服务是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品，就和其他产品一样有检验品质优劣的标准，这个标准被称作质量，也就是服务质量。服务质量指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争起决定性作用。对酒店而言，经营是基础条件，管理是核心要点，服务是重要支撑。服务质量不但是管理的全面展现，还直接作用于经营成效。服务质量的优劣由两方面因素决定：其一为物的因素，其二为人的因素。其中人的因素更为关键。酒店全体员工需树立强烈的“顾客”意识，顾客是酒店实际的“老板”，“顾客至上”是酒店应秉持的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工

在服务工作中，要形成一种服务意识。这种意识是，酒店员工以顾客为核心来开展工作。其以满足顾客需求、让顾客满意为标准。并且时刻准备为顾客提供优质服务。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”“顾客总是对的”。要时时处处以顾客满意为标准。还要把握自己的言行。以此形成良好的服务意识。服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是（本意亦是服务），每个字母都有着丰富的含义。（微笑）的含义是，服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（出色）的含义是，服务员要把每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

准备好，其含义是服务员要随时为宾客服务。看待，其含义是服务员应把每一位宾客当作需提供优质服务的贵宾。邀请，其含义是服务员在每次接待服务结束时，都要显示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。创造的含义是，每一位服务员都要想方设法精心营造氛围，让宾客能享受其热情服务。EEye（眼光）的含义是，每一位服务员始终要用热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，让宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责包括，迎接顾客，招呼顾客，提供各种相应服务，回答顾客的问询。

为顾客解决面临的困难，以最佳的情绪和态度应对顾客的各种不稳定情绪，及时处理顾客投诉并给予客人令人满意的答复。衡量酒店服务质量的标准，顾客依靠感受评价酒店服务质量，所以服务质量的特性具体表现为“五感”，即给顾客舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店的硬件设施应体现这五感，酒店的软件服务应体现这五感，酒店硬件设施与软件服务的结合也应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。什么是优质服务？行家认为规范服务加超常服务等于优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。良好的礼仪、礼貌是酒店服务最大的特点，其具有直接性，是由服务员面对面为顾客服务。

店产品质量包含三个部分，其一为设施设备的质量，其二是食品、商品的质量，其三是服务的质量。服务质量又能分为三个方面，即服务态度、服务知识以及服务技能 。在这三个方面里，服务态度最为敏感，服务态度的标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，礼节、礼貌程度高能够在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，所以礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，酒店要提高服务质量，就必须讲究礼节、礼貌。注重礼仪，注重礼貌，这是酒店服务工作极为重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，同时也反映了酒店从业人员的文化修养与素质 。礼仪、礼貌就是酒店从

从业人员向客人表示欢迎、尊重、热情和感谢，是通过一定的语言、行为和程式来进行的。礼仪、礼貌在外表上的表现，是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型。在外表形象上要给人庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。要切忌奇装异服或浓妆艳抹，避免与客人争艳斗俏。在语言方面，要注重语言艺术，谈吐应文雅，表达需谦虚委婉，同时要留意语气语调，做到应对自然得体。在行动方面，举止要文明，应彬彬有礼，服务时动作幅度不宜过大，动作要轻柔，坐、立、行都要有正确姿势，还要注意克服易引发客人反感的无意识小动作。在态度方面，要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。真诚的微笑自内心发出，它是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的能力 。

职业本能和习惯。服务态度优良，服务态度是指服务人员基于对服务工作的认识与理解，所展现出的对顾客的情感及行为倾向。良好的服务态度，能让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体而言，为客人服务需做到：认真负责。要急客人之所急，想客人之所想，认认真真地为宾客办好每件事，不管事情大小，都要给宾客一个圆满的结果或答复，即便客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范畴，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，将解决顾客之需当作工作中最重要的事，依照顾客要求认真办好 。积极主动 。要掌握服务工作的规律，要自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的思想，要有力求客人完全满意的思想，要做到处处主动。

事事都要想得深入，要乐于帮助他人，在任何时候任何地方都要为顾客提供便利 ，要待客如亲人，初次见面就像老朋友一样，脸上带着笑容，态度和蔼可亲，语言亲切自然，热情而诚恳 ，在川流不息的客人面前，无论服务工作多么繁忙，压力有多大，都不能急躁、厌烦，要镇静自如地对待客人 。宾客有意见时，要虚心去听取，宾客有情绪时尽量去解释，绝对不与顾客争吵，发生矛盾时要严于律己，做到恭敬谦让。细致周到，就是要善于观察和分析客人的心理特点，要懂得从客人的神情、举止中发现客人的需要，要正确把握服务的时机，在客人开口之前就提供服务，效果要超乎顾客的期望，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。文明礼貌。就是要有较高的文化涵养，语言要健康，谈吐应文雅，衣冠需整洁，举止要端庄，待人接物要不卑不亢 。

尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，做到不亢，事事处处注意展现出良好的精神风貌。在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。酒店服务知识涵盖很多方面，服务部门共同的基础服务知识大致有以下几类：语言知识，社交知识 。旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，商业知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识。除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：必须熟悉酒店的行政隶属，熟悉酒店的发展简史，熟悉酒店的主要大事记，熟悉酒店的星级，熟悉酒店现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有

哪些车会经过，这些车主要通往市内的什么地方，会经过哪些主要场所，酒店距离火车站、飞机场、码头有多远以及交通方式是什么，必须熟悉酒店内各个营业场所的分布情况以及主要功能，必须熟悉酒店内服务设施的状况、服务项目的特色、营业场所的位置、营业时间以及联系电话，必须熟悉酒店总经理、副总经理以及其他高层管理人员的姓名 。要熟悉酒店各部门的主要职能，熟悉各部门的工作范围，熟悉各部门经理的姓名，熟悉各部门办公室的位置，熟悉各部门的电话，清楚有哪些主要下属部门，清楚各下属部门的主要工作。要熟悉酒店的企业理念，熟悉酒店的质量方针，理解其含义。要熟悉酒店的店旗，熟悉酒店的店徽。要了解本岗位工作的有关规定，了解本岗位工作的标准，了解本岗位工作的要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”，要做到“三会”，即知原理，知性能，

知道用途，懂得如何使用，能够进行简单维修，会做日常保养。对于工作中会用到的各类用品和原料，要清楚其性能、规格、用途以及使用时的注意事项。只有具备丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个如万花筒般的世界里应对自如、得心应手。要是不具备相应的服务知识，服务员就无法很好地回答顾客的各种问题，也无法提供优质的服务。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它涵盖服务技术与服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作及服务接待契合数量标准、质量标准与速度标准，且操作规程科学。服务技巧，指的是在不同场合、不同时间，针对不同服务对象，灵活做好服务接待工作并达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点

面对人，人是复杂的，规程只能提供指南，不可能提供判断某种服务方式对错的绝对标准。所以灵活处理很重要，无论采用何种方式、手段，只要达到让客人满意的效果，就是成功的。服务效率是指为客人提供服务的时限，它在服务质量中占据重要位置 。讲究效率并非盲目忙碌，要努力做到服务快速且有条不紊，反应灵敏、迅速且精准无误，这既体现服务人员业务素质，又展现酒店管理效率，我们每项服务都有具体效率要求，大家在部门岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练 。建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系，要注意几个要素。其中一个要素是，记住客人的姓名。并且，要以客人的姓氏去适当地称呼客人 。

创造一种融洽的顾客关系，对客人而言，员工能认出他时，他会感到自豪 ，以恰当词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可使客人觉得与服务员的关系，不只是简单的商品买卖关系，更是有人情味的服务与被服务关系 。语调、声音方面，语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话内容更重要，顾客能从这些方面判断出你说的内容背后的东西，判断出是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。面部表情方面，面部表情是服务员内心情感的流露，即便不用语言表达，表情也会告诉客人你的服务态度是怎样的。眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人偶然相遇时，不要躲避，也不要一直盯着客人，要通过恰当

与客人接触，以此向客人表明你服务的诚意。当客人和服务人员讲话时，服务员要暂停手中的工作，眼睛注视着客人，马上给予回应。酒店要求一律站立服务，站立姿势能反映对客人的不同态度，比如苛刻、厌烦、淡漠，或者关心、专注、欢迎等，所以要时刻保持良好的站立姿势。若因工作需要坐着，见到客人应立即起立。忌讳背对着客人，忌讳双手插在衣袋或裤袋内，也忌讳倚靠门、墙或桌椅等。聆听是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，听与讲都包含在内，注意聆听能显示出对客人的尊重，有助于我们多了解客人，从而更好地服务，且要注意不随便打断客人讲话。友谊方面，酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，要是主人表情冷冰冰，那客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，并非过度的亲热，更不是私情与亲昵。对客服务需言行一致，重视对顾客的承诺，不仅要说得好，还要做得好，行动胜过千言万语。对客要一视同仁，不因衣饰、肤色、国籍等区别对待顾客，平等对待 。