某个领域中制造了巨大价值的一个行业，为何同时又是一个社会问题的制造者呢？记者为了找到这个问题的答案，进行了将近半年的调查，答案逐渐清晰起来。

一

饿了么骑手朱大鹤清楚地记得，在 2019 年 10 月的某一天。他看到一则订单的系统送达时间后，握着车把的手开始出汗。那上面写着“2 公里，30 分钟内送达”。他在北京跑外卖已经两年了，在此之前，相同距离最短的配送时间是 32 分钟。然而，从那一天起，那两分钟消失了。

美团骑手遭遇了相同的“时间失踪事件”。有一位美团骑手察觉到，在相同距离的订单中，配送时间从 50 分钟变为了 35 分钟；他的一位同行，在 3 公里内的最长配送时间被压缩到了 30 分钟。

金壮壮担任美团配送站站长已有三年。他清楚地记得，在 2016 年到 2019 年这段时间里，他曾三次接到美团平台“加速”的通知。2016 年时，3 公里送餐距离的最长时限为 1 小时；2017 年，这个时限变为 45 分钟；2018 年，又缩短了 7 分钟，最终定格在 38 分钟。据相关数据表明，2019 年，中国全行业外卖订单单均配送时长比 3 年前减少了 10 分钟。

系统有接连不断地“吞掉”时间的能力，对于缔造者而言，这是值得称赞的进步，体现了 AI 智能算法的深度学习能力。在美团，这个“实时智能配送系统”被称作“超脑”，饿了么给它起名为“方舟”。2016 年 11 月，美团的创始人王兴在接受采访时说：我们的口号是“美团外卖，送啥都快”，能够在平均 28 分钟内送达。他说，“这是一个很好的技术体现”。

对于实践“技术进步”的外卖员来说，这或许是很疯狂且会危及生命的。在系统的设定里，配送时间属于最重要的指标。一旦超时发生，就意味着会得到差评，收入会降低，甚至有可能被淘汰。在外卖骑手聚集的百度贴吧中，有骑手这样写道：“送外卖就像是在与死神赛跑，要和交警较劲，还要和红灯成为朋友。”

一位上海骑手称，自己几乎每接一单都会选择逆行。他曾计算过，如此这般每次能节省大约 5 分钟。另一位上海的饿了么骑手做过一个大致的统计，要是不违章的话，他一天能够跑的单数将会减少一半。

一位美团骑手表示，他经历过的“最疯狂一单”的路程是 1 公里，时间是 20 分钟。尽管距离并不远，但他必须在 20 分钟内完成取餐、等餐以及送餐的任务。在那一天，他骑车的速度非常快，以至于他的屁股好几次都从车座上弹了起来。

超速、闯红灯、逆行等行为，是骑手们在系统算法的控制与规训之下长期进行的不得已的劳动实践。其直接后果是，外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升。

2018 年，在 7 个月的时间里，成都交警查处骑手的违法次数接近一万次，发生了 196 件事故，有 155 人次伤亡。平均下来，每天都有 1 个骑手因为违法而出现伤亡情况。2018 年 9 月，广州交警查处外卖骑手的交通违法数量达到近 2000 宗，其中美团占了一半，饿了么排在第二位。

朱大鹤出过事。他为躲避一辆自行车，骑着超速的电动车，摔在了非机动车道上。正在配送的那份麻辣香锅也飞了出去。当时，他身体的疼痛还没抵达大脑，比疼痛更早的是要超时了。为避免超时与差评，他给顾客打电话请求对方取消订单，自己掏钱买下了那份麻辣香锅。他至今对这件事耿耿于怀。

二

骑手们喜爱雨，原因在于雨天的订单会有所增多。然而，倘若雨下得过于猛烈，他们自身也容易遭遇一些状况。

湖南美团骑手经历过一个可怕的雨夜。暴雨持续下了一整天，订单大量涌入，系统出现爆单情况。站点里的每个骑手都背负着十几单，箱子被塞得满满的，车把也挂满了物品。庚子记得自己的脚只能轻轻地搭在踏板边缘，一边奔跑一边盯着摞在小腿中间的几份盒饭，担心它们被夹坏。

他摔倒了好几次，因为路太滑了。接着他迅速爬起来继续送单。一直到凌晨两点半，他才把手上所有订单全部送完。几天后，他收到了当月的工资条。看到数字居然比平时低很多。原因很简单，大雨那天，他送出的很多订单都超时了。所以，他被降薪了。

朱大鹤向记者诉说，他做骑手的头几个月，每天都处于沮丧的状态。他来自小地方，对北京的道路不熟悉，更不用说那路上庞大的车流和人流了。他小心翼翼地遵守着规矩，却天天因超时而被扣款，这使他觉得自己很没有能力，仿佛自己不是当外卖员的那块料。后来，电动车越骑越顺了，路也越来越熟悉了。他从新手逐渐转变为在马路上能够抢时间的高手，那种无能感也随之渐渐消散了。

美团站长金壮壮称，每逢下暴雨之时，骑手们便会前来找他请假。理由各式各样，有爆胎的，有摔跤的，还有家里人出事的。然而，面对大量涌入的订单，为了站点的数据，他只得强行作出规定，即除了生老病死这种情况，在恶劣天气下不能请假，若请假则直接进行罚款。

三

外卖平台公开表示，在预估送餐时间时，系统会将等电梯这一情况当作重点因素纳入考量范围。

美团配送算法团队负责人何仁清着重提及了电梯这一情况。他指出，美团的送餐系统会对骑手的上下楼时间予以特别关注，并且还专门针对骑手前往低楼层和高楼层时的时间速度进行了研究。

只是，现实的复杂程度远远超出了 AI 的预估能力。骑手阿飞表示：“等电梯确实是我们的一个痛点，而且是超级痛的那种。”在很多骑手的印象里，医院的电梯是最难等的。

阿飞做骑手已经四年了，他遇到过最让他害怕的是北京大学第三医院的电梯。那时候是中午用餐的高峰时段，他手里拿着七八个订单，前往北医三院外科楼。他清楚地记得，在电梯口，外卖员、病人、医生以及家属全都挤在一起，那场面十分壮观。他等了好几趟电梯，好不容易才挤了上去，当时所有人都紧紧贴在一起。就在那一天，送完这一单后，阿飞后面的 6 个订单全都超时了。

后来，他前往了重庆。电梯依旧是令人痛苦的关键所在。网红楼红鼎国际，显得特别魔幻。它一共有 48 层，里面全部都是那种小工作室，分布得密密麻麻的，一层大概能有三四十个工作室。尽管楼内有七八部电梯，然而到了用餐的高峰时期，排队等候电梯的情况和排队进入景区没有什么差别，并且一等差不多就是半个小时左右。

多位骑手告诉记者，在北京、上海、深圳、重庆、湖南等地，写字楼不允许骑手乘坐客梯，这种状况极为常见。

一些高级住宅区是骑手心中的“电梯雷区”，除了写字楼。在这些地方，上电梯需要刷卡，并且客户大多不愿意下楼。阿飞说，当遇到这样的客户时，很多专送骑手为了避免被差评，会直接爬 20 楼。在电梯口，阿飞见过无数情绪崩溃的骑手，有急哭的，有吵架的，这样的情况太多了，因为“只差最后一步，挤上去就送到了”。

四

送餐速度越来越快，评价体系完全倾斜，在系统的宠溺之下，顾客们变得越来越没耐心了。

井井住在上海，他承认自己被“惯坏了”。他常去一家不远的轻食店点餐。他回忆起过去，从下单到吃到食物大概需 45 分钟，那时他会在等待时看一集 45 分钟的电视剧来打发时间。最近，等待时间稳定在 26 分钟，但前不久有一次，骑手送餐时间超过 30 分钟，他无法忍受，连续打了 5 个电话催单。

面对愈发不耐烦的顾客，骑手们只得想尽诸多办法来安抚。骑手王兵表示，在手里订单配送时间相近的情况下，他会优先挑选价格高的订单进行配送。因为单价高的顾客往往更容易发脾气，他们往往“不管怎么解释都不听，突然就发一通火，还说要退货。100 多块钱的外卖，我哪有那么多钱天天赔偿啊。”

系统在运转，游戏在继续。然而，骑手们对于自己在这场“无限游戏”里的身份，几乎全然不知。他们依旧在飞速奔驰，只为了那一个有可能获得更好生活的机会。

（文中骑手皆为化名）

（《人物》微信公众号9.8赖祐萱）

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