2024年5月29日,浦东新区检察院主持召开线上和解会。

乘客购买了联程机票，没赶上去程飞机，自行改签了航班，没想到返程机票在没有明确提示的情况下被取消了。

办理这起航空领域民事监督案时，上海市浦东新区检察院围绕案件关键争议点召开公开听证会，释明案件事实，在此基础上促成双方达成和解。

返程前惊悉机票被取消

2022年10月24日，吴先生在某购票网站花费1788元订购了机票产品，该产品为“A航空2-3人往返含税次卡，提前14天预约” ，他预约了同年11月13日、16日乘坐A航空公司航班从上海浦东往返某地，11月13日当天，吴先生因走错航站楼未能赶上去程航班，于是重新购买了去程机票。11月15日晚，吴先生打算在网上办理值机，却发现回程机票无法值机。在此期间，他多次与A航空公司以及机票代理商B航空服务公司（以下简称“B公司”）进行沟通，然而在乘机当天，他仍被告知返程机票已被取消。

吴先生表示自己没收到机票被取消的电话，也没收到相关短信，他觉得B公司没有尽到提醒义务，致使自身权益受损，所以向法院递交诉状起诉B公司，请求B公司返还机票费用，还要求B公司针对擅自取消机票致使他无故增加额外旅行成本这一事实进行书面道歉，法院审理后判决驳回吴先生的全部诉讼请求。吴先生对已经生效的判决表示不服，于是向上海市第一中级法院提出再审申请，然而该申请被裁定驳回了。在这种无奈的情况下，吴先生又向浦东新区检察院申请监督 。

机票代理商是否尽到了提醒义务呢？为全面客观地了解案件情况，浦东新区检察院的检察官前往 A 航空公司上海办事处展开调查，深入了解航空公司与机票代理商的权责分配情况，还深入了解联程机票的使用规则等情况，之后又与上海市检察院民事检察办案团队召开了研讨会，对该案所涉及的法律关系进行了讨论，对联程机票设定规则是否属于格式条款进行了讨论，对当事人是否已适当履行合同义务等焦点问题也进行了讨论。

公开听证明晰案件事实

今年3月，浦东新区检察院针对该案争议点召开公开听证会，邀请了2名听证员参加，还邀请了1名人民监督员参加。在听证会上，申请人吴先生围绕案件法律关系等问题作了阐述，被申请人B公司围绕案件法律关系、B公司是否尽到提醒义务等问题作了阐述。听证员听取了案件情况介绍，询问了双方当事人，并发表了意见。

B公司觉得，吴先生所购买的机票是往返次卡，消费者用该产品预约机票时，预约界面展示了使用须知信息，比如“此航班需按顺序使用，若您未乘坐前段航班，后续航班存在无法登机风险” ，所以B公司认为自身履行了提醒义务。

但依据查明的事实，检察官觉得，按照民法典第496条规定，B公司所提及的上述使用须知里的提示，是B公司受A航空公司委托预先拟定的，没有与对方（旅客）协商，且是重复使用的，属于格式条款。鉴于案涉机票由B公司提供代订服务，B公司有责任对该条款采用合理方式提醒消费者留意。

检察官同时强调，按照民法典规定，提供格式条款的一方没有履行提示或者说明义务，这导致对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款，在此情况下，对方能够主张该条款不成为合同的内容。

精准监督维护消费者合法权益

那么，B公司到底有没有尽到“采取合理的方式提醒消费者注意”的义务呢？对于这个问题，应该依据订票流程来进行界定。检察官逐个做出解释。

首先，吴先生购买了往返次卡，之后预约了机票。B公司在购票平台发布的机票产品页面中，没有对“若旅客未乘坐前段航班，后续航班则无法乘坐”进行说明，也就是说，B公司在购票环节没有告知消费者这个条款。按照消费者权益保护法的相关规定，这种情形属于产品信息不完善，B公司损害了消费者的知情权与选择权。消费者进行预约时，B公司只是在用户提示信息的最后一行提及上述条款，这一行是“使用须知”，并且用的是小字，同时，B公司没有对这行小字进行加粗提示，也没有采用其他足以引起消费者注意的特别标识来提示 。

其次，B公司在吴先生未乘坐去程航班时，临近返程多次通过购票App提示他前往机场值机，却未通过短信、电话或其他方式告知他返程机票不可使用，致使吴先生对此不知情 。

最后，上述条款的表述有歧义 ，“存在无法登机风险”仅指有可能无法登机 ，并不意味着肯定无法登机 ，对于正常消费者而言 ，不能由此得出未乘坐去程航班就必然导致回程航班被取消的结论 。

综上，浦东新区检察院认为，B公司没有对与旅客有重大利害关系的条款尽到合理提示义务，所以该格式条款不应成为合同内容，A航空公司拒绝吴先生乘坐返程航班，这属于不当履行合同，吴先生可以选择向代理商B公司主张权利，要求其承担赔偿责任。

听证员经讨论评议,一致支持检察机关的意见。

听取听证会各方意见后 吴先生与B公司产生了和解的意愿 今年6月 在浦东新区检察院的协调主持下 吴先生与B公司最终达成和解 B公司赔偿吴先生相应机票费用并给予补偿 吴先生撤回了监督申请

民法典关于格式条款的规定

民法典第496条规定，格式条款是当事人预先拟定的条款，其目的是为了重复使用，并且在订立合同时没有与对方进行协商。

采用格式条款订立合同，提供格式条款的一方应遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务，采取合理方式提示对方注意与对方有重大利害关系的条款，比如免除或者减轻其责任的条款，按照对方要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方，没有履行提示或者说明义务，导致对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款，那么对方可以主张该条款不成为合同的内容。