪，她尽快安慰了客户：“您好，先生，请不要担心，我们会尽快帮助您解决它。”王·丹芬（Wang ）迅速写下了对话的重点，并得知客户目前在河南，由于流行病而无法返回帐户开设的地方。他担心卡中的钱会被冻结，因此他要求紧急处理。

王丹芬立即向客户服务主管报告了这种情况。经过研究，客户靠近乡村银行，该银行成立于河南省的宋县。在客户服务中心发布了链接处理请求之后，它很快收到了相关机构的答复。第二天，顾客来到他家附近的 乡村银行。验证客户的身份信息后，分支机构工作人员成功协助解锁了银行卡。 “符合解决问题并谨慎为客户提供服务的目的，我仔细地向客户询问了他们当前的位置，并最终通过多方合作解决了问题。我也感到非常成就。”王丹芬笑着说。

一个特别的电话

有一天，客户服务中心接到了特别电话。 “您的销售店的服务真的很好。我经常有一些小的面额硬币需要交换。吉恩分支机构的出纳员每次都会耐心地处理它，不会表现出任何不幸……” 2月8日，Xu女士呼吁使用它，并赞扬Bank Bank of Bank of Bank of Bank of Bank the Bank of Bank the Bank for and 的态度和良好的态度。偶尔偶然地将真诚交换为真爱的令人心动的故事极大地鼓励了银行员工和客户服务人员。

在这里，平均年龄26岁的客户服务人员被困在他们的普通职位上。他们的工作时间不是固定的，他们需要每天工作7×24小时。在深夜人们处于美好梦中时，客户服务中心的灯光仍在打开，电话响起仍在响。无声奉献是他们对客户最真诚的反馈。有人笑着说：“我现在可以理解许多地方的方言！”

“听“机制”将“说”“变成宝藏

为了实施消费者权利保护并提高客户服务水平，“听室”（意思是聆听客户的声音）由农村商业银行精心创建的“聆听室”于2019年4月正式开业，支持听取客户的在线实时电话，历史通话等。在过去的六个月中，它已经收到了200多人，并且已经收到了超过650个小时的人。同时，形成了“倾听自己”后的反馈机制，注册并整理改进建议，仔细分析问题的原因，并将其用作管理，系统，系统和产品优化的重要基础，从而为整个银行提供服务创新的决策参考。

“在每个月的10日和20日，这是贷款还款的高峰期。有很多要求客户查询的呼吁。有些问题非常专业，客户服务很容易不回答。”客户服务中心主任王·耶（Wang Ye）介绍：“倾听后，该系列的负责人发现了这个问题，并要求商业部门将专业人员送往客户服务中心在过去两天中进行协作工作，以确保客户需求得到正确解决。经过一段时间的试验，客户满意度得到了有效的提高。”

小型客户服务，大窗口。长胡农村商业银行遵守“每个人都是客户服务”的概念，对客户服务工作非常重视，并探索建立“一个人在每个季度在客户服务中心工作的正常机制，每个季度的一个特殊研讨会”，并以面对和解决问题的工作态度实现以客户为中心的服务概念。 （通讯员张林）