在全国第36个“110宣传日”快要到来的时候，走进北海市公安局110指挥中心，看到的是一片繁忙的景象，接警，记录，调度，反馈，大厅里除了接连不断的电话铃声，就只有接警员礼貌且温暖的声音，一声亲切的问候，诉说了36年的深情守护 。工作日，他们坚守岗位，双休日，他们未曾放松，中秋节，他们依旧待命，国庆节，他们毫不懈怠，除夕夜，他们默默值守……一年365天，一天24小时，为保证第一时间接处警，这些接警员全年无休 。

北海市公安局110指挥中心在2009年10月成立，成立至今平均每年接警42万多起，每天接警量为1100多起。经过10多年发展，现在已覆盖全市，有24小时值守的报警电话，成为连接警民的“桥梁”。

一位接警员发出感慨，110报警台如同一个小社会，它浓缩了世间的各种形态，一条条电话线连接着人情的冷暖，连接着人们的喜怒与哀乐。

接警员在接警。北海市公安局供图

“化解危机的生命线”

2021年11月23日晚上9点左右，北海110接警台的电话铃声接连不断，接警员们在忙着接听报警电话。黎侃秋的耳机里传来一位女士的声音，这位女士非常紧张，说话结结巴巴，语无伦次。

同志，请您先冷静下来，您有什么需要110协助的地方吗 ，黎侃秋一边安抚对方，一边赶忙询问现场状况 。我患有严重的抑郁症 ，现在想要自杀 ，我快要无法控制自己了 。

这让黎侃秋惊出了一身冷汗 ，该怎么办呢 ？她以前从未碰到过这种事 ，可眼下情况紧迫 ，根本容不得有一丝一毫的迟疑 ，于是说道 ：“同志 ，您先别考虑其他的 ，赶紧告诉我您所在的位置 。”

“没用的，我就想跟你们说一声，知道我是谁就行了。”

报警人的语气几乎绝望，黎侃秋心里猛地一紧，她立刻申请了定位，还派了附近的民警过去，随后用舒缓的语气和对方交谈起来。

黎侃秋从丈夫问到孩子，岔开了话题，尽量拖延时间，一秒接着一秒过去，趁女子情绪逐渐稳定，她见机套出了详细住址，还套出了对方丈夫的手机号码。

此时，民警正朝着现场赶来。女子的丈夫接到110电话后，立刻冲进屋内阻拦，这场自杀行为被成功拦下。黎侃秋心里的一块石头落了地，长长地呼出一口气。

她在北海110接警台工作了11年，深知这根热线意义非凡，它在打击违法犯罪方面发挥了重要作用，在维护社会治安方面发挥了重要作用，在服务人民群众方面发挥了重要作用，是化解群众生活危机的生命线 。

指挥长、接警员处置突发警情。北海市公安局供图

“要熟练到跟生理反应一样”

“110，你们快来，有坏人在后面跟着我。”

有人在车站玩象棋骗钱，我在这看了半天，里面肯定有托儿，快拨打110，你们快来 。

接警声毫无规律，在大厅的各个角落响起，电脑的电子屏幕一直显示着排队等候的来电。面对从全市各区持续涌来的报警电话，陈少媚和其他接警员必须在第一声铃响后接起，要在一到三分钟内处理好，先询问并判断警情，再根据实际情况，要么派出一线民警，要么在电话里直接处理，之后切到下一个，“往往坐了大半天都没能起来，喝水上厕所都要轮流跑着去。”

对对接警员而言，要在几分钟内处理好紧急警情，这“说起来轻松，可实际操作时难度极大。原因在于你不清楚电话那头的情况究竟如何。”

2021年9月25日凌晨4时，夜幕笼罩下的北海显得愈发深邃。接警员陈少媚如往日一般接听来电。然而，电话那头传来的慌乱且略带哭腔的求助声，令她瞬间警觉起来 。

是警察吗 我家着火了 火已经烧到窗户那里了 我没办法出去 快来救救我

警情十分紧急，陈少媚因此紧张起来，询问声突然变大，不过她很快意识到不能自己先乱了阵脚，于是随之调整情绪，迅速通知民警和消防，同时告知报警人营救马上就到，让报警人保持冷静，安心等待。直到报警人被成功救出后，她才长舒一口气，放下一直悬着的心。这时，现场火势已经蔓延到半间屋子了。

面对纷繁复杂的警情，我们要保持冷静，迅速判断急难险重的程度，询问并描述好现场的关键细节，如此才能做好救助方案。在陈少媚看来，规范的接警方式是对出警民警和报警人最大的负责，也是提高工作效率的关键。

陈少媚有七年接警工作经验，她从中总结出各种处理方案，形成经验模板传授给年轻接警员，内容细致到哪种类型的警情该如何处理、哪句话说得不合适等 。有时，她会拉着其他接警员走街串巷，熟悉北海各地的小地名 ，她说“要熟练到如同生理反应一般，这样才能在最短时间内让报警人信任你。”

接警员在接警。北海市公安局供图

“把有限的警力用在刀刃上”

根据《110接处警工作规则》，110报警服务台受理警情的职责范畴，主要涵盖案件类（刑事、治安）、求助类（急难险重警情）、投诉类（对警察违法违纪案件的投诉）这三个方面 。然而事实上，北海110接警台差不多每天都会接到一些奇特的警情 。

有人向110求助，说：“喂，110吗？可以帮我叫辆出租车吗？”有人向110询问，说：“110，某某某的电话是多少？”有人向110报告，说：“110，我把自己锁在车的后备箱了。”甚至有人为让110出警处理非警务类警情，编造出现场打架杀人的谎言 。

对此，指挥中心主任吴春雄认为，群众拨打110，是希望民警到现场处理，这本身没有什么错，也表明大家对警察越来越信任。不过，报警人要弄清楚公安机关受理的范围，避免耽误问题的解决。对于接警员而言，他觉得应把控好报警电话，将有限的警力用在关键地方，用在真正需要民警的地方。

拒绝非警务类出警要求并采取线上帮助方式，这仍致使接警员遭到不少投诉。然而，碰到过这种情况的郭真依旧坚定声称，110报警平台是公共类应急利用资源的生命线，自己不能因对方的投诉就胡乱派遣警力，万一接下来的电话是关乎生命和财产安全的重大警情，救助就无法及时抵达 （陈燕、卢从杰）